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旅游管理专业08级旅游管理2班第1页共11页酒店实习生入职培训管理研究——以衡阳师范学院08级旅游管理专业实习酒店为例资源环境与旅游管理系旅游管理专业学号：08170231姓名：尹青青指导老师：刘天曌摘要：大学实习生是酒店的强大后备军，做好实习生的入职培训，有助于大学实习生从“学生”向“酒店人”转化，并能够提高实习生的满意度和忠诚度，也有利于酒店的顺畅运营，达到顾客满意，人员发展和营业额增长。本文针对酒店大量引用实习生的现状，概述酒店引用实习生资源的优势，以衡阳师范学院2008级旅游管理专业学生实习的5家酒店为例，通过访谈法、问卷调查法、文献法等方式，重点分析了酒店实习生入职培训存在的问题，并就相应的改进对策进行了探讨。关键词：酒店实习；入职培训；酒店人；对策1酒店实习生资源及其入职培训概况1.1当前酒店引用实习生情况近年来,由于各地高星级酒店迅速发展，数量不断增加,相应的人力资源需求也不断加大，在酒店业劳动力竞争加大,酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下,酒店员工流动的速度随之加快,面对广大农村进城劳动力数量不少而素质不高的现象,招收各类旅游专业学校的实习生,成为目前大多数酒店的主要劳动力来源[1]。1.2酒店引用实习生资源的优势1.2.1成本优势：降低管理成本费用其一，实习生做的是普通员工的工作,工资及福利费用却比正式员工低得多,这往往也是酒店接受实习生最直接的动机。其二，学生在学校一般都掌握了基本理论和技能，并且接受能力强，只是缺乏实际操作经验。对于酒店的一般岗位,进行培训指导后,学生们一般一个月以后就能独立顶岗操作，从而有效地节省了酒店培训的时间和费用。其三，酒店可根据经营形势，或实习生工作表现，决定裁员时，实习生更易于解除代培关系，节省费用开支等。旅游管理专业08级旅游管理2班第2页共11页1.2.2素质优势其一，实习生在实习前一般都已受过较长时间的正规、系统的理论学习和技能训练,有较全面的专业知识和技巧。特别是外语水平,远远超过非正规受训的员工。其二，他们年轻好学,积极主动，渴望在实践中运用其理论知识。其三，实习生学习能力强，整体素质高，能够快速适应环境，能为酒店团队带来新的生机与活力。1.2.3人力资源管理优势：促进管理水平的提高其一，实习生实习时间固定，一定程度上满足了酒店的人力资源需求。并且校企双方共同管理，为酒店带来了很大的便利。其二，实习生刚走出校门,思想比较单纯,社会关系少,自律性较强,与酒店没有直接的人事关系和利益冲突。其三，实习生在酒店工作,又不属于酒店的正式员工,因而他们能从旁观者的角度来评价饭店。与专家会诊相比,学生更能了解到内部情况,更能全过程、全方位地发现问题。因此,实习生对酒店管理水平的提高起着良好的促进作用。1.2.4人才优势：储备和进一步充实酒店的人力资源库众多实习生中不乏优秀者,实习生经过一段时间的培训,老员工的言传身教和他亲自实践之后,他们对酒店就有了更理性的认识。酒店人力资源管理部门应通过观察、考核,发掘其中的优秀者作为后备人才。如此循环几年,酒店将会有大量的人才储备,可以有力地支持经营管理活动及企业发展对人才的需求,使酒店人力资源管理工作进入良性循环轨道。1.3酒店实习生的入职培训含义入职培训（Orientation）又被称为新员工培训，是酒店将聘用的实习生从学生转变成为企业人的过程,同时也是实习生从酒店外部融人到酒店组织,并成为酒店一员的过程[2]。它是向实习生介绍酒店基本情况、岗位职责、职业操守、服务礼仪、薪酬和晋升制度、职业安全等的一种培训方法。实习生被灌输酒店企业文化，传统以及操作方法等，通过全面的入职培训，旨在让实习生熟悉酒店企业的发展历史，现状及未来的前景，了解规章制度和工作纪律，学习岗位所需的技能或知识，使实习生快速融入酒店企业，适应工作，提高效率[3]。2酒店实习生入职培训的意义入职培训是酒店为实习生提供的适应性培训,其产生的意义与酒店对正式员工进行的以提高工作效率为目的的常规培训具有不同的特点,对大学生实习生这个特殊的旅游管理专业08级旅游管理2班第3页共11页群体来说,入职培训的意义主要表现在以下方面。2.1协助实习生建立酒店内和谐的人际关系根据心理学家的研究,人处在陌生环境下易表现出兴奋感和焦虑感,对陌生环境的不适应和对自己前途的不确定会让人有强烈的人际交往动机。实习生刚进入酒店,陌生的人、工作、环境都让他们感到强烈的焦虑,而入职培训应为他们建立人际网络提供一个平台,方便他们与老员工进行交流和互动,与协同工作的员工建立融洽的关系,以提高他们的工作积极性和归属感。人际需求的满足,也将带来社会支持的增加,积极情感的建立,工作满意度、组织承诺和企业忠诚度的提高。2.2表达对实习生的重视入职培训需要花费物质成本和机会成本。酒店对实习生进行入职培训,显示了酒店对他们个人能力的认可、对他们选择加入酒店的赞赏、对他们未来发展前景的许诺。使他们感觉到酒店领导对自己的重视、自己对酒店的价值和自己受到尊重。尊重需求的满足可以有效提高其工作积极性和组织承诺。2.3培养实习生对酒店的认同感，提高其自信心和满意度酒店及时对实习生开展入职培训，能够帮助实习生尽快熟悉酒店企业文化，了解酒店运转概况，有助于实习生适应新的工作环境，从而提高实习生的自信心，以及其对酒店的满意度，自信心会激发他们的积极性和主动性。入职培训阶段是实习生真正站在主人翁的角度去思考一个酒店的前景、自身与酒店共同未来的关键时期,是实习生和酒店之间开始建立组织承诺的开端。在入职培训的过程当中，培训员在培训过程当中会结合一些培训方法，如一些分组讨论以及游戏等，也会培养实习生的集体荣誉感和团队合作精神。2.4提高实习生的工作效率由于对酒店、岗位工作内容和职责及酒店内外与之合作的人员的陌生,实习生在进入酒店一段时期内大都面临着工作效率低下、工作质量较差的困境。因此,入职培训应针对他们的工作需要,帮助他们尽快熟悉酒店的人文环境、组织环境、工作职责和权限、工作的操作方法,提高其工作能力和工作效率,降低因工作效率低下给他们带来的巨大压力和惊恐。工作效率的提高会增加其自信心、培养其积极情感,进而提高其工作满意度和组织承诺,使其导入一种职业发展的良性循环。旅游管理专业08级旅游管理2班第4页共11页2.5帮助实习生实现个人发展入职培训应有效提升实习生的工作能力、工作经验及其它能力素质,从而提高他们的价值,实现其工作内容和工作权限的改变,提高其更换新工作的机会,提高其工作参与度、工作期望和晋升可能,降低工作重复性和单调性,提高工作满意度和组织承诺[4]。3酒店实习生入职培训存在的问题入职培训对提高实习生工作满意度、组织承诺及组织忠诚度等都具有积极的作用,如果酒店设计入职培训课程不合理,未能发掘和评估实习生工作能力和素质的机制,就不能能留住酒店需要的优秀大学实习生。结合衡阳师范学院的实习酒店，剖析酒店实习生入职培训存在的问题，如下：3.1调研方法及过程此次研究的对象为衡阳师范学院2008级旅游管理专业学生实习的5家酒店。实习于2010年12月开始，2011年7月结束。主要通过访谈法、问卷调查法、文献法，搜集相关资料，进行总结分析。3.2实习酒店概况衡阳师范学院2008级旅游管理专业学生实习的酒店共有5家，分别分布于经济发达的珠三角、长三角等沿海城市。实习于2010年12月开始，2011年7月结束。实习酒店具体情况见表1。表108级旅游管理专业学生的实习酒店分布Tab.108levelprofessionaltourismmanagementstudents'practicehoteldistribution实习酒店广州翡翠皇冠假日酒店宁波华侨豪生酒店杭州太虚湖假日酒店南通三德大酒店佛山蝴蝶谷大酒店酒店星级五星五星准五星四星四星酒店管理模式洲际酒店集团管理温德姆酒店集团管理民营非国际酒店管理集团民营非国际酒店管理集团民营非国际酒店管理集团3.3调查结果——酒店实习生入职培训存在的问题3.3.1酒店不够重视，对培训需求了解不足本次调查以发放问卷的形式，每个实习酒店发放20份问卷，共100份问卷，回收旅游管理专业08级旅游管理2班第5页共11页90份问卷，被调查实习生从酒店重视程度、培训需求了解程度、实际效果评价、受训实习生的积极性四方面回答了问卷。调查显示，多数实习生认为，酒店对入职培训工作还不够重视。高达17.5%的实习生认为“很不重视”，46.4%的实习生认为“不怎么重视”。一方面，部分酒店管理者反映，酒店花钱做入职培训，有时候投入很大，却见不到效果；另一方面，经过入职培训的员工由于没有取得预期的效果，反而抱怨酒店不该安排他们参加入职培训。结果也显示，实习生对参加入职培训获得的实际效果评价不高，6.7%的实习生认为“毫无收获”，14.4%的实习生认为“收获很小”，53.6%的实习生认为“收获不大”。之所以出现这样的状况很大程度上是因为酒店对入职培训没有做很好的需求分析。本次调查的结果显示，14.9%的实习生认为酒店对实习生的入职培训需求“完全不了解”，更有59.8%的实习生认为“不怎么了解”。只有经过科学的、严谨的需求调查，才能决定需要什么样的入职培训，采取什么样的培训方式为好，什么时间来展开入职培训，入职培训该花多少钱等一系列问题。而很多酒店是“目前流行什么，就培训什么”，“培训一刀切”所有的人参加同样的入职培训。没有经过严谨的、科学的分析，因而存在入职培训的盲目性。其调查结果如图1所示：图1酒店入职培训需求了解程度Fig.1Thehotelorientationneedsunderstanddegree3.3.2培训缺乏针对性通过访谈，据实习生反映，各实习酒店并没有因材施教，并没有根据培训对象的不同而改变培训形式或培训内容，没有针对性的培训挫伤了实习生的积极性，也大大旅游管理专业08级旅游管理2班第6页共11页降低了培训效果[5]。3.3.3未设专职培训部门，缺乏高素质的培训师培训工作没有专职部门负责，而是由人力资源部或其他部门代为实施，只是执行招聘和例行的培训等，培训只是为了完成实习生入职程序，而完全背离了培训的真正目的和意义。入职培训对讲师的素质要求很高，不仅要具有深厚的理论功底与语言表达能力，还要有丰富的本行业实践经验，更重要的是必须具备理论与实际相结合的能力，能够深入浅出地用酒店发生过的事件阐释深奥、枯燥的酒店理念与管理理论。很多酒店只是随便找个工作过的员工充当讲师，没有专门的培训员，也没有完整的培训计划[6]。如下表所示：表2各实习酒店培训部门人员概况Tab.2Eachpracticehoteltrainingdepartmentstaffprofiles实习酒店广州翡翠皇冠假日酒店宁波华侨豪生酒店杭州太虚湖酒店南通三德大酒店佛山蝴蝶谷大酒店酒店星级五星五星准五星四星四星酒店管理模式洲际酒店集团管理温德姆酒店集团管理民营非国际酒店管理集团民营非国际酒店管理集团民营非国际酒店管理集团负责部门培训发展部素质拓展部人力资源部人力资源部人力资源部专门培训师有有没有没有没有培训计划有有没有没有没有3.3.4入职培训方法过于单一、培训内容枯燥酒店员工的培训大多选择集体授课的形式，即培训是在讲台上按照准备的资料进行讲解，员工在下面只是单纯地听和记笔记，尤其是在非国际酒店集团、非五星级酒店表现得比较明显（如图表3所示），三德酒店和蝴蝶谷酒店的培训形式相对而言过于单一。培训形式单一并且枯燥，受训员工很少能够集中注意力听培训师讲课。此外，由于学习效果阶段性规律，受训人员接受培训的时间越长，注意力越不集中，能够吸收到的知识就越少，培训效果可想而知。培训基础分为硬件与软件两个部分，而绝大多数的酒店过于注重在硬件方面的投资，如装饰豪华的培训教室，电脑、投影仪等现代培训器材应有尽有，但在培训内容等软件方面的开发却远远不够。据调查，像蝴蝶谷酒店、三德酒店等四星级的非国际旅游管理专业08级旅游管理2班第7页共11页性酒店，在培训内容上，还仅仅停留在公司的规章制度、企业文化等方面[7]。表3各实习酒店的不同培训形式Tab.3Thepract