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山东丝绸职业技术学院毕业（设计）论文论文题目浅谈电话销售技巧姓名高娟专业班级指导老师完成时间目录一、引言…………………………………………………………………………………………二、当前电话销售的形式………………………………………………………………………三、电话营销的优势……………………………………………………………………………（一）电话营销的及时性…………………………………………………………………（二）解除面对面的紧张心理……………………………………………………………（三）双方自由沟通……………………………………………………………………（四）节省不必要的开支………………………………………………………………（五）普遍，利用范围广…………………………………………………………………四、电话销售的流程要素………………………………………………………………………（一）明确客户对象与销售的目标………………………………………………………（二）充分的去准备资料数据……………………………………………………………（三）必要的心理准备……………………………………………………………（四）创造有吸引力的开场白……………………………………………………………（五）激发客户购买欲望…………………………………………………………………（六）合适的结束电话……………………………………………………………………五、影响当前电话销售成功的主要问题………………………………………………………（一）难以找到具备购买潜力的客户……………………………………………………（二）前期准备不够充分…………………………………………………………………（三）销售量难以长期稳定………………………………………………………………六、分析电话营销存在的问题所提出的策略……………………………………………（一）与客户建立信任关系………………………………………………………………（二）正确把握客户心理…………………………………………………………………（三）公司制定明确的赏罚制度…………………………………………………………（四）建立一套完善的客户开发系统……………………………………………………七、提升电话销售成功率的方法………………………………………………………………（一）寻找目标客户的科学途径…………………………………………………………（二）充分的电话销售技巧………………………………………………………………（三）执行科学有效的电话销售流程……………………………………………………（四）建立长期持续的合作关系…………………………………………………………八、结论………………………………………………………………………………………九、参考文献……………………………………………………………………………………十、致谢……………………………………………………………………………………一、引言作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。面对这种迅速发展的电话营销，怎样持续繁荣，加速发展，成为一个新问题。电话营销话术有着相当特殊的作用。它是企业电话营销团队为达到目标而采取的策略及技巧的综合表达形式。如果从一个系统的角度来看，电话营销话术并不是一成不变的，因为其背后蕴含的策略，技巧，对应客户的发展周期发生变化，那么，话术的结构与内容也应相应发生变化。没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以笔者非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让笔者每天面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己的销售信心。二、当前电话销售的形式销售是一个很大的范畴，甚至可以说任何事都可以看成是一种销售活动。电话销售的不同之处在于有了电话的参与。电话销售有很多功能，有些是可以直接通过电话销售完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话销售只是参与其中的一部分，还需要配合其他销售手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话销售知识充当了临时一脚的角色。还有电话销售只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。从形式上来看，电话销售可以分为两种：直接销售：完全意义上的电话销售，100％的订单都是推广电话来完成的；辅助销售：辅助式的电话销售，电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来单。而这2钟销售形式，基本都是下图的配合，共同完成订流程。明确客户对象与销售目标三、电话销售的优势（一）电话销售的及时性电话销售的及时性体现在销售人员可以给全国各地想购买保险的客户，或者是目前正打算购买保险的客户提供更多的资料和信息。电话销售人员通常会在电话里与客户提前做一个预约，然后在客户比较方便的时候，例如双休日或节假日，公司组织免费的活动。（二）解除面对面紧张心理合适的结束电话激发客户购买欲望充分准备资料数据创造有吸引力的开场白必要的培训和心理准备电话营销的操作流程不仅简便，而且可以减少销售人员的紧张心理从而提高工作效率。电话销售之所以简便，主要是实用的工具仅仅是一部电话就可以与全国各地的客户进行沟通。而以往的销售，销售人员需要亲自登门拜访，并且见面之前要做许多准备工作，例如外表和穿着打扮，还要事前想好见面的时候该如何去交谈，因此有些销售去见客户会很紧张，这样就大大降低了销售的效率，而电话营销中看不到客户的本身，销售人员也不用考虑他是什么经理、董事长的，这样就减少了销售者的紧张心理，从而信心十足的对客户进行邀约。（三）双方自由沟通电话销售中由于客户不会看到销售本人，他可以真切反应自己内心的对产品的不满，这样销售员就知道客户心里对项目的哪些地方存在不满，然后又针对性的给客户一个满意的答复，充分解决酷虎内心的问题。其实电话本上本身最早就是亲人朋友之间的联系工具，这样通过电话的交流彼此都很亲切自由的沟通，自由随和这一氛围是同事感染双方的，这一和谐的双向交流就会很自然促成彼此的合作，客户对产品有了详细的了解并且产生兴趣之后，自然愿意购买。（四）节省不必要的开支电话营销可以节省大量的时间和金钱。能够在短暂时间内让客户充分了解到公司的产品，让销售人员在不出办公室的前提下完成初步的销售，这样就节省了销售员深入到当地去宣传、推销产品的不必要的开销。四、电话销售的流程要素（一）明确客户对象与销售的目标这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。（二）充分的去准备资料数据有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。（三）必要心理准备1、永远保持积极乐观的态度积极乐观的态度对所有人来说，都是非常重要的，它也对是保险电话销售人员的最基本要求，因为积极的心态会形成积极的行为。积极意味着无论什么时候，都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。2、自信自信是掌握保险电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自己自身的自信；二是对于所销售的产品的自信。如果销售人员对自己没有自信，对是否能够做好工作没有自信，那其他人凭什么要相信我们呢？如果对所要销售的产品没有自信，怎么能够期望客户接纳我们，接纳我们推荐的产品呢。3、设立目标不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功。对于从事保险电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己工作的督促，又可以增加工作的信心。4、正确认识自己的工作在电话销售人员当中，普遍抱有我在打扰客户的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式，向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立我在为客户服务的心态，而不是所谓的打扰客户。（四）创造有吸引力的开场白开场白过程进行地如何，是否对客户具有吸引力，将决定你与客户进一步沟通的成功与否！有人喜欢直截了当地打电话进行推荐和销售产品。“您好。张先生，这会有空吗，可以打搅您两分钟吗？我是某某公司的某某，我们公司现在的新产品，是怎么样怎么样的，请问您需要吗？”。也有人常用同样的方式联系客户参加某项活动。“您好。我是某某公司的，请问能打搅您两分钟吗？我公司正在推出一个针对您的特殊活动，是怎么样怎么样的，有什么什么优惠。”其实这二个开场白已经在客户的意识中决定了这个话题没有继续的必要，你所得到的大都是“不需要，谢谢，再见”之类的结束语。这二个常见的例子都是站在推销的角度上大谈其什么产品，有什么活动，有什么优惠。对于客户而言，你的产品，你的活动，你的优惠告诉我干什么？这样无意中使他们的逆反心理，如有人说经常听到保险公司的电话，又有什么新产品了，听到很讨厌，直至以不需要、谢谢之类的话回绝。总结一下二个例子，研究一下怎么说才能营造一个有吸引力的开场白。上二个例子为什么会不成功？一开始就说我是谁谁谁，可以打搅您两分钟吗？首先客户听到这样话就会产生警惕性，为什么要给你两分钟时间？陌生人给我电话能有什么好事？客户产生困惑，你成功的一半就已经消失了。良好的开端是成功的一半。怎样尽快打动你的目标客户，可以总结你每一次成功的电话销售过程，是以什么表述打动客户的，它最大的优势、最大的特点是什么，你给客户带来最大的受益是那三条，然后把它加以总结和进一步完善，在以后与客户进行沟通时加以参考。你既然在做电话营销这个事业，就要十分清楚地明白任何事物都是有其缺陷的，你需要把自己的产品或服务与他的缺陷相结合，把你的产品或服务的优势与他的缺陷作对比，以优势直击缺陷，这样你的成功机会更多。（五）激发客户购买欲望·从容不迫型这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。·优柔寡断型这类顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。对于这类顾客，销售人员要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说；“那么，我们明天给你送货，你方便吗？”·自我吹嘘型此类顾客虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己。与这类顾客打交道的要诀是以顾客熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。·豪爽干脆型这位顾客办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和这类顾客交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。介绍时要干净利落，不必绕弯子。·喋喋不休型这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应付这类顾客要有足够的耐心和控制