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民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用(难点)第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节需要的概述一、什么是需要？需要的分类按属性分为：生理需要、社会需要按需要对象分：物质需要、精神需要二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论生理需要：衣食住行的基本需要。安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。第二节旅客的服务需要与满足一、旅客对饮食的需要二、旅客对安全的需要三、旅客对方便快捷的需要四、旅客对舒适温馨的需要五、旅客对情感的需要六、旅客对尊重的需要第五次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节特殊旅客的服务需要与满足一、对于不同类型旅客的需要与满足1、老、弱旅客的服务需要2、盲人旅客的服务规范3、儿童的服务需要4、初次登机旅客的服务需要5、重要旅客的服务需要6、国际旅客的服务需要二、对于不同民族旅客的需要与满足1、回族2、维吾尔族三、对不同个性的旅客服务需要与满足四、对不同身份旅客服务需要与满足五、挑剔旅客的服务需要六、民航内部旅客的服务需要第六次课一、主要内容第四章态度在民航服务中的应用第一节态度的概述第二节民航的服务态度的标准（难点）二、教学的目的理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程一、态度的含义与特征（一）态度的含义（二）态度的特征（三）态度的功能二、服务态度的含义与特征（一）含义（二）特征第二节民航服务态度的标准一、提高旅客满意度对民航企业的意义（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化第七次课一、主要内容第四章态度在民航服务中的应用第三节民航服务的态度要求（重点）二、教学的目的1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务的态度要求一、要树立正确的服务意识（一）正确理解服务意识（二）树立正确的服务意识1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”2、正确的服从理念—旅客永远是对的3、提倡服务行为—“没有任何借口”二、要练就过硬的服务能力（一）应具备较敏锐的观察能力（二）练就过硬的记忆能力（三）应具有稳定而灵活的注意力（四）要有处理突发事件的能力三、要保持良好的服务态度1、主动2、热情3、耐心4、周到第八次课一、主要内容第五章沟通在民航服务中的应用第一节沟通概述第二节身体语言沟通（重点）二、教学的目的1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节沟通概述一、沟通的含义和特点（一）沟通的含义（二）沟通的特点二、沟通的作用三、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单项沟通与双项沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通和非语言沟通第二节身体语言沟通一、身体语言的类别（一）目光的接触（二）手势（三）体态（四）面部表情（五）触摸（六）衣饰二、身体语言的理解第九次课一、主要内容第五章沟通在民航服务中的应用第三节民航服务中的沟通障碍（难点）第四节民航服务中的沟通技巧（重点）二、教学的目的1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第三节民航服务中的沟通障碍一、语言障碍二、文化传统与文化程度障碍三、情绪情感障碍四、个性障碍五、角色地位障碍六、态度障碍七、因沟通不及时引起的障碍第四节民航服务中的沟通技巧一、了解沟通对象—旅客二、正确使用身体语言三、熟练掌握语言技巧（一）语音（二）语气和语调四、学会倾听1、可以增加信息2、可以减少误会。案例3、优化关系4、得到及时的回报五、与旅客找到共同的语言。六、迅速解决问题。第十次课一、主要内容第五章沟通在民航服务中的应用案例分析小组讨论二、教学的目的通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果案例二：旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通案例三：真诚耐心多灵活安全规章执行好案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。第十一次课一、主要内容第六章客我交往在民航服务中的应用第一节客我交往概述(难点)第二节影响客我交往的因素（重点）二、教学的目的1、了解民航服务中客我交往的含义。2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节客我交往概述一、客我交往的含义和特征1、交往时间的短暂性2、交往地位的不对等性3、交往的公务性4、交往深度的局限性5、交往结果的不稳定性二、客我交往的心理状态和交往形式（一）客我交往的心理状态（二）客我交往的形式1、平行性交往：一种融洽性交往和顺从性交往2、交叉性交往：导致双方关系紧张的交往第二节影响客我交往的因素一、影响人际吸引的因素（一）接近且接纳（二）相似因素（三）人格吸引（四）外貌吸引二、客我交往的心理效应1.充当某种角色。2.角色是一种职能、一种权利。3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。第十二次课一、主要内容第七章民航服务人员的心理素质第一节心理素质概述第二节民航服务人员应具备的心理素质（重点）二、教学的目的1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节民航服务人员应具备的心理因素一、心理素质对民航服务人员和工作的意义优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件优秀的心理素质有利于自我发展优秀的心理素质有利于潜能的开发优秀的心理素质有利于充满自信优秀的心理素质有利于提高自制力二、心理素质的内容自觉性：能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。果断性：是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。三、民航服务人员的心理自助（一）正确认识自身工作的性质（二）运用心理防御反应四、民航服务人员提高心理素质的策略（一）培养健全人格（二）要有自知之明（三）培养战胜挫折的能力（四）培养良好的环境适应能力（五）培养积极心态（六）理顺人际关系（七）参加有益的活动第十三次课一、主要内容第八章民航服务人员的个性心理第一节个性概述第二节个性特点与服务工作（难点）二、教学的目的1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第一节个性概述一、气质（一）气质的类型（二）四种气质类型人的特征二、性格（一）性格的含义（二）性格与气质的区别（三）性格的特征（四）性格的分类第二节个性化特点与服务工作一、民航服务人员的个性特点与服务工作（一）急躁型（二）活泼性（三）温顺型（四）冷静型（五）沉默型二、旅客的