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1《礼貌礼节》教学设计教学目标：通过本章的学习，使学生理解礼、礼貌、礼节、礼宾的含义，理解文明礼貌在旅游服务业中的重要性，掌握文明接待，礼貌服务的原则，认识文明礼貌修养的重要性与培养途径，养成文明礼貌的好习惯。教学重点：1、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的含义。2、文明接待、礼貌服务的原则。3、文明礼貌修养的方法与途径。教学难点：1、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别。2、培养文明礼貌修养的方法与途径。3、日常礼貌礼节学习和训练。教学方法：讲座课时：36学时礼貌礼节常识礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，而且都特别尊重本民族的传统礼仪。礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，而且都特别尊重本民族的传统礼仪。作为传播文化和友谊的使者，导游员必须懂礼貌、讲礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，尤其要尊重旅游者所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的礼貌服务。一、礼貌和礼节礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。礼貌则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。礼节是礼貌的具体表现。“行为心表，言为心声。”礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、优美情操、高尚志趣和道德修养。有道德、有修养、有文化、有学识的人才会知书达理，言行举止才能温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢，这样的人在人际交往中才真正懂礼节、讲礼貌。礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬；应该懂得尊重人就是尊重自己，懂礼貌、讲礼节、遵守和维护社会公德就是为自己创造了一个文明的生活环境这一道理。作为导游员，必须努力使旅游者在整个旅游过程中感到亲切，感到宾至如归，为达到这一目的，就得运用适当的礼仪作媒介。礼仪可以作为表达亲切情感的一种方式，又是文明社会的重要标志，它反映了人类相互尊重的需要。礼节、礼貌与“客套”之间存在原则区别。礼节、礼貌基于相互尊重、表里如一，而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里相停的。2礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌其表现形式不尽相同。要在中国建设社会主义精神文明，就需要每个中国人懂礼貌、讲礼节，而前提是必须提高整个中华民族的道德修养和文化素质。如果强调礼节、礼貌、建设精神文明，而忽视了提高整个民族的文化素养这个前提，是不可能达到预期目的的。礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。一名优秀导游员总是把礼貌修养视作自身修养不可缺少的一部分，是事业的需要，是人格完善的需要，在礼貌修养过程中他始终严于律己，积极、主动地提高自己的文化素养和道德修养，热情周到地为旅游者服务。因此，他的导游服务能得到旅游者的赏识，而自己也能在竞争中获得更多的成功机会。二、人际交往中的礼节人际交往活动丰富多采，礼节繁琐复杂，而且各民族都有自己特有的社交礼节，若一不小心越轨了，你就会闹笑话，使自己处于尴尬境地。从事涉外工作的导游员经常与海外旅游者交往，学一点中外社交礼仪并能正确运用，不仅能方便工作，而且，得体、清酒的言行举止往往能获得旅游者的好评，从而得到他们的信任。（一）接待礼节1.致意（1）致意的场合——致意常用于见面时不便问候的场合。（2）致意的方法举手致意法：用“一摆手”向较远距离不便问候的熟人打招呼。举手时，将右臂伸直，掌心朝向对方，轻轻摆一下手。点头致意法：用“一点头”向正在开会、会谈不便问候的熟人打招呼。点头时，头微微向下一动，幅度不大。欠身致意法：用“一躬身”向各种场合不便问候的人打招呼。欠身时，全身或身体上部微微向前一躬。（3）致意时的先后顺序——应该按照“先低后高”的原则进行，即：上级和下级致意时，下级先致意；长辈和晚辈致意时，晚辈先致意；女士和男士致意时，男士先致意。同级别者致意时，先致意为敬；同辈份者致意时，先致意为敬；同性别者致意时，先致意为敬。（三）介绍礼仪（四）握手礼仪1．时间一般为3-5秒，用力适度，不可过轻或者过重，面带微笑，注视并问候对方。2．上、下级之间，上级先伸手，年长者与年轻者之间，年长者先伸手，先生、女士之间，女士先伸手。3．冬天要脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。（女士允许戴手套。）4．不可双手交叉和两个人同时握手。（五）鞠躬礼仪1．点头礼：下躬角度为5-6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。32．普通礼：下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米地面。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面，致歉。3．中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得郑重其事时，可行中礼。4．重礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。一般用于对神佛和仪式上，以及对上司、长辈、特别VIP等。5．最敬礼：是一种下躬角度为90度的弯腰行礼，表现得郑重其事。一般用于庆典、葬礼等。介绍1．为客人作介绍的礼仪把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的，把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。2．被介绍的礼仪如果自己正坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双手握手，同时寒暄几句。他人介绍法：应该把手掌伸开去向着被介绍一方，手心向上。可以说：“王校长，请允许我向您介绍一下，这位是……。”或“王老师，我来介绍一下，这位是……”。被他人介绍法：被别人介绍时，应该站起来，介绍完后相互握问好。如果在会谈进行中或宴会等场合就不必起身，只微微欠身致意就可以了。自我介绍法：介绍自己时，先向对方点头致意或问好，得到回应后再介绍自己的姓名、身份、单位……。讲时可将手放在自己的左胸上，不要用手指自己。（3）介绍时的先后顺序——应该按照“先低后高”的原则进行，即：上级和下级介绍时，下级先介绍；长辈和晚辈介绍时，晚辈先介绍；女士和男士介绍时，男士先介绍。接待客人时，把客人介绍给主人之后，一般把晚到的客人先介绍给先到的客人。若来宾很多，则只介绍给附近的客人相识就行了。交换名片（1）交换名片的场合——交换名片常用于见面时介绍之后的场合。（2）交换名片的方法递接名片法：如果仅有一方出示名片，递名片者双手捏住名片上方的两个角递上，名片的字体正面朝向对方说：“请多关照”等敬语。接名片者双手捏住名片下方的两个角接受说“谢谢”，从头至尾默读一遍，不懂之处当即请教对方，看过后郑重地放好。如果没有名片或没带名片，不能回赠，先表示歉意再说明原因。回赠名片法：如果出示名片有先后，接受对方的名片后应礼貌回赠，随即用“递接名片法”将自己的名片递过去。互送名片法：如果双方同进互送名片，双方都要用右手递，用左手接，都要说敬语，都要点头致谢。（3）交换名片的先后顺序——应该按照“先低后高”的原则进行，即：上级和下级交换名片时，下级先递名片；长辈和晚辈交换名片时，晚辈先递名片；女士和男士交换名片时，男士先递名片。同级别者交换名片时，先递送者为敬；同辈份者交换名片时，先递送者为敬；4同性别者交换名片时，先递送者为敬。当与多人交换名片时，应该按照职位高低的顺序或由近及远的顺序。见面礼节（1）握手礼。握手礼源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼。见面行握手礼时，主人、身份高者、年长者和女子一般应先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。行握手礼时，上身稍前倾，立正，目视对方，微笑，说问候语或敬语；握手时要摘帽、脱手套，女子和身份高者可例外；握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不用左手握手；多人在一起时避免交叉握手；长时间握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可，尤其是异性之间。握手的方法：单手握手法：双方都用右手相握，表示情谊和致意。双手握手法：双方都用双手相握，表示加倍的亲切和尊敬。单双手握手法：一方用双手捧握对方的右手，表示谦恭备至。握手时的先后顺序：握手时的先后顺序应该按照“先高后低”的原则进行，即：上级和下级握手时，上级先伸手。同级别者握手时，先伸手为敬。长辈和晚辈握手时，长辈先伸手。同辈份者握手时，先伸手为敬。女士和男士握手时，女士先伸手。同性别者握手时，先伸手为敬。客人来访时，主人先伸手。客人告辞时，客人先伸手。2）鞠躬礼。鞠躬礼源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，但盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。行鞠躬礼时应立正、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾15—30度（赔礼、请罪时例外）。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。3）合掌礼。亦称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。行礼时，双手合拢于胸前，微微低头，神情安详、严肃。对长者双手举得越高越有礼，但手指尖木得超过额头。接待外国旅游者时，对方行合掌礼，导游员应以同样形式还礼，但不主动向游客行合掌礼。4）拥抱接吻礼。盛行于西方、原苏联和阿拉伯世界的礼节。在一般情况下，父母子女间亲脸、亲额头，平辈亲友间贴面颊，亲人、好友之间拥抱、亲脸、贴面颊。在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但通常只是一种礼节：关系亲近的女子间亲脸，男子之间抱肩，男女之间贴脸颊；晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头；对高贵的女性，男子吻其手背以示尊敬。见面时还有其它一些礼节，如招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。4.称谓在交际场合，称谓很重要。通过它，反映了人与人之间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上也反映了社会风尚。称谓一般可分为：1）职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理，李总经理。2）姓名称，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。53）一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太’等。4）职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”。5）代词称，如“您”、“他”等。6）亲眼称，亲属、好友间的称呼。通常情况下，称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“太太”、“女士”和“小姐”。一般称前可冠以“姓”，如林先生漠利太太；“职称”，如院长先生、导游小姐；“衔称”，如博士先生等。对教授、医生、法官、律师，可直接称其为“教授”、“医生”等；或冠以“姓”，如杜邦教授、张律师等；或加上“先生”，如法官先生等。对军人，要称其“军衔”并加“一般称”，加上校先生、将军阁下等。对有荣誉爵位的人，要称他们的爵位，或称“阁下”。对地位高的人，可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。对王室成员，要尊称其为“女王陛下”或“陛下”，“亲王殿下”、“公主殿下”或“殿下”。对标志不明的女子，年长者称作“夫人”、“太太”，年轻者则称“小姐”，如有错误，她们一般会提出纠正。导游员应重视称谓并正确运用，若能在短时间内记住游客的姓名，了解他们的身份，并能在日常交往中正确地称呼他们，定会产生很好的效果。（二）交谈时的礼节和语言准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，滞洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人聚谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势等体态语言的适当配合。经常与旅游者交往的导游员更应该懂得社交聚谈时的礼节礼貌，善于辞令。1.交谈时的态度：真诚、庄重2.交谈时的表情：大方、自然导游员与人接触，同旅游者一起交谈时，神情要自信、大方、自然，不能忸倪腼腆，不要惊慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不雅观的小动作。3.交谈时的目光：坦率、诚实与人聚谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。4.交谈时的体态：适当配合与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插衣服或裤子