江油市乡镇(街道)便民服务中心标准化建设指导方案

1江油市乡镇（街道）便民服务中心标准化建设指导方案根据《关于印发四川省政务服务中心标准化建设实施方案的通知》(川办发〔2009〕18号)和《江油市关于全面推进乡镇（街道）便民服务中心建设实施意见》（江府办〔2009〕120号），就江油市乡镇（办事处）便民服务中心标准化建设提出如下指导方案。一、建设规模标准化便民服务中心办公场地要尽可能选在临近街道或靠近乡镇机关大院醒目的地方，尽可能方便群众。根据各乡镇的实际，按照一类乡镇200平方米、二类乡镇150平方米、三类乡镇100平方米的面积进行建设使用。二、机构名称标准化乡镇、街道设立的便民服务机构名称统一为“×××乡(镇、街道）便民服务中心”。（参见《关于明确“政务服务中心、便民服务中心标识”、“96196政务服务公告牌式样”、“政务服务中心大厅布局”等有关问题的通知》川政中心[2009]37号文件）。乡镇(街道)便民服务中心标识：1.标识牌规格为：根据场地制作适当比例的标识牌（如长5米，宽1米）。2.材质：白底红字（如木工板贴白色铝塑板作为底板，红色PVC字贴红色亚克力面板）。3.字体：宋体字，中英文对照，在办公地点正面显著位置横排固定。英文：XXX为乡镇、街道的拼音镇：GovernmentAffairsServiceCenterOfXXXTown乡：GovernmentAffairsServiceCenterOfXXXTownship街道：GovernmentAffairsServiceCenterOfXXXStreet三、窗口设置标准化办事处、一、二类乡（镇）便民服务中心设民政、劳动保障、计划生2育、国土和城（村）建、林业和农业、广电、惠农政策和农村财务、群众接待和咨询监督等服务窗口；三类乡（镇）设立惠农政策和农村财务、民政和劳动保障、计生和广电、农业和综合咨询等组合式服务窗口，有条件的乡镇也可以增设其他窗口。四、内部管理标准化（一）人员选配：各乡镇（街道）便民服务中心成立领导班子，由党委、政府集中统一管理，一名副职亲自抓并兼任中心主任，具体负责中心建设和管理。按照“素质高、能力强、业务熟、服务优”的总体要求安排窗口工作人员。（二）办事制度：1、实行首问责任制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。2、实行限制办结制。分项目印制办事指南，按照流程确定并承诺办结时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。3、实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。4、健全投诉举报制。设立投诉窗口和举报箱，公布举报电话。五、内部设施标准化：（一）装修格调及颜色搭配：便民服务中心大厅以蓝、白色为基调，墙面为白色。（二）、办公设备：1、窗口柜台：统一按高75厘米、台面宽75-100厘米、台面颜色为黑色，柜身为白色墙砖。2、根据业务的需要配备电脑、打印机，有条件的乡镇尽可能统一配备3办公桌、座椅和文件柜。3、便民设施：至少配备两组联体座椅，有条件的乡镇可配备其他设施。（三）、工作牌：中心工作人员应该挂牌上岗，工作牌长11.4厘米、宽8.4厘米；柜台应设置座牌（19.1cm×8.8cm），工作牌（座牌）上应标示出部门名称、工作人员2寸免冠红底彩色照片、工作人员姓名、职务等。（参见《四川省人民政府政务服务中心关于统一佩戴工作牌上岗的通知》川政中心[2008]25号文件）（四）、窗口吊牌各窗口必须设置窗口吊牌，吊牌上标明部门名称，窗口吊牌为白底黑字（吊牌式样，尺寸:50cm×25cm）。（五）、公示栏公示内容为：服务宗旨、服务承诺、中心工作人员职责、中心人员分工等内容要公开上墙，公示栏为蓝底白字。在大厅显著位置设立举报箱和举报电话。同时按照按照“法律依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、投诉渠道”七公开内容分项印制办事指南。（附办事指南式样）六、延伸服务机构标准化各乡镇在便民服务中心设立村级集中代办站，名称统一为“××乡(镇)便民服务中心村级集中代办站”。同时各村在村委会或群众居住相对集中的地方设立村级代办站，名称统一为“××村代办站”，应明确代办人员（代办员由村干部兼任）、代办人员职责以及代办内容（具体方案另行通知）。业务咨询电话：0816-32671663263361（市政务服务中心办公室）4江油市村（社区）级代办站标准化建设指导方案一、机构名称1.村级设立的便民服务机构名称统一为“×××村便民服务代办站”。村级便民服务代办站标识：（1）.标识牌规格为：长0.6米，宽0.4米。（2）.材质：木质。（3）.字体：小标宋，白底红字，在办公地点正面显著位置固定。（附1）2.在乡镇便民服务中心或附近设村级集中代办站，名称统一为：XX乡(镇)便民服务中心村级集中代办站。标牌材质样式同上(附2)。二、场地选择：便民服务代办站一般设在村委会或群众居住相对集中的地方。三、人员配备：村级便民服务代办员由村副主任兼任。四、代办事项(附3)五、工作制度(附4)：六、其他事项：1．村代办站以及集中代办站必须将代办事项和工作制度上墙，统一为蓝底白字。2．集中代办站将各村代办员上墙公示，公示内容为村名、代办员姓名和照片。照片为5寸或7寸红底。七、时间进度：建成运行。5附1：附2：6附3：村级代办站代办事项（32项）一、民政服务事项1、救灾救济办理2、农村五保对象申报办理3、农村低保对象申报办理4、农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助申报办理二、计划生育服务事项1、《独生子女光荣证》办理2、《流动人口婚育证明》办理3、一孩《生育服务证》办理三、惠家政策和农村财务服务事项1、生猪保险办理2、农作物保险办理3、家电下乡补贴申报办理4、生猪保险赔付申报办理5、农作物保险赔付申报办理四、劳动保障服务事项1、城镇居民医疗保险参保办理；2、自由职业者医疗保险参保办理；3、农村社会养老保险参保办理；4、自由职业者社会养老保险参保办理；5、新成立企业养老保险参保办理；6、新型农村合作医疗参保办理77、《再就业优惠证》申报办理8、《四川省城镇失业人员失业证》申报办理五、农业服务事项1、农作物病虫害辨别和防治技术提供2、良种补贴政策落实3、农业灾害补助资金发放4、农业重特大灾害申报办理5、农村土地承包小调整申报办理6、《农村土地承包经营权证》颁发、变更申报办理六、国土服务事项1、地质灾害申报2、《土地使用证》办理七、林业服务事项1、《自用材采伐许可证》办理；2、义务植树代劳金收取；八、广电服务事项1、有线电视收视费收缴；2、有线电视报停和恢复办理；8附4：（样本文稿）村便民服务代办站工作制度一、代办员由村副主任兼任。二、代办实行“自愿代办、无偿代办”的原则。三、热情周到，尊重服务对象。四、服务对象备齐资料后，代办员应及时与相关部门衔接，办理完毕后，应迅速反馈结果。对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，做好解释工作。五、除按政策规定应当缴纳的费用外，代办员不得以咨询、劳务、交通、通讯等其他任何名义收取对象代办费用，不得索要礼品、礼金。六、代办站建立便民服务记录本和服务事项受理、回访登记等相关台帐，将代办的事项、时间、对象、解决途径及办理结果详细记录，整理存档。七、对孤寡、伤病（残）、五保等特殊对象，实行上门代办、全程代办八、村、社干部要积极支持配合代办员的工作。910服务规范服务宗旨热情周到便民公开高效廉洁服务承诺提供方便是我们的职责，让您满意是我们的追求接待受理“五个一样”受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心来早、来晚一样接待窗口服务“八项要求”服饰整洁朴素大方挂牌上岗语言规范坐姿端正站姿挺立面带微笑举止得体工作人员“十条禁令”不准接受有碍服务工作的礼品、礼金和索要赞助不准参与被服务对象提供的经济消费娱乐活动不准接受不符合规定的咨询费、劳务费不准利用任何人际关系向服务对象谋取利益不准向服务对象摊派费用不准参与服务对象的任何经商或其它经营性活动不准利用服务之便要求服务对象提供车辆及其他便利条件办私事不准在服务工作中行政不作为，滥用职权或越权处理有关业务不准在服务工作中扯皮、推诿或无故拖延职责范围内的工作不准刁难服务对象，不以服务谋私、吃拿卡要11管理制度一、工作职责（一）中心主任、副主任职责中心设主任1人，副主任1人。1、主持中心工作，负责工作安排、督查；2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；3、负责现场处理疑难问题；4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委汇报重大问题。（二）中心工作人员职责1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；3、负责窗口卫生、安全工作；4、完成领导交办的工作。二、内务管理制度（一）考勤制度1、工作人员必须遵守中心作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子指纹签到；3、工作人员请假一天以内由副主任审批，一天以上三天以内由主任审批，三天以上一周以内由党委书记审批，一周以上报市委组织部审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款×元，无故旷工一天扣款×元。（二）值班制度1、中心实行值班制度，由工作人员按周轮流值班，值班人员要12认真做好值班记录；2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。（三）清洁卫生制度1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。三、工作管理制度（一）“三代办”制度1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。（二）便民联系卡制度1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；3、便民联系卡实行窗口发放。（三）协调例会制度1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员13协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。（四）AB岗位制度1、中心实行AB岗位工作制度，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；2、镇属部门窗口周内逢场天A、B岗必须同时在窗口服务，周内其他工作日A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗及时补充；3、镇属单位窗口周内逢场天A岗必须在岗服务，A岗离岗时，B岗及时补充，周内其他工作日每桌两个窗口至少有一个窗口A岗在窗口服务，确保中心工作正常运行。（五）信息交流制度1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月4日前各村代理员向中心报送办件记录，8日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。（六）考评奖惩制度1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各1名，奖现金元，评选“最差服务窗口”1个，惩现金元，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，单位另派人员；2、评选大会由镇党委组织，镇村社全体干部和同等比例的党员、村民代表参加；3、工作人员日常考核按照《××镇政府便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。14工作人员绩效考核办法第一章总则第一条为加强便民服务中心的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证便民服务中心规范、高效运行，制定本办法。第二条便民服务中心对窗口工作