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厦门大学硕士学位论文商业银行集团客户识别研究与管理系统的实现姓名：王成才申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：董槐林20090501商业银行集团客户识别研究与管理系统的实现作者：王成才学位授予单位：厦门大学相似文献(3条)1.学位论文张维作海尔集团客户关系管理研究2007企业通过客户关系管理能全面有效的管理客户同企业的关系，建立起长久稳定的关系，从而实现客户与企业双方的最大价值。客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展。在过去的二十多年中，我国家电业取得了长足的进步，而在这发展过程中，客户关系管理一直扮演着重要的角色。加强客户关系管理对于家电企业最大限度地占领市场、取得良好的销售业绩具有十分重要的意义。在客户管理方面，海尔集团作为我国家电业的领导厂商有着丰富的成功经验，当然也存在着一些问题。特别伴随着海尔全球化战略的实施，尤其面临着改革现有客户管理现状的迫切性。本论文采用了定性和定量相结合的方式，使用统计、文献、比较、案例、归纳等多种研究方法，借助管理学中的相关理论对海尔集团客户关系管理发展的历史、现状、优缺点及未来完善方向作了系统探讨。本文认为，在市场竞争日趋激烈、消费者需求日趋个性化等环境下企业仅仅依靠自身的能力很难为消费者提供具有较高顾客价值的产品，也就很难建立并维护客户关系。企业要生存与发展，就要进行动态客户关系管理，即以市场为导向，根据优势互补的原则，在全球范围内组织供应链，并以系统的、发展的观点管理供应链，通过供应链的浪程、资源的动态优化整合，形成动态的、整体的优势，持续为消费者提供具有较高顾客价值的产品，从而达到吸引与保留客户的目的，实现企业长期生存与发展的目标。本文首先交代了研究的背景知识、研究目的、研究方法和研究内容。第二部分为理论阐述，着重介绍客户关系管理相关理论知识，为企业的客户关系管理找到理论依据。第三部分分析了海尔客户关系管理的现状，介绍了海尔集团及其客户关系管理概况，分析了特点和不足之处。海尔的客户关系管理，缺陷原因虽然是多方面的，但是，根本的原因在于理念上的偏差：主要包括失真的客户评价体系，对客户关系决定因素的错误性认识等。第四部分提出了适于海尔的动态客户关系理论，介绍了其概念和与传统客户关系管理理论的差异及其对海尔集团的适用性。第五部分在动态客户关系理论的基础上，针对海尔集团客户关系管理缺陷出现的原因，论文从两个方面进行了阐述。第一是海尔集团客户评价体系的改进策略，设计了一种多指标体系的客户价值分析和客户分类方法，在这基础上针对不同客户实施客户管理策略，提升海尔的客户关系管理水平。第二对动态整合客户关系管理的实施过程进行了初步分析。动态客户关系管理的实施过程要以市场为导向，通过识别有价值的潜在客户，建立客户关系，监测客户关系，以及改进客户关系等几个步骤来进行。动态客户关系管理的实施过程不是一次就可以完成的，而是一个循环的过程。本文的研究结果对于海尔集团的客户管理具有指导作用，对于其它国内家电企业的客户关系管理具有一定的参考价值。2.学位论文王大为移动运营商集团客户营销策略研究2006面对激烈的市场竞争，移动通信用户离网率逐渐上升，作为存量市场的焦点，集团客户的争夺日趋激烈，集团客户移动通信需求呈现出多样化、复杂化的特点。运营商已经普遍认识到集团客户的重要性。本文从集团客户营销的特点和现阶段面临的问题入手，运用“80/20法则”对集团客户的概念和定位做出了解释，并将集团客户划分为5种不同类型，并对5种类型集团客户的重要程度进行了分析，明确了什么样的客户才是有价值的集团客户。本文在对集团客户识别和定位的基础上，继续探讨了集团客户营销策略中的目标客户选择及营销过程优化问题，对集团客户营销的售前准备、售中注意事项和售后分别进行了分析和优化。3G时代的到来给集团客户营销带来了新的内容，尤其对于移动运营商来说更是机遇和挑战，本文最后对3G时代集团客户营销的背景和营销服务体系组织结构的变化进行了分析，并提出了3G时代将客户经理分为服务经理和营销经理的重新定位；集团客户行业化和区域化相结合、服务经理和营销经理配合协调的新的管理方式，并提出了3G时代集团客户营销服务方式的改进方向。3.学位论文王靖市场细分在移动通信集团客户生命周期中的应用2006客户规模化发展、客户价值保有和提升是各大移动运营商利润来源的根本，集团客户虽然仅占30％的客户数量，确因其产生超过70％的移动通信业务量而成为移动通信运营商们争夺的焦点。市场竞争的加剧和低价策略、组合营销等策略的使用，已严重削弱了集团客户对于运营商的忠诚度。市场竞争智者胜，要占领集团客户市场，首先必须深刻地了解市场，客观、准确地细分客户群和定位市场，从而找到把握市场的买点并制订相应的策略。本文深入分析了移动通信集团客户细分意义及特征，结合集团客户价值特征，阐述了集团客户细分对于移动通信运营商促进市场新增，稳定客户存量市场，提高服务效率和市场核心竞争力的重要意义，同时分析了目前移动通信运营商在集团客户细分上的不足，在此基础上，利用客户全生命周期管理理论，将集团客户生命周期分成集团客户识别期、集团客户发展期、集团客户维系期、集团客户衰退期四个阶段，对集团客户在其生命周期的每一阶段特征进行分析，评价影响客户生命期消费行为的关键因素，正确选择细分维度，建立细分模型。随着集团客户生命周期的发展，集团客户价值属性日益凸现，为了将高价值和潜价值客户锁定在网内，对集团客户价值层面的细分必要性也势在必行。本文主要依据集团客户在不同生命阶段价值属性的变化应用不同集团细分模型，以便运营商了解不同阶段细分集团客户特征，制定出针对性和竞争力强的营销策略，维持和提升运营商在集团客户市场的占有率。本文链接：下载时间：2010年6月5日