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技能型员工的情感管理困境研究——基于员工忠诚度视角摘要随着人们个性的自我解放意识的日益膨胀,精神和情感方面的需求在人们的心目中占据的地位越来越重要。每个人都有着丰富的情感体验和需求,一个团结向上的企业是由所有员工以情感作为纽带而形成的集体。积极实施情感管理，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，可以提高员工忠诚度，形成和谐融洽的工作氛围。本文首先对基本理论进行明确，然后分析了提高员工忠诚度的情感管理模型，并提出情感管理提升员工忠诚度的对策，最后结合具体案例进行分析。关键词：情感管理；忠诚度；情感管理模型目录摘要................................................................1一、基础概念........................................................4（一）技能型员工的概念、特征、类型..............................4（二）情感管理..................................................41.情感管理的涵义.............................................42.情感管理的特点.............................................5（三）忠诚度的概念及其重要性....................................51.忠诚的涵义.................................................52.现代企业对员工忠诚度的理解.................................6二、技能型员工的情感管理与忠诚度关系研究的意义......................6三、技能型员工的情感管理对其忠诚度影响的现状与问题分析..............7（一）激励机制不健全............................................7（二）培训体系不完善............................................8（三）企业文化支撑缺位..........................................9四、情感管理提升员工忠诚度的对策...................................11（一）培养亲和文化，营造“企业是我家”的软环境.................111.重视文化建设，塑造共同的价值观念..........................112.发挥领导意识，树立良好的引导作用..........................12（二）实行无障碍的双向沟通，以心换心...........................121.员工应该主动与管理者沟通..................................132.管理者应该积极和部属沟通..................................133.企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化..................134.沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除..............13（三）公司强化组织管理.........................................141.健全激励制度激发员工动力..................................142.强化培训提升员工技术能力..................................163.优化企业文化增强员工凝聚力................................17结论...............................................................17参考文献...........................................................19一、基础概念（一）技能型员工的概念、特征、类型随着社会的发展以及社会分工的进一步细化，很多行业涉及到的岗位要求员工不仅需要掌握一定的专业知识，还需要高度专业的操作技能，而这些技能需要较长时间的学习和锻炼才能掌握。木文所研究的“技能型员工”，是指在生产和服务等一线岗位，掌握专门知识和技术，具备一定的操作技能，并在工作实践中能够运用自己的技术和能力进行实际操作的人员。“技能型员工”作为企业中一个重要的群体，根据“技能型员工”的研究内涵，本文归纳出了样本企业“技能型员工”的几个特点：（1）个人素质较高，拥有一定专业技能；（2）和非技能型员工相比，一般居于马斯洛需求的较高层次，渴望自我实现；（3）和非技能型员工相比，工作业绩容易控制监督和衡量评价；（4）具有较强的纪律性，但也不缺乏一定的自主性；（5）和非技能型员工相比，具有较强的流动性。（二）情感管理1.情感管理的涵义20世纪三十年代，在对科学管理内在缺陷和功能局限批判性反思的基础上，人本主义管理（简称人本管理）理念和实践越来越受到人们的重视。它强调管理要“看重人、满足人的需要”，重视被管理者“人的尊严”，为人们提供更多的自我实现机会，调动人的积极性，从而提高管理效率。我们在这里谈到的情感管理就是人本管理三个层面中的最后一个层面（注：其余两个是利益管理和智能管理）。所谓情感管理就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。情感管理注重员工的内心世界，其核心是激发职工的正向情感、消除职工的消极情绪、通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理。它是从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓新的优良业绩。2.情感管理的特点情感管理是柔性管理范畴中一个从内容到形式都极其丰富的管理，它具有自己的鲜明特征。（1）质的方面，情感管理表现为模糊性。因为管理的对象是人，人们心灵深处的东西本来就是模糊的，因此，管理者必须面对这样本质上是模糊的问题进行模糊化处理，在决策中只能寻求“满意解”，而不是“最优解”（2）功能的方面，情感管理的要求为塑造性。情感管理用先进的思想观念，道德规范，科学知识去引导人、塑造人，久而久之形成共识、形成传统、深入人心，由不习惯走向习惯，由不自觉走向自觉；（3）效果方面，情感管理表现为滞后性。与刚性管理相比，这是情感管理的一大特殊性，它没有立即生效的原则，也没有立竿见影的效果。它要求人们对事物要理解，行为要自觉，即把外在的规定变成内心的承诺，从而不仅主动执行，而且自觉维护。显然，在完成这一转化过程中是需要时间的，这就是产生滞后性的根本原因。（三）忠诚度的概念及其重要性1.忠诚的涵义要讲忠诚度，首先应该明确忠诚的涵义。从古至今，谈到忠诚的时候和场合很多，但是仍没有一个固定的、成型的具体含义，忠诚就像一个抽象的词汇一样，表面上看是人们自身的一种行为表现，是由其自身决定的。孔子的儒家思想将忠诚视作为人处事的根本原则，是儒家的道德规范，谓之忠正诚实。古人云：“人无忠信，不可立于世。”直到今天，忠诚依然被我们的社会所珍视。随着社会的发展，忠诚逐渐渗透到很多领域中，从最初的民族、国家到现在的家庭、组织、经济方面等等。按照《现代汉语词典》的定义：“忠诚是指对国家、民族、他人的尽心尽力。国外有关忠诚的研究中，美国哲学家乔塞亚·罗伊斯于1908年在《忠的哲学》中提出：“忠诚是指自愿为某一事业和目的献身，是最高的美德，是最基本的道德律。”他认为对个体的忠诚是处于忠诚等级体系中最底层的忠诚类型，紧接着是对团体的忠诚，位于顶层的是对价值观和原则的竭诚奉献，他提出了忠诚概念的理性准则，忠诚是对某些原则认同和否认。由此可知，忠诚不单是道德品质的要求，同样也具有哲理性和自由选择性。忠诚在提倡高尚情操，为社会正义献身的同时也强调忠诚的合理性，主张双方道义的平等，也就是说忠诚是相互的、有条件的，而不是单方向、无条件、无原则的忠诚。2.现代企业对员工忠诚度的理解员工忠诚在现今学术界存在着许多的认识和理解，总的来说有行为忠诚论、态度忠诚论和综合论三种观点。行为忠诚论认为，员工忠诚是员工表现出来的一系列行为，着重强调对企业的贡献标准。态度忠诚论认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察，具体来说就是员工对企业有着深厚情感，愿意与企业同甘共苦、共同成长，对工作富有责任心、使命感，为实现企业目标奉献聪明才智，发挥自身最大的作用，以帮助企业实现战略目标。员工忠诚度一般是指员工对企业的忠诚程度。也有观点认为员工的忠诚度是指员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。现如今，员工对企业的忠诚认识实际上已经发生了很大的变化。员工服务于企业，他们愿意接受企业的安排和各种挑战是因为他们是要取得报酬的，已经打破了原来的那种契约模式。长期以来，终身雇佣制是企业培养员工忠诚度的平台，在这种雇佣制中，员工以对企业的忠诚换取长期的就业保障。现在市场经济发展迅速，已经与原来的就业机会缺少的情况大相径庭，人们周围充满了机会，作为员工他们的选择越来越多。所以说现在不能再一味的要求员工对企业单方面、无条件的忠诚。现代企业中员工的忠诚度应该说是与企业形成的一种有条件的、相互的忠诚，是一种契约忠诚而不是一味的、无条件的服从，它强调企业与员工的交换关系，企业期望获得员工的高工作能力和高绩效的同时，员工也希望企业能够帮助自己实现自身的目标和理想。二、技能型员工的情感管理与忠诚度关系研究的意义跨入新经济时代的21世纪,技能型员工的范畴不断扩大,在企业中所占的比重越来越大,并发挥着日益重要的作用。但是由于技能型员工自身的特点和企业对技能型员工管理的不完善使得大多数技能型员工对企业的忠诚度和对工作的敬业度较之普通员工差,所以培养技能型员工的忠诚度,增强其自我管理意识是提高企业绩效的有效途径。现今管理界已经开始认识到情感管理对提高员工忠诚度的重要作用。国内就有不少学者从情感管理的原则和实施方法上进行总结,但是这种总结呈现凌乱化、流于表面化,并未结构化、模块化,这给企业在实践中的实施带来了许多困惑。可见,系统的去描述和总结情感管理的内涵,从而形成情感管理模型,最终实现技能型员工价值最大化显得尤为重要。三、技能型员工的情感管理对其忠诚度影响的现状与问题分析（一）激励机制不健全激励机制在企业人力资源管理当中有着重要的意义和作用。良好地激励机制可以促进企业员工更加积极的工作，而非良性的激励机制则会影响员工的工作积极性，进而导致员工厌恶该项工作并对企业产生负面情绪，最终导致员工离职。激励机制将会内在作用于组织系统本身，它使得组织处于一定的状态，并影响组织的发展，他对组织的作用有两个方面，即助长性和致弱性，也就是说，激励机制对组织不但具有助长作用也具有致弱作用。1、激励机制的助长作用一定的激励机制对员工的行为是起到促进作用的，在这样的激励机制作用下，员工会不断努力，已达到更好的效果，这样会促使组织不断发展壮大，不断成长。这样的机制被称为激励机制，当然，在良好的激励机制之中，对那些不好好工作的员工会有约束和惩罚效果的，激励机制对员工行为的促进作用给管理者的启示是：管理者应能找准员工的真正需要与满足员工需要的措施有效的结合起来。2、激励机制的致弱作用激励机制存在必有的弱端，主要表现其激励因索，全比织期望与员工表现错位，或达不到要求。虽然组织在设计激励机制的时候是希望可以通过机制来充分调动起员工的积极性，实现组织期望的目标。但不论激励机制如何完善都会对一部分员工有相反的抑制或削弱作用，这就是激励机制的致弱作用。在一个组织中，制定的激励机制的致弱因素长期居于控制地位，组织的发展会受到很大抑制影响，并一步步走向衰败。所以，激