企业业务流程外包决策影响因素及实证分析

河北工业大学硕士学位论文企业业务流程外包决策影响因素及实证分析姓名：张晓朴申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：曾珍香20091101河北工业大学硕士论文i企业业务流程外包决策影响因素及实证分析摘要IT外包如今已经成为企业管理者用来提高竞争力的重要手段。作为比IT外包更先进的管理手段，业务流程外包（BPO）也受到了越来越多的关注，而BPO也会成为信息技术服务发展的下一个方向。虽然国内外的相关学者都对BPO寄予了浓厚的兴趣，也进行了不少研究。但是，当前的研究成果比较多的还是传统信息系统外包方面的内容。如何保证企业通过业务流程外包可以获得预期的结果，企业正确选择是否采用业务流程外包是非常关键的一步。而有关企业作出该决策要受到那些重要因素的影响，当前业务流程外包研究很少涉及，且多集中在某个单一方面，如有的文章从动机方面分析了影响企业作出业务流程外包的因素，也有的从风险方面进行分析。因此，本文从多个维度对企业业务流程外包决策影响因素进行了分析，并进行了实证研究。首先针对当前业务流程外包定义混乱的情况，在前人研究的基础上，给出了自己的定义，并将其与传统IT外包进行了区分。然后结合交易成本理论、核心竞争力理论以及组织柔性理论，从多维度视角分析了BPO决策影响因素。最终得出企业业务流程外包影响因素分为期望、风险以及外部环境三个方面，共计十四个因素。最后通过相关调研获得实证数据，结合层次分析法（AHP）以及模糊综合评价法（FCE）构建了BPO决策影响因素模型。本文建立BPO决策定量模型，不仅是为了帮助企业更好的作出是否采用BPO的决策，也期望可以帮助企业从BPO中获得更大的效益。关键词：业务流程外包，决策模型，层次分析法，模糊综合评价法企业业务流程外包决策影响因素及实证分析iiRESEARCHONTHEINFLUENCINGFACTORSOFBUSINESSPROCESSOUTSOURCINGDECISION-MAKINGABSTRACTInformationtechnology(IT)outsourcinghasbeenoneofthecriticalissuesinorganizationmanagement.Businessprocessoutsourcing(BPO)isanadvancedtypeofIToutsourcing,whichwillbethenextbigwaveininformationtechnologyservices.Nevertheless,sincepriorstudieshaveonlyexaminedissuesrelatedtotraditionalISoutsourcing.It’saseriousfactorforthesuccessofBPOthatmaketherightdecisionofBPOadoption,therehavebeenfewresearchesthatintroduceanddiscusstheimportantfactorsthatshouldbeconsideredinthedecisionofBPOadoption.FewresearchesabouttheinfluencingfactorsofBPOadoptionfocusonjustoneperspective,forexample,motivationorrisk.ThispaperproposesaexactdefinitionofBPOanddistinguishittothetraditionalIToutsourcingfist.Thenidentifiesmulti-dimensionfactorsaffectingtheBPOdecisionbasedonthetransactioncosttheory,CoreCompetencetheoryandorganizationalflexibilitytheory,andstructuresadecisionmodelusingtheanalytichierarchyprocess(AHP)methodandFuzzyComprehensiveEvaluation(FCE).Byproposingaquantitativedecisionmodel,thispaperwillnotonlyassistmanagementinmakingbetterdecisionsinoutsourcingtheirbusinessprocesses,butalsohelpthemtoobtainthemostbenefitsfromBPO.KEYWORDS:Businessprocessoutsourcing(BPO),Decisionmodel,Analytichierarchyprocess(AHP),FuzzyComprehensiveEvaluation(FCE)河北工业大学硕士论文1第一章绪论§1-1研究背景及研究意义1-1-1研究背景计算机的出现和互联网等信息技术的发展，给人类社会生活带来了深刻而持久的变化。在信息技术背景下出现的信息技术外包（IT外包），被越来越多的企业视为提高自身竞争力的重要手段。目前，随着IT外包的广泛应用，服务外包也出现了一些新的形式，如业务流程外包。这些新的外包形式引起了众多研究学者的兴趣。业务流程外包(BusinessProcessoutsourcing，BPO)以长期合同的形式，将公司的某项业务交由外部服务提供商去完成，以便企业能够将资源聚集在体现核心竞争力的业务上[1]。可以看出BPO就是企业把内部非核心但必不可少的业务流程通过签订长期契约的方式交给专业外包服务商来运作，由外包服务商按照要求提供服务。相对于传统的IT外包，BPO主要是对企业自身日常业务流程，或是客户管理方面的业务流程进行外包。由此可以看出，BPO对外包服务提供商的要求更为苛刻，外包服务提供商不仅要熟悉这些业务流程，且管理效率和服务水平也要比企业自身要强，正因为如此，BPO的利润也更高。在世界经济一体化的今天，消费者的消费行为更加理性，更加注重企业的产品品质和服务效率，不再对某品牌或企业的产品或服务拥有很高的忠诚度。这种情况下，众多企业管理者认识到，仅仅依靠单个企业自身有限的资源，提供的产品和服务难以满足顾客的需要，对顾客需求也不能即时反应。因此这些企业谋求不断改变传统经营方式，寻求与产业链条上的上、下游企业合作，甚至与竞争对手联合，以期能快速进行产品的更新换代，提供高质量的服务来赢得新客户。企业把获得最大收益作为第一目标，从市场出发考虑某种产业的发展，降低运作成本是BPO兴起的最根本的动因[2]。2009年LISA亚洲论坛日前公布的数据显示，目前全球信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)的市场规模达到2300亿美元。据估计,世界范围的外包业务还将保持每年15%一20%的高速增长[3]。而BPO在中国的发展也令人瞩目，据《2008年中国软件与信息服务外包产业发展白皮书》显示，2007年中国外包市场规模达到152亿美元，预计年复合增长率达22.6%；其中离案外包占15%，在案内需市场为85%，信息技术外包(ITO)约占六成，业务流程外包(BPO)企业业务流程外包决策影响因素及实证分析2约占4成。中国具有发展BPO产业的有利条件。近年来经济发展的良好形势，尤其是加入WTO之后，国内市场逐渐与世界市场融合，国内企业也拥有了良好的硬件条件，比如IT设备和制造业的现代化，这都可以推动BPO产业的良好发展。庞大的人力资源，巨大的国内市场以及面向经济形势良好的亚洲的地理优势，从而成为众多欧美企业寻求外包的理想选择地，政府为促进外包行业的发展，也出台了一系列的市场政策。另外，中国也有发展BPO的迫切性。对外包服务商来说，首先提供外包业务不仅可以满足外包客户需求，同时可以通过借鉴，来提高本企业的业务管理水平；其次由于BPO业务利润率高，可以为企业提供稳定的现金流，从而促进企业更好更快地发展。如果中国能够培育出大批在国际上具有竞争力的BPO服务提供商，国内BPO产业水平也随之提高。只有国内整体BPO行业水平提高了，才可以在国际BPO市场中站稳脚跟，在激烈的国际竞争中分一杯羹。世界经济一体化、国际间产业结构的调整、先进信息技术的出现、企业谋求市场竞争优势的诉求，使BPO研究引起了国内外众多专家学者的兴趣。中国拥有发展BPO产业的有利条件，中国在世界范围产业调整的背景下要进行产业升级，发展BPO产业是必要的。在BPO决策周期中，第一阶段是企业是否需要采用BPO，而识别决策受到哪些因素的影响是决定企业可以正确做出决策的前提。因此本文结合交易成本理论、核心竞争力理论以及组织柔性理论分析企业BPO决策影响因素，构建企业BPO决策因素影响模型，使企业可以正确做出是否采用BPO的决策，赢在起点。1-1-2研究意义尽管近期BPO受到了很大的关注，并且BPO市场也在不断的增长，但是作为一个高门槛的业务模式，所以目前真正从事这类业务的本土企业还很少，相关的理论研究也刚刚开始，研究还是主要集中在传统的信息系统外包。当前研究既没有分析BPO决策所要考虑的重要因素，也没有一个可以供企业管理者采用的简单合理的决策模型来决定是否需要进行业务流程外包。以前此类决策主要考虑的是成本问题。然而，近年来随着经济环境的复杂化，企业决定是否采取业务流程外包时，必须要考虑各个方面的因素，包括企业内部的其他因素和环境的影响。本文试从BPO业务特点出发，结合理论分析影响BPO决策的关键因素，通过层次分析法建立决策模型，并采用模糊评价法对模型进行评价，以期为企业科学有效实施BPO提供决策理论依据和决策方法指导。河北工业大学硕士论文3§1-2论文的研究内容，研究框架和创新点1-2-1论文的研究内容本论文根据需要在结构上划分以下六个部分。第一章，绪论。这一部分阐明了本文的研究背景、研究的目的和意义，概括了本文主要研究内容和创新点，总结了研究框架、研究方法，并对全文的结构进行介绍。第二章，相关文献综述。当前BPO研究中对BPO的定义较多，本章总结以前的研究，分析了BPO研究现状并对BPO概念进行了界定，BPO的理论基础进行了概括描述，并对BPO与传统IT外包的区别进行了分析，并总结了外包决策的研究现状。第三章，首先分析了BPO决策影响因素，在以前各学者对BPO决策影响因素的基础上结合交易成本理论、核心竞争力理论以及组织柔性等理论对BPO决策影响因素进行了研究，进行了总结，得出三方面十九个因素的BPO决策影响因素初步模型，并通过第一次调研，对BPO决策影响因素进行了调整。第四章，本章探讨了基于层次分析评价法的BPO决策模型的整体构思，并应用本文所阐述的层次分析评价方法，以及模糊综合评价法构建BPO决策影响因素。结合算例演示模型的实际可操作性。第五章，结论。对论文主要研究内容进行了总结，分析了当前研究的不足，并对今后的研究进行了展望。企业业务流程外包决策影响因素及实证分析41-2-2研究框架图1.1论文研究框架Fig.1.1Frameworkoftheresearch1-2-3创新点1.在前人研究的基础上，本文结合交易成本理论、组织柔性理论以及核心竞争力理论对BPO决策影响因素进行了分析，并通过问卷的反馈进行了调整和补充，从多个维度对BPO决策影响因素进行了研究，而不是像以前的研究只注重单方面因素，具有一定的创新性。2.本文在对BPO决策影响因素研究的基础上，综合层次分析法以及模糊综合评价法，构建了BPO决策影响因素模型，并通过综合评价验证了模型的可信度。本文建立定量决策模型，不仅可以帮助企业决定是否采用业务流程外包，也可以让企业通过模型分析从BPO研究背景BPO相关文献综述多理论视角下的BPO决策影响因素分析及总结BPO决策影响因素整理BPO决策影响因素研究模型概念模型的实证研究总结问卷调查BPO决策影响因素反馈建议河北工业大学硕士论文5中获得更大收益，具有一定的现实意义。§1-3研究方法本文主要运用