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三峡大学全日制自学考试毕业论文准考证号:姓名:专业层次:交稿时间:联系电话:1护理工作过程中的相关服务班级：护本16班姓名：龚永晴指导老师：郑超英【摘要】护理工作中的人性化服务是护士对患者生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关注，是科学加艺术层面上的关注。人性化服务是转变现代医院管理观念、护理新模式的需要。使病人在就医过程中有亲情感、温馨感、家庭感。使其生理、心理、精神处于良好状态，有利于早日康复。【关键词】护理、服务、新理念随着人类社会的进步，人们文化生活水平的提高和健康观念的转变，护理工作不在是被动执行医嘱，而更多的是主动观察病情，配合诊疗为病人提供心理护理、生活护理、健康教育。护理工作中的人性化服务不仅体现护理学科价值，更是赢得病人信任的基础。我科自2006年4月全面推行“人性化服务”理念，让人性化服务贯穿于临床护理中，取得明显临床效果，现体验如下：1、护理方法为了更新服务观念，转变护理模式，护士长通过考察、学习引进新理念，并采取讲课、示范、带教等方式，以提高护士文化素质和语言修养。使用语言注重文明性、礼貌性、规范性、情感性。把掌握的医学知识和良好的道德情操化作一份理解、一种智慧和一份关爱融人到病人生活中。要求护士换位思考，从患者需求出发，优化以患者需求为“核心”的服务流程，追求以患者满意为目标的实效。对患者就医过程中不同时期生理状况和心理感受，拟定护理措施。恰当使用文明礼貌的“五句十字”用语：您好！请！谢谢！对不起！慢走！让病人在住院过程中生理、心理处于良好状态。1.1病人人院时热情接待、态度和蔼安排病人到病房，介绍科主任、护士长、主管医生、责任护士、病区环境、安全防范、传呼器使用等，与病人沟通了解基本情况，陪伴尽快熟悉环境，消除陌生感、恐惧感，让病人在温馨环境中接受治疗护理。1.2住院期间护士加强与病人正确沟通，更好地掌握患者家庭成员、经济收入、社会背景、疾病的发展变化、心理感受及需求等信息。护士使用通俗易懂的语言与病人交流，给病人安慰、启发、诱导，把医学护理知识和感情传给病人，形成良好护患关系，恰当使用文明礼貌“十2字”用语，相见时面带笑容道声“您好”,实施治疗护理时说声“请”,并耐心做好操作前解释，可以赢得主动，使患者感到被尊重。护理论文当患者及家属对我们工作配合支持，帮助与理解时道声“谢谢”,如果我们服务不周或操作造成患者不便或痛苦时，真诚的说声“对不起”,请求谅解。根据病情合理安排休息与活动，严密观察病情变化。主动了解病人心理活动，及时疏通心理障碍，掌握病人存在或潜在的健康问题，采取相应护理措施，不厌其烦地解释病人提出的问题，直至满意为止。加强基本技能演练，在操作时力求达到轻、精、柔、细、巧，将病人痛苦减少到最低限度。对困难者提供救助，尽力解决患者衣、食、住、行所遇到的难题，使之体会到医务人员的关爱，对实施治疗护理措施感到放心。对无陪伴者要以亲人的态度对待病人，成立救助小组，每日轮流给病人送饭、送水、倾倒大小便。主动与病人交流，给与心理上支持，以仁爱之心关爱病人。1.3病人出院时做好出院指导，减少疾病复发，提高病人生活质量。主动帮病人整理用物，办理出院手续，说声“慢走！”代替“再见！”,并留电话保持联系，使病人感受到出院后医护人员仍然关注他的健康。1.4效果评价①护理人员从思想上更新观念，改变刻板化护理工作模式，提高护理人员整体服务意识。②掌握沟通技巧，能用充满人性化的语言与病人沟通，为病人提供优质服务，医学护理毕业论文营造温馨和谐氛围。③病人满意度和医疗护理质量明显提高，患者在得到规范治疗、和蔼可亲的优质服务后，生理、心理、处于满足状态，有温馨感、家庭感，促使了疾病早日康复。并且因护士服务态度改善，医疗纠纷及投诉现象泰山卫生2010年第34卷没有了，为改善护患关系奠定基础。④实施人性化服务以来，护理工作得到患者及家属的理解、支持、信任，便于开展各项治疗活动，为科室营造一个和谐氛围，同时也提高了病人对医院的信任度和满意度。随着医疗市场化的进程，原有医疗护理服务模式逐渐不能满足病人的医疗服务要求。在各行各业倡导人性化服务的今天，医疗服务人性化迅速成为社会关注的焦点。我院门急诊输液室以满足病人的需求为目的，自2008年起紧紧围绕“以人为本”的服务思想，更新服务观念，倡导并实施以人为本的人性化服务为病人创造一个舒适、温馨、愉快的输液环境，取3得了良好的社会效益和社会综合满意度。2、开展人性化服务的背景及其必要性门急诊的静脉输液是目前病人在医院内重要的治疗手段，是护理操作技术中的主要操作之一，也是护理工作的一个重要窗口。通过这个窗121展示护士的操作技术水平、理论知识水平、表达交流能力、综合素质和医院的管理水平，代写护理论文也是医院和患者沟通交流的第一渠道和直观途径。因此，以人为本的服务理念指导下，把人性化护理具体落实到静脉输液的各个环节中是非常有必要的。随着人们生活质量的提高，健康意识的增强，患者的个性化需求日益丰富，而门诊输液室工作量大，患者流动性强，其治疗时间和等待时间也长，患者容易产生焦虑、恐惧、烦躁等消极情绪。我科根据门诊输液室的现状，将一系列人性化细节服务应用于护理活动中，为病人提供安全、舒适的就诊环境，充分满足病人的个性化需求，拉近了医患之间的距离，提升了护理服务质量质及医院的管理水平。3、开展人性化护理服务的主要措施3.1转变服务观念：医疗服务中尊重病人，提高病人满意度是护理管理追求的目标。现代护理人员应转变服务观念，坚持以人为本，以病人为中心，改变原来病人请求护理，适应护理的观念，主动为病人服务，各种治疗、护理工作以病人舒适，安全，方便为宗旨。3.2提供细致周全的服务：在输液室门口处设置服务台，病人来到输液室，护工主动上前与病人沟通，获得病人输液的第一手信息，指导并协助病人做好输液前准备，正确为病人安置输液座位，适时为病人提供床位，帮助病人核对药物，并告知药物是否需要做过敏实验，介绍输液过程中可能出现的药物不良反应，指导病人吃饱肚子或卧床输液以减轻药物引起的不适，为病人准备了纸杯、酸奶、八宝粥、卷筒纸，以备病人使用。输液时护士面带微笑，呼叫病人语音清晰，语调适中，使病人心情愉快，使病人产生信任和安全感。指导并协助病人正确配合，疏导了病人的恐惧心理。输液过程中一切护理工作由护士负责，包括为病人倒水，灌热水袋，协助病人吃药。如病人突发不适情况，带病人做检查，配药等，以合适的方式为病人提供健康知识，敏捷娴熟、准确、轻巧的操作，提高了病人对搞护理工作的信任和配合。3.3营造人性化服务环境：从人性化服务角度出发，我输液室经过改建装修后，为病人安置了与身体曲度相合的舒适靠椅，以往白色墙上镶上了淡雅的瓷砖，并挂上了几幅美丽的风景画，正面墙上吊挂电视，淡黄色窗帘换下了以往医院的白色窗布，护士服饰4整洁，训练有素且大方端庄，穿梭在输液室内为病人提供服务，使病人感到赏心悦目、亲切、温馨，消除紧张焦虑的情绪。3.4运用沟通技巧：良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础，是人性他服务的基石。绝大多数的病人和家属肯定了操作前、操作时、操作后的解释能减轻心理紧张。在护理服务过程中，应以满足病人的要求为主要沟通目的。护士亲切有礼地主动询问关心病人是护患沟通的基础，丰富的医学知识及护理人文理论知识，是护理沟通的桥梁，语言性沟通和非语言性沟通等多种方式是护患沟通的条件。3.5加强健康教育：开展多种形式的健康教育服务项目。如健康教育宣传栏，健康教育宣传读本，个别宣教，介绍同病种病人互相交流，满足了病人对健康知识的要求，疏导了病人的负性心理，帮助他们增加战胜疾病信心，提高了护理质量。4、开展人性化护理服务的成效和总结两年多来，我室通过开展系列人性化护理服务，取得了比较满意的服务效果。实现了我们多年奋斗的医患零纠纷的服务目标。病人对我们护理服务的满意率大大提升，据我室去年对输液病人的随机抽样调查表明，对我们开展的人性化护理服务表示满意或很满意的高达98%.初次就诊量和复诊均有比较明显的增加，医院取得较好的经济效益。但也仍存在一些问题值得我们关注与改进：一是护理人员资源与病人需求存在矛盾，制约了人性化护理服务的开展。一方面是护士缺编比较严重，往往超负荷工作。二是人性化服务专业技能仍有待进一步提高。三是缺乏相应的激励。四是有些的设备、设施建设尚不够到位，需进一步完善。尽管如此，成绩还是主要的。人性化服务以其闪亮新颖的思想内涵让患者在诊治过程中，处处看到亲和的笑脸，听到温暖的话语，得到贴心的服务。在微小处，体现了人性化服务对生命健康的关爱。同时让我们在工作中体验到人文关怀、以人为本的重要性；不仅在工作中完美了自己，还树立了医院的良好的形象，增强了医院生存与竞争的实力。参考文献[1]刘领君。《亲情服务在护理工作中的应用及效果评价[J]》.中国实用护理杂志，2006,12（22）：l2[2]徐桂婷。《对人性化服务的认识『J』》.护理研究，2004,18（2A）：260.[3]顾海杰。《现代护理艺术性简论》。实用护理杂志，2000,16（3）：1-2.[4]谢凤勤。《人性化护理在手术室中的运用》。现代中西医结合杂志，2004,13（11）：51517三峡大学自学考试助学班学生毕业考核成绩登记表姓名性别身份证号专业名称层次准考证号毕业考核情况论文标题护理工作过程中的相关服务论文简介护理工作中的人性化服务是护士对患者生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关注，是科学加艺术层面上的关注。人性化服务是转变现代医院管理观念、护理新模式的需要。使病人在就医过程中有亲情感、温馨感、家庭感。使其生理、心理、精神处于良好状态，有利于早日康复。答辩情况毕业考核小组意见主考学校意见考核分数组长签名盖章年月日6