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ARP应用推进工作交流672009ARP专刊中国大英博物馆精品豆丁网精品文档下载地址《中国科学院信息化工作动态》何晓涛中国科学院计算机网络信息中心ARP中心一、建设历程ARP系统是中国科学院于2006年建成的服务于全院科研管理信息化的大型信息系统。该系统基于VPN环境，采用分布式体系结构，在院部机关部署了院级系统、IRC系统，在全院120个单位部署了所级系统。从业务范围来看，当前ARP院级系统涵盖了科研项目、综合财务、人力资源、基本建设、评估评价等日常管理活动，所级系统涵盖了研究所管理部门的大部分业务活动，包括人事管理、薪酬发放、科研事业帐套预算、核算和决算全过程、固定资产管理和入库、科研项目账号以及项目信息管理等业务内容，同时实现了所内全体员工借款报销业务活动的网络化和电子化，各业务模块之间相对独立，同时又相互制约，业务活动复杂；从技术架构来说，ARP系统分别由dc-cooffice平台和oracleERP产品构成，二者存在业务互动和信息交互，一笔业务需要在两个平台进行流转，不同平台之间数据及时同步才能保证业务的正常处理，技术体系构成复杂。鉴于上述原因，系统建立之初，各种问题蜂拥而至，涉及内容包括基础操作、业务处理、系统配置、系统bug等，其中突出的问题是用户对系统基础操作不熟悉。随着系统不断升级完善，用户对系统的熟悉程度逐渐增加，ARP系统也逐渐得到了用户的认可，成为研究所不可缺少的日常科研管理活动信息化支撑平台。当前，ARP系统核心用户2000余个，直接用户有20000余个，用户群体日益增大，日常咨询的问题，除系统操作外，对系统的深入应用、辅助管理、辅助决策方面提出了更高的要求，对系统的友好性、易用性需求迫切。上述状况，对ARP中心在应用推进以及支撑服务方面提出了更高的要求，迫切需要ARP中心整合内部资源，规范内部工作流程，提升运维服务能力，提高用户满意度。结合ARP二期工程建设，ARP中心领导前瞻性地提出了建立基于ITIL流程的（含呼叫中心平台）运维服务平台，一方面解决当前迫切的运维压力，为用户提供更快捷高效的服务，另一方面，也是理顺内部工作流程，保障ARP系统可持续发展的有效措施。可以说，ARP用户服务平台不仅是ARP中心为用户提供服务的门户，也是ARP中心内部的“ARP”。图1服务流程ARP应用推进工作交流692009ARP专刊二、平台建设里程碑第一阶段：热线电话呼叫中心该阶段为纯人工型的呼叫中心，2006－2007年间的呼叫中心属于该类型。该阶段的特点是人员相对集中，操作基本靠人工，通过应答电话和人工转接电话为用户提供服务。呼叫中心人员劳动强度大、效率低。第二阶段：集团电话呼叫中心为了提高呼叫中心人员工作效率，节约用户电话等待时间，2008年，呼叫中心在资源和经费有限的情况下，引入集团电话，实现了来电自动分配（ACD）功能。集团电话的引入，主要实现了完成大量用户来电这项呼叫中心的基本功能，减少了呼叫中心人员的劳动强度，减少了出错率。第三阶段（当前阶段）：基于ITIL流程的、集成计算机技术和现代通讯技术（CTI、IVR、ACD等）的运维服务平台2008年8月开始，ARP中心搭建基于ITIL流程的用户服务平台，同时，包含企业级呼叫中心平台的搭建。在该阶段，采用当前业界流程的CTI技术，从电话接通开始到服务结束，实现了客户资料的及时展现，用户问题的及时便捷记录，快速查询知识库，迅速解决用户问题，同时可实现完成海量通话的记录和存储，完成通话过程的录音、存储和查询。第四阶段（规划阶段）：集成化、门户型的运维服务平台在呼叫中心未来发展中，将建立以客户为中心、集成化、门户型、具备ARP特色的运维服务平台。首先，吸收ITILv3.0中的有益部分，实现流程的优化和重组。其次，通过更加完善的硬件设备，与用户的交流除了传统的电话、e-mail、传真、网页之外，增加视频等多媒体方式；记录方式除了录音之外，还可以进行录屏、录e-mail、录传真等功能。再次，丰富坐席类型，除了传统坐席外，充分利用互联网和IP技术，增设可移动办公的IP坐席。最后，对呼叫中心的人力资源进一步优化，利用呼叫中心特有的精细化管理软件系统，理顺精细化管理流程，制定符合ARP服务特色的关键绩效指标（KPI）。2.平台建设方法第一阶段：行业调研。研究所：长春分院、沈阳分院呼叫中心厂商：北京赛迪通呼叫中心有限公司、甲骨文（中国）软件系统有限公司。运维服务平台厂商：北京天汇漫道软件系统公司、北京神州泰岳软件股份有限公司、甲骨文（中国）软件系统有限公司。第二阶段：现场参观。第三阶段：开发测试。第四阶段：培训推广。研究所用户培训；ARP中心内部培训：呼叫中心专业培训、具有ITILManager高级证书专业讲师培训。第五阶段：运维完善。3.平台架构ARP系统运维服务平台体系架构图示如图2：图2ARP系统运维服务平台体系架构ITIL服务流程如图3所示：在ARP系统运行环境监控与运维服务平台上建立的管理流程有：事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。ARP应用推进工作交流70《中国科学院信息化工作动态》图3ITIL服务流程运维服务平台是IT服务部门对用户的单一联系点，其主要任务是记录、分解和监控提出的问题，负责维护IT部门提供给最终用户的各种IT服务。作为接待用户访问的示范窗口，来体现IT服务机构对用户的严谨态度以及对高质量服务的承诺。ARP呼叫中心系统架构如图4所示：图4呼叫中心系统架构呼叫中心（CallCenter）又称客户服务中心，是IT服务组织和用户相互联系的接入点，它的主要任务是记录、分解和监控提出的问题，报告突发事件和提交服务请求。呼叫中心服务平台是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能有效、高速的为用户提供多种服务。呼叫中心服务平台按照最终用户的具体需求，将语音板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。三、系统功能1.受理用户电话咨询呼叫中心面向全院用户提供5*10小时服务。用户拨打010－58812010电话后，根据语音导航，快速进入对应模块坐席进行咨询。电话拨入后，用户电话显示在呼叫中心坐席监控平台上，系统根据电话号码自动匹配并调用用户信息，同时弹出新建工单窗口。坐席在接听电话的同时记录用户问题，并可以快速检索知识库，解答用户问题。2.提交问题并查看解决方案图5提交问题图6查看解决方案ARP应用推进工作交流712009ARP专刊3.检索知识库获取解决方案6.常用报表图7检索知识库4.使用即时通讯工具取得在线支持7.资料下载图10常用报表5.网络课堂图8在线客服图11培训资料下载8.个人信息维护图9网络课堂图12个人信息维护四、资源建设服务平台是ARP中心对外服务的载体，平台中资源建设的优劣直接影响平台效益的发挥。因此，在平台建立之初，同时进行了相关资源的建ARP应用推进工作交流72《中国科学院信息化工作动态》常用报表培训资料下载区61613909168241通知公告人事薪酬综合财务科研项目191894691703318科研条件电子政务网上报销IT支持27641531446学历研究生大学大专中专其他2806725110038126574设，具体包括：常用报表、培训资料以及知识库的建设。截止当前，共发布常用报表62个，发布培训资料61次，知识库中新增知识471条。五、应用效果1.用户问题统计截止到2009年11月，通过平台记录的用户问题共计4497个，其中ARP中心人员记录的问题数量3400个，用户自建问题1097个，占问题总数的24%。各类问题分布情况如下：人事薪酬问题最多，居于榜首；次之是综合财务，紧跟其后的是系统运行。图13用户问题统计2.平台用户情况分析当前平台注册用户2806人，分别按不同统计指标进行分析如下：按照年龄统计分析：合计30以下31-3536-4041-4546-5051-5556-6060以上其他280661036036947338429412513178按照学历统计分析：3.资源访问量统计按资料类别点击量统计：按栏目点击量统计：4.应用效果分析提高了服务效率：建立平台之前，采用人工方式进行电话转接，不仅需要额外的人员成本，同时电话接通效率较低。平台建立后，首次接通电话路由需要40秒，再次拨打只需要5秒钟就可以接通，自动语音应答可以直接导航用户到所属坐席。节省了人员成本，提高了电话接通效率。增加了服务手段：平台建立之初，服务手段和渠道有限，主要是通过电话和邮件方式。平台建立后，可以通过平台提交问题，还可以上传各种图表、附件。提升了服务质量：知识库提供了主动式服务，以推送知识的方式方便用户迅速准确查找到所需知识。平台提供的短信和邮件通知功能，可以及时通知用户问题处理情况。实时查询遇忙放弃的电话，及时进行回呼，可以快速解决用户问题。统一客户资料管理：用户来电时，平台自动检索客户信息，弹出屏幕，显示用户资料，并定位至该用户的新建工单界面。六、发展战略ARP用户服务平台建立之后，得到了部分兄弟单位的关注，尤其某些服务部门（比如信息中心）的兴趣，我们先后与部分单位进行了沟通ARP应用推进工作交流732009ARP专刊和交流。平台承担单位也将ARP中心的运维服务平台和呼叫中心平台作为经典案例进行宣传。随着ARP系统功能的逐步完善，应用日益深入，系统涵盖内容日益广泛，对运维平台和运维团队提出了更高的要求。ITIL是全球IT服务管理的最佳实践，是平台建立的基础，并且该实践不断在发展变化中。当前ARP用户服务平台在提升服务质量和服务效率方面还存在一些不足。结合业界的发展以及ARP系统应用推进的发展趋势，提出在未来建立集成化、门户型的用户服务平台。具体包括：1.扩大物理规模到2010年，ARP呼叫中心将由5条中继外线扩充为10条外线，人员规模在当前基础上翻一番，坐席人员达到20人，人员构成上，按照系统构成情况至少具备2个团队架构。2.集成、扩充系统功能系统集成：进一步集成ARP系统、技术支持网站、监控平台。功能集成：培训报名系统、配置管理、服务绩效等功能集成。统一用户管理：与全院ARP系统接口。增设功能模块：CRM管理、智能路由加强平台资源建设：除丰富知识库、常用报表等内容外，充分利用多媒体技术，丰富网络课堂的内容和形式。定制化、个性化服务：细分用户，对不同用户提供主动式、前瞻性的服务。3.加强质量管理首先，实现呼叫中心的数字化管理，寻找适合衡量ARP呼叫中心的服务质量的指标体系。定义KPI指标体系，通过“关键少数管理”、“最小方差管理”、“看报表听诊法”等分析当前质量管理中的问题，并寻找解决问题的有效途径。其次，在人员规模增大的情况下，进行合理排班和资源分配，保障资源的有效利用。再次，通过各种培训，加强呼叫中心坐席人员以客户为中心的意识，秉承“服务全院、甘为人梯”的理念，端正服务态度、提升服务技能，为用户提供增值服务。通过文化建设，呼叫中心人员形成敬业的工作精神、职业的工作态度和专业的工作成果；打造专注、严谨、激情的工作风格。4.建设有APR特色的呼叫中心ARP呼叫中心与以盈利为首要目标的企业呼叫中心存在很大区别，与其他以电话咨询为主的政府、事业单位呼叫中心也有很大不同。在未来发展中，ARP呼叫中心将打造成为集坐席支持、现场支持和用户培训为一体的呼叫中心。通过日常服务，直接掌握用户各种需求，提出系统优化完善建议方案，捕捉用户现场支持和培训需求，适时提供各种支持。除了提供在线服务外，还提供离线服务，变被动接听电话转为主动式、推送式服务，并在未来一年内全面承担ARP运维服务工作。5.管理信息化综合呼叫中