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市场服务序列第1页共18页启用前保密中国移动通信集团安徽有限公司****年职业技能认证试卷大客户服务类(基础服务方向)（中级）科目代码：1212座位号：人力资源部****年十一月市场服务序列第2页共18页考场须知一、本试卷为中国移动通信集团安徽有限公司****年市场服务序列——大客户服务类——基础服务方向（中级）职业技能认证第一批次考试试卷。如果本试卷与您申报参加职业技能认证的内容不符，请及时举手示意更换试卷，以免耽误您的时间。二、本试卷对应的科目代码为“1212”，请在答题卡“科目代码”栏内准确填写“1212”。三、本次考试时间为120分钟，满分100分。本试卷答题采用两种方式：答题卡和答题纸，其中：在答题卡答题的内容为1-70题，在答题纸答题的内容为71-83题。在本试卷上或草稿纸上答题无效。在答题卡上答题时应采用2B铅笔，在答题纸上答题时应采用蓝、黑色钢笔或圆珠笔。本试卷共页。四、笔试结束，请将草稿纸、本试卷、答题卡和答题纸全部倒扣放在桌面上，不得携带任何材料离开考场。请严格遵守考场纪律，祝您考出理想成绩！市场服务序列第3页共18页****年职业技能认证试卷大客户服务类——基础服务方向中级一、单项选择题（每题1分，共30分）1、中国移动的愿景是（）。答案：AA.成为卓越品质的创造者B.改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作C.创无限通信世界，做信息社会栋梁D.正德厚生臻于至善E.沟通从心开始2、大客户分级服务内容主要包括基础服务、优惠服务、（）三大类。答案：CA.优先服务B.追踪服务C.延伸服务D.其他服务3、MAS承载的短消息类业务开通所必须配置局数据的网元是（）。答案：BA．梦网网关B．行业网关C．彩信中心D．GPRS网关4、MO手机上网接入点名称：（）。答案：CA.cmwebB.cmaspC.cmwapD.cmjsp5、互联网专线是指集团客户通过专线接入（），不需要认证直接高速上网，市场服务序列第4页共18页实现收发邮件、浏览WEB网页、下载软件、进行信息检索等。答案：CA.CMNOTB.AHNETC.CMNETD.YDNET6、移动公司提供（）个月以内明细帐单。答案：CA.3B.4C.6D.87、LTE技术包括两种制式，即LTEFDD和（）。答案：AA.LTETDDB.LTETTDC.LTETTTD.LTEDDD8、MAS企业信息机业务只能发送（），不支持向其他运营商用户发送。答案：AA.移动用户B.电信用户C.固话用户D.短信用户9、校讯通业务中“亲情电话”功能每个计费学生可以设定最多（）个亲情电话号码。答案：BA.2B.3C.4D.510、“和客户初步接触，最为重要的是要建立（）。答案：AA、信任基础B、私人关系C、合作意愿D、引发兴趣11、移动办公助理系统为企业提供了（）两个级别的管理权限。答案：AA.企业管理员和企业成员B.企业管理员和部门管理员C.企业管理员和部门成员D.部门管理员和部门成员市场服务序列第5页共18页12、统一付费收入是集团统一付费帐户下产生的（），不同的产品可以建立对应产品的统一付费帐户。答案：BA.部分收入B.整体收入C.通信费D.短信费13、财信通-行家言业务是一款订购类的（）类产品，由中国证券网、上海证券报等权威机构提供信息。答案：BA、推荐个股B、证券新闻信息C、推荐热点版块D、在线交易14、不属于集团信息化业务营销特点的是（）。答案：CA、采购无知性B、需求隐藏性C、决策个人性D、行动被动性15、（）是中国移动通信有限责任公司为感谢全球通客户长期以来的支持与厚爱，根据客户的入网时间、在网时间、话费等情况，通过累计积分的方式推出的一项长期回馈计划。答案：AA.积分计划B.全球通VIP俱乐部C.SIM卡免费升级D.M计划16、高品质的BlackBerry智能终端除了拥有更长的供电系统和优质的通话品质，还集成了内置的（）。答案：CA、报警功能B、自动呼叫功能C、蓝牙无线技术D、红外接口17、集团客户营销服务规范中，钻石卡和金卡客户一般每（）月上门走访一次。答案：A市场服务序列第6页共18页A.1B.2C.3D.418、以下（）不是投诉处理的步骤之一。答案：DA.感性倾听B.解释澄清C.提出方案D.对用户的投诉置之不理19、（）应用功能是企业信息机所不能提供的。答案：EA.彩信B.短信C.WAPD.PUSHMAIL答案错误，全部判对20、沟通的目的是（）。答案：AA.信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致B.协调个人与组织目标C.交流信息和思想D.加强控制的有效性21、校讯通业务不向异网用户提供（）。答案：DA.试用期B.优惠C.部分业务D.免费期22、警务通可以通过多种方式使用，下列不正确的是（）。答案：BA、短信方式B、IVR方式C、STK卡方式D、WAP方式23、企业随意行全国范围使用，适用于所有有无线需求上网的集团用户，集团使用人数需大于（）。答案：B市场服务序列第7页共18页A、2人B、3人C、4人D、5人24、若干个跨地区的独立VPMN，可以组合为一个（）。答案：CA.独立VPMNB.个人VPMNC.联合VPMND.集团VPMN25、IP地址205.140.36.86表示主机号的是（）。答案：CA.205B.205.14C.86D.36.8626、和集团客户签定合同时，以下材料中不需要集团客户提供的是（）。答案：BA.公司营业执照副本复印件并加盖公章B.公司负责人的纳税证明C.单位有效证明D.单位授权书27、大客户服务营销旨在建立同客户的（）关系。答案：AA.长期合作B.购买C.和谐D.愉悦E.营销28、直接面向客户，负责某类集团产品和应用的市场宣传及推广的合作伙伴是（）。答案：BA.产品提供（含内容提供）SIB.营销推广SIC.客户服务SID.认证型SI29、面向（）的信息化服务是移动“信息运营”的最重要的组成部分。答案：CA.普通个人客户B.合作伙伴C.集团客户D.国外运营商30、制定营销策略的出发点和归宿是（）。市场服务序列第8页共18页答案：CA.项目产品B.企业家行为C.顾客需求D.市场需求二、多项选择题（每题1.5分，共30分）31、在PMBOK中，将项目管理划分为9个知识领域，其中包括（）。答案：A,B,C,D,A.时间管理B.质量管理C.沟通管理D.人力资源管理32、目前TD终端在业务支持方面，除了继承2G终端支持的业务还支持（）。答案：A,B,C,D,EA.流媒体B.可视电话C.视频会议D.视频留言E.多媒体彩铃33、（）途径是集团业务需求的常见来源。答案：A,B,C,DA.客户经理B.营业厅C.10086服务热线D.营销型SI34、客户一般出现以下异动情况时，客户经理需提防客户有离网倾向（）。答案：A,B,CA.消费下降B.呼转增多C.欠费D.使用新业务35、企业建站主要面向（）。答案：A,B,CA.没有网站，需要树立和提升形象的集团客户B.需要通过网络提升销售机会的集团客户C.需要提升进一步客户服务感知的集团客户D.双跨集团客户36、在省内（漫游、非漫游）普通VPMN集团内用户可以通过（）进行相互呼叫。市场服务序列第9页共18页答案：B,CA.中号B.长号C.短号D.长短号37、集团V网标准产品的核心卖点是（）。答案:A,BA.资费优惠B.短号互拨C.总机转分机D．集团通信录38、大客户信息资源整理原则有（）。答案：A,B,C,DA.去伪存真原则B.去粗取精原则C.便于保存和利用原则D.科学分类原则39、集团客户营销服务的工作职责有（）。答案：A,B,C,DA.客户信息收集B.客户发展C.集团信息化拓展D.内部管理工作40、代理商的销售职责是指代理商负责集团业务的销售工作，包括（）。答案：A,B,CA.集团客户关系建立与维系B.向集团客户推荐与介绍集团业务C.促进并完成集团业务销售签约D.完成集团业务在BOSS系统订购41、下列（）不参与信用催缴和信用停机。答案：B,C,DA.VIP客户B.托收用户C.测试号D.红名单42、不属于大客户延伸服务项目的是（）。答案：C,D市场服务序列第10页共18页A.全球通VIP杂志服务B.全球通卓越学校服务C.客户经理担保开机D.咨询和投诉的快速回应43、客户经理可以充分运用或调动公司（）等自有服务渠道为客户提供服务。答案：A,B,CA.“沟通100”服务厅B.热线C.网站D.合作伙伴44、TD网卡目前主要有两大类（）。答案：B,CA.MODERMB.USB网卡C.PC卡D.SD卡45、飞信业务有（）特点。A.多终端登录永不离线B.免费短信自由发送C.语音群聊超低资费D.防骚扰功能答案：A,B,C,D46、总的说来，影响客户购买行为的主要因素包括（）。答案：A,B,C,DA.文化因素B.社会因素C.个人因素D.心理因素47、集团客户经理考核内容主要包括以下（）方面。答案：A,B,C,DA.集团客户保有指标B.集团信息化拓展指标C.基础管理与能力提升指标D.激励与否决指标48、集团客户提出取消集团彩铃业务申请时，必须要（）。答案：A,B,CA.缴清费用市场服务序列第11页共18页B.由集团客户指定的联系人填写业务取消单C.要加盖集团客户单位盖章D.无论一次性取消多少户均要集团客户管理部门负责人审核签字49、关于短号短信业务下面（）描述是正确的。答案：A,B,C,DA.是在已有的VPMN短号码基础上增加的一种增值业务B.可实现VPMN用户间短号互发短信C.可实现VPMN用户间互发群组短信D.使用该项业务的用户必须是VPMN短号码用户50、M2M是基于特定行业终端，以移动通信网络为传输载体，为集团客户提供()的信息传递。答案：B,C,DA.人到人B.设备到设备C.设备到人D.人到设备三、判断题（每题0.5分，共10分）51、TD-SCDMA只是我国自主研发的通信技术标准，并非国际通用标准。答案：B.错误A.正确B.错误52、集团订购集团彩铃后，集团内个人成员还可以自行设置个性化铃音。答案：B.错误A.正确B.错误答案：A53、10086999是中国移动手机报业务所使用的彩信服务代码。答案：B.错误市场服务序列第12页共18页A.正确B.错误54、转赠积分是全球通品牌内客户之间互相转赠的积分，但动感地带客户不能进行转赠。答案：A.正确A.正确B.错误55、全球通和动感地带客户每消费1元获得1分，不足1元按1元计算。答案：B.错误A.正确B.错误56、移动CRM在批发零售业的主要运用有：即时信息、精确营销、短信抽奖以及服务关怀。答案：B.错误A.正确B.错误57、3G比较与2G最大的特点是支持高速多媒体数据业务。答案：A.正确A.正确B.错误58、假设成交法是假定客户已经决定同意，让客户确认一些细节。答案：A.正确A.正确B.错误59、和集团客户签订合同时，集团产品不同，客户需向我公司提供的材料不变。答案：B.错误A.正确B.错误60、集团客户服务工作方法中，信息收集工作贯穿集团客户服务营销工作市场服务序列第13页共18页的各个环节及各阶段。答案：A.正确A.正确B.错误61、如果是客户经理主动发起且客户在等待我们挂机时，则可以轻声先挂机。答案：A.正确A.正确B.错误62、为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，即优质、优先、优惠和快捷。答案：A.正确A.正确B.错误63、组成一个综合的内部通信网，可以实现统一规划，统一管理，统一结算，并能降低、控制通信费用。答案：A.正确A.正确B.错误64、互联网专线不需要认证直接高速上网。答案：A.正确A.正确B.错误65、移动800业务资费由开户费、端口费、通信费组成。答案：A.正确A.正确B.错误66、通过移动总机可以为集团用户提供业务咨询、电话查询、电话转接等功能，也可转接到话务员提供人工服务。市场服务序列第14页共18页答案：A.正确A.正确B.错误67、校讯通业务提供10086客服热线退订及客户委托营销型SI退订两种方式。答案：B.错误A.正确B.错误68、用户在打TD可视电话过程中，如果被叫用户定制了TD多媒体彩铃业务，且被叫用户处于空闲状态，