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辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）1毕业论文（设计）学生姓名：海冰冰指导教师：冯雷专业名称：森林生态旅游所在系部：旅游管理系2012年5月10日辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）2沈阳北约客维景国际大酒店实习报告【摘要】随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。通过在北约克维景酒店六个月的实习，逐渐把知识融入到实践中来。在沈阳北约客维景国际大酒店西餐厅实习期间,发现服务员服务的质量确实存在诸多问题,为了适应现代酒店不断发展的需要，提升服务员服务质量执势在必行，通过分析调查、实践，结合维景酒店，本文通过现状，分析原因，最后提出提高服务员服务质量策略，只有保证优质的服务，酒店才能在市场经济的竞争中立于不败之地。【关键词】沈阳北约客维景国际大酒店西餐厅服务辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）3辽宁林业职业技术学院毕业论文评审书论文摘要（由论文作者填写）随着酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧。通过在北约克维景酒店六个月的实习，逐渐把知识融入到实践中来。在沈阳北约客维景国际大酒店西餐厅实习期间,发现服务员服务的质量确实存在诸多问题,为了适应现代酒店不断发展的需要，提升服务员服务质量执势在必行，通过分析调查、实践，结合维景酒店，本文通过现状，分析原因，最后提出提高服务员服务质量策略，只有保证优质的服务，酒店才能在市场经济的竞争中立于不败之地。指导教师评语（含观点、内容、文字表达方面的评价）指导教师评定成绩：指导教师：年月日评审小组意见及成绩：评审小组组长签字：年月日答辩小组意见及成绩：答辩小组组长签字：年月日毕业论文成绩：备注：辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）4目录前言………………………………………………………….1实习单位介绍……………………………………………….1实习内容（一）熟悉菜式知识……………………………………….2（二）熟悉海鲜知识……………………………………….3（三）西餐的服务程序…………………………………….4（四）酒水知识……………………………………………10（五）酱料搭配……………………………………………13（六）珍贵菜肴……………………………………………15（七）服务细节……………………………………………16（八）开市及收档工作…………………………………….18（九）布草盘点及清洗…………………………………….19实习收获与体会（一）实习收获…………………………………………….20（二）酒店管理实习体会………………………………….23结论………………………………………………………….24致谢………………………………………………………….24案例分析…………………………………………………….25辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）5前言根据我院酒店管理专业的教学计划，通过系部联系，我于2011年9月—2012年3月，在沈阳北约客维景国际大酒店进行了为期六个月的实习，实习岗位主要在餐饮部。通过本次实习，巩固了所学的专业知识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点和不足，查缺补漏，总结了一些经验和教训，为以后日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好地基础。一、实习单位介绍(一)实习单位介绍:沈阳北约客维景国际大酒店沈阳北约客维景国际大酒店是港中旅集团在东北地区推出的首家维景品牌高星级酒店。宏伟醒目的双子塔楼座落于繁华的太原街，距桃仙机场30分钟车程，距国际会展中心和奥体中心仅20分钟车程，步行5分钟即可到达地铁口，地理位置得天独厚。酒店拥有520套典雅舒适客房及服务式公寓、超大豪华宴会厅、富丽堂皇的酒店大堂、现代专业的健身会所、融汇东西方饮食文化的各式餐厅及酒吧、尽显着酒店的舒适与奢华。(二)实习部门：央街西餐厅（YongeStreetCafe）酒店的西餐厅位于酒店的六楼——央街西餐厅全天提供纯正欧陆式辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）6美食自助。260个座位可容纳200人同时就餐。营业时间：全天营业时间6:30-----23:00早餐自助6:30-----10：00晚餐自助17:30-----21:30送餐部24h提供全天服务二、实习内容(一)熟悉菜式知识由于自己以前从没有实际接触过西餐这方面，对西餐的知识没有太多的了解，于是在上岗一个星期左右部门就让我熟悉西餐知识。首先对“西餐”这个我们陌生有熟悉的词汇应该有个了解。西餐——是我国人民对欧美各国菜品和糕点的总称，泛指欧美等西方国家的餐饮文化。予以中国为代表的东方饮食相比，两种饮食存在着很大的差异。例如，在饮食方法上西餐采用分食制，而中餐则采用共食制；西餐主食是面包，中餐则是馒头、米饭等；西餐菜肴主要原料为牛肉，中餐菜肴的主要原料为猪肉为主用料广泛。各个国家的人有着不同的饮食习惯，有种说法非常形象，说“法国人是夸着厨师的技艺吃，英国人注意着礼节吃，德国人喜欢痛痛快快的吃......(二)熟悉海鲜知识1、海鲜的种类1）鱼类：大黄鱼、雅片鱼、小嘴鱼、多宝鱼、、活大鲍等；辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）72）鱼类：沙鱼、大鸦片、大海鳝、八带鱼、八爪鱼、乌鱼等；3）贝类:夏夷贝、鹿脚菜、海嘛线、海木耳、海带扣等；2、海鲜的安全烹饪方法值得特别注意的是：贝类是海中寄生物的主要寄主，由于贝类的特殊结构使其体内的寄生物不容易杀死，烹调时一定要高温煮熟、煮透；在寄生虫病高发期与高发地区应尽量不食或少食贝类海鲜1）开始把海鲜用醋泡三到五分钟以保持清洁不带沙土；2）将海鲜煮沸直至弹开放，之后再煮3到5分钟。薄壳的海鲜也需要煮3分钟直到卷边；3）继续蒸4到9分钟，之后扔掉那些未弹开的；3、食用海鲜注意事项：1）、贝类海鲜属于生冷类，传统收获季节是秋季或秋冬交接，反季节少食，否则对身体不利。2）、贝类海鲜内多沙石，制作食用前，可以先放到水里，放一点芝麻油，让它吐出大量沙石，每次2小时，反复2-3次，否则容易得结石病。(三)西餐的服务程序1、央街西餐厅的欧美式自主餐的营业时间在1）、6:30----10：00自助早餐（周六日会将早餐时间延时至10:30分）2）、17:30----21:30自助晚餐其他时间均提供零点服务及西餐厅送餐部客房送餐服务辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）82、餐厅电话预订：1）、电话铃响不能超过三声2）、接听电话首行问好：“GoodMorning/Afternoon/Evening,YongeStreetcafe，MayIhelpyou?您好央街西餐厅”3）、在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求3、客人来到餐厅1）迎宾2）、带位3）、拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。4）、铺席巾5）、按先女士后男士，先客人后主人的次序顺6）、站于客人的右手边拆开餐巾7)、用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。8)、采用反手铺法9）、点蜡烛(晚餐)：10）、推销餐前饮品11）、上餐前饮品服务12）、上面包、牛油13）、递送餐牌14)、撤下餐前饮品杯具辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）915)、送上酒单介绍餐酒16)、上葡萄酒17)、撤换及摆放餐具18)、上菜19)、巡台20)、撤餐碟21)、清洁桌面22)、结账23)、送客5、送餐服务1）听单2）开单3）准备工作[送餐]4）收餐6、结束工作：①集所有杯具，清洁好后放入杯管并清点无误。②检查刀、咖啡匙等物品有否遗失。③清理、清点啤酒软饮料等。（四）酒水知识在餐厅通常习惯把烈酒分为六大类：即金酒（Gin）、威士忌（Whisky）、白兰地（Brandy）、伏特加（Vodka）、罗姆酒（Rum）和特吉拉酒（Tequila）。辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）10烈酒的原料和产地酒名原材料主要生产国地区年份金酒谷类、杜松子、香草英国、荷兰无年份威士忌谷类、大麦、玉米、稞麦苏格兰、爱尔兰、美国有年份标准白兰地葡萄、水果法国干邑有年份标准朗姆酒甘蔗糖牙买加、古巴至少二年伏特加小麦、马铃薯俄罗斯、波兰、美国无年份特基拉龙舌兰、仙人掌类墨西哥有／无年份1、酒水礼仪善于饮酒的人，不仅能饮，而且会饮。要真正做到善用酒水，合乎礼仪，一般需要特别注意搭配菜肴、敬酒干杯和酒量适度等三大问题。2、西餐中酒菜的搭配在正式的西餐宴会里，酒水是主角，不仅它最贵，而且它与菜肴的搭配也十分严格。一般来讲，吃西餐时，每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜便要换上一种新的酒水。3、敬酒干杯在较为正式的场合，饮用酒水颇为讲究具体的程式。在常见的饮酒程度式之中，斟酒、祝酒、干杯应用最多。1）斟酒。通常，酒水应当在饮用前再斟入酒杯。斟酒时要注意三点，其一，是要面面俱到，一视同仁，而切勿有挑有拣，只为个别人斟酒。其二，是要注意顺序。2）敬酒。敬酒，亦称祝酒。在敬酒时，通常要讲一些祝愿、祝福之言。在正式的宴会上，主人与主宾还会郑重其事地发表一篇专门的祝酒词。辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）113）干杯。干杯，指的通常是在饮酒时，特别是在祝酒、敬酒时，以某种方式，劝说他人饮酒，或是建议对方与自己同时饮酒。4、酒水知识1）所有的酒水：分为两大类①硬饮料：是指含酒精量的酒水；②软饮料：是指不含酒精量的酒水；2）白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，经过一定的时间陈酿而成；3）威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成；4）开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津开胃，增进食欲之功效。5）毡酒：义称牡松子酒，是以谷物的原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为40--47度；6）伏特加：是将材料(如：大麦、小麦．玉米或马铃薯多种原料)经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在75％以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）12（五)酱料的搭配西餐已被越来越多的人喜欢，品味西餐美味的同时，我们认识一下铸就西餐美味的各种调味料：1、香料除了能带出食物原有的味道，香料更能保有独特的香味，并能增进菜肴的美味。若是几种香料组合，还能变化出各种不同的口味来。①小豆蔻种子：可调理羊肉、鱼肉浓汤。有助于缓解肌肉疲劳。②蒜碎：适用于面包、点心的配料。常吃蒜可减少30%直肠癌和50%胃癌的发病，此外吃蒜还有助于清除血液内的杂质。③黑胡椒碎：烧烤黑胡椒鸡的必备之料，适用于煲汤、各式米饭及印度式煎饼。黑胡椒不仅能改善体内血液循环，还可以分解脂肪，有助于瘦身。2、调味粉调味粉令烹饪变得简单，可有效地调整和改善食品的品质和风味。同时也有着极为丰富的口感。尤其复合调味粉往往能呈现出醇厚复杂的口感。辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）13①豆蔻粉：可用于煲制鸡肉、猪肉及牛肉，或用以烹制芝士乳酪。开胃消食，能缓解因虚寒导致的胃部疼痛，此外还有助于增强记忆力。②印度辛辣香粉:适用于印度风味各式咖哩肉菜类。能刺激食欲，促进消化。③丁香粉:常用于肉类火局烤，解腻增香。丁香不仅能治疗牙疼，还是解毒佳品。④牙买加胡椒粉:用于各式鸡鸭煲、鱼类及海鲜腌制、骨头汤，还可用于各式炒饭及面。3、香草作为调味料的香草，无论从视觉、嗅觉、味觉角度，都会让烹调效果截然不同。香草可以广泛用于做馅、烧汤、烧烤、烘烤、煮粥、蒸饭等，同时具有装饰作用。香草中含有多种维生素、钾等物质，对健康也很有帮助。莳萝叶、迷迭香叶、西洋芫荽、百里香、甜紫苏叶、罗勒叶…（六）珍贵菜肴西餐开胃菜：田园沙拉凯撒沙拉西餐浓汤：南瓜浓汤海鲜蔬菜汤意大利蔬菜汤法式玉米浓汤奶油蘑菇汤辽宁林业职业技术学院毕业设计（论文）14西餐主菜：意式牛奶胡萝卜蓝带鸡排黑胡椒牛柳咖喱焗土豆泥黑胡椒烤香菇芦笋煎培根香橙薄饼配朱古力汁西餐主食：培根时蔬蛋炒饭咖哩鸡培根披萨意大利肉酱面大蒜面包配培根滑蛋虾仁意大利面墨西哥牛肉卷饼西餐甜点:法式烤布雷杏仁软心巧克力奶香红薯干黑森林蛋糕奶油水果蛋糕（七）服务细节1、闽南风俗，三道菜不能上