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1主讲老师：李明（CHARLESLEE）有效沟通技巧2有效沟通阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通，这是有道理的。沟通更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解。案例一：民航坠毁事件3一、沟通的定义将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。沟通模型:•编码：•信息：•通道：•反馈环:4二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解沟通的功能：控制、激励、情绪表达和信息。51、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向三、沟通的类别61、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段四、沟通的范畴7失真源编码、通道、个人的偏见、知识的水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距。沟通焦虑有效沟通的另一个主要障碍是，一些人（大约占总人数的5％～20％）总有某种程度的沟通焦虑（communicationapprehension)或紧张。五、沟通的障碍9六、沟通的特性1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性10七：有效沟通的前提应有的态度o信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；o关心并珍惜彼此关系，并愿意沟通；o接纳外来影响，并愿意改变自己。o案例四:禅的故事应有的作为o运用倾听来了解他人；o运用倾听来被人了解；o从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。四种情感把握：激励与从容大度；真诚、可靠与关怀；热情与活力；权威。理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。11A、沟通的方向：自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通B、正式与非正式的沟通网络非正式网络：小道消息3个特点:首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；最后，它在很大程度上有利于人们的自身利益。八：沟通的其它概念12C、小道消息四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信息能够说得通；把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体；表明信息发送者的地位或权力D、非言语沟通：身体语言学，它涉及到手势、面部表情及其他身体动作。E、男性与女性之间沟通的障碍：男性通过交谈来强调地位，女性则通过交谈来发生联系。13F、跨文化沟通原则在没有证实相似性之前，先假设有差异。重视描述而不是解释或评价。移情。基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。14九、洗耳恭听的艺术1使用目光接触，让对方放松心情;2展现赞许性的点头和恰当的面部表情，向对方表示你想聆听;3避免分心的举动或手势;4提问;5复述;6要有耐性，避免中间打断说话者;7不要多说;8使听者与说话者的角色顺利转换;要设身处地以对方的立场思考；9避免争辩与批评；控制你的脾气.15“问”的分类*开放性问题*封闭性问题十、提问的艺术开放式问题使用时机：1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机：1、获得对方的确认2、在自己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围16语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用:案例古代笑话把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场十一：说的艺术讲究[词语]之美：1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；选择“说”的环境：环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境;选择“说”的时机：对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机;17说服和劝导语言技巧：人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.话语的说服力:说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。18运用说服技巧的基本原则：1、不要只说自己的理由；2、研究、分析对方的心理、需求以及特点；3、消除对方的戒心、成见；4、不要操之过急，急于奏效；5、态度诚恳、平等相待，积极寻求共同点；6、不批评、不指责、不强加；7、语言朴实具感召力，不要只讲大道理；8、承认“情有可原”善于激发对方。201、选择回答的时机---*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答2、回答的技巧---*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答十二：答的艺术21十三、企业内部的沟通产生意念转化成表达方式传达接收领悟接受行动工作沟通的7个步骤22建立信任与合作关系产生信任感基本原则：o对事不对人；o让他人保有自信与自尊；o维持建设性的人际关系；o主动改善事情；o以身作则领导。团队互信三阶段：o相互接受；o愿承担风险；o开放。如果想建立有效的人际关系，必须避免以领导的职权、地位、身份为基础进行沟通；欲了解他人的自我观念，请试着去适应他的思维方式，并体会他的看法；目标是沟通，不是抬杠。23领导必须承认沟通的重要性管理者必须言行一致必须保证双向沟通重视面对面的沟通共同承担沟通的责任根据听众调整信息有效沟通一定是全员参与把沟通视为一个持续的过程有效沟通的要点24下行沟通目的让员工知晓企业的重大活动；突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视程度；探讨员工在企业里的职责、成就和地位；考察员工的福利待遇及好处；让员工了解企业对社会的贡献；让员工家属了解企业的凝聚力；让新员工看到企业发展的足迹；让员工了解不同部门的各种活动；员工论坛；外界了解企业发展的窗口。25下行沟通的形式：书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。26下行沟通技巧1、制定沟通计划，要明确，不要让下属无所依循；2、对人温和；3、视不同的人选择不同的沟通方式;4、减少抵触、怨恨；对难缠、爱闹事的部属可采用“艺术化”沟通;5、避免与下属在公开场合“吵架”,为对方着想;6、私下用较亲密称呼;7、以客观事实为依据；以日常观察为凭据8、精兵简政，减少沟通环节；去繁从简，减轻沟通任务；9、授权的加盟；10、启用反馈；11、“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；27上行沟通目的提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息的误失；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力;方式：意见反馈系统员工座谈会巡视员28如何与上级部门沟通1、执行前先准备好自己-----需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助资料准备齐全2、及时反馈与答复*准备好以下问题--－是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。293明确位置：上司是管理者？老板？4了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式;5学会欣赏你的上司6建立信任；7采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐活动；共同时间安排；节假日活动。8改革管理体制，鼓励员工参与。30与经理沟通技巧1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。5）避免提以前上司如何。6）通过秘书沟通，可减少冲突。31与主管沟通技巧不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；注意找主管谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先处理心情；使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；认识主管的地位，主动适应；千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。33横向沟通的障碍部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；性格冲突；猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：树立“内部顾客”的理念；倾听而不是叙述；换位思考；选择准确的沟通形式；设立沟通官员，制造直线权利压力。34组织协调中的关键环节处理1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。35横向沟通技巧*做好传达、沟通的准备（内容、工具等）*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，把整体分割成各部分*鼓励开放的沟通*语言简单扼要*制定时间表，分配计划*建立汇报反馈体系，以便掌握和调整*建立绩效标准36注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌，“金十字”3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩37十四高效客户沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述利益步骤四回答问题步骤五达成意向步骤六售后服务38步骤一：事前准备设定此次沟通目标做好情绪心态和体力上的准备做好一切宣传单张、样品、演示碟等资料的准备39步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认40步骤三：阐述利益阐述利益简单描述符合客户需求的,能给客户带来利益的产品和服务描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)41步骤四：回答问题1．忽视法（不是每个问题都需要回答）2．转化法（从价格转化为带给客户的利益）3．太极法（适当控制谈话范围）4．询问法(SPIN的运用）5．是的----如果42步骤五：达成意向感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝43步骤六：售后服务按时回访按既定承诺处理发现异常及时沟通解决44谢谢大家