服务业组织标准化工作指南3

服务业组织标准化工作指南第三部分：标准编写GB/T24421.3—2009发布日期：2009-09-30实施日期：2009-11-011范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。本部分适用于服务业组织标准的编写。注：本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。2规范性引用文件GB/T1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则(GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part3,1997,NEQ)GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T19001质量管理体系要求（GB/T19001-2008,ISO9001:2008,IDT）GB/T24001环境管理体系要求及使用指南（GB/T24001-2004,ISO14001:2004,IDT）GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T28001职业健康安全管理体系规范2规范性引用文件注：为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服务安全、卫生要求与ＩＳＯ导则７６保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T19001和GB/T24001标准的要求和思想理念。3基本要求3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。3.2服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。3.3应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。3基本要求3.4应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。3.5应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。3.6积极采用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T190001、GB/T280001、GB/T140001等有关标准，并与之协调。3基本要求3.7标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有可操作性和可检查性。3.8文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。4标准构成服务业组织标准的一般构成要素有三个部分组成。资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。封面目次前言引言资料性概述要素资料性附录参考文献索引资料性补充要素4标准构成名称范围规范性引用文件术语和定义符号和缩略语服务要求……规范性附录规范性要素服务规范服务提供规范人员资质运行管理安全环境设施、设备及用品……4标准构成注1：在每项标准中至少应包含一个服务要素，通常情况下一项标准中包含了多个服务要素的要求。注2：本部分仅对服务要素编写的要求做出规定，其他要素编写的要求见GB/T1.1和GB/T15624.1。5服务要求的编写5.1服务规范5.1.1服务规范应规定服务应达到的水平和要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。5.1.2服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准化中。5.1.3为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准5.1.4特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），在编写时，宜充分考虑如下的质量特性要求：5服务要求的编写a)功能性：应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求：监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等。b)经济性：经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标；5服务要求的编写c)安全性：服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体；d)舒适性：舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求；5服务要求的编写e)时间性：服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等；f)文明性：文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求出体现了文明性的要求。5服务要求的编写5.2服务提供规范5.2.1为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范,规定了服务的方法和手段。5.2.2在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容：a)服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等；5服务要求的编写b)职责：应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种职业资质的要求、部门职责及岗位职责和全新的要求等内容；c)预防性措施：应制定相关标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等；d)与顾客沟通的安排：应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。5服务要求的编写5.3人员资质5.3.1应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求5.3.2在编写人员资质要求的标准时,宜考虑如下的基本内容：a)教育与培训：与岗位职责相应的最低和专业培训教育背景要求；5服务要求的编写b)技能与经验：完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求；c)健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。5服务要求的编写5.4运行管理5.4.1应规定各项运行管理活动的要，包括计划、组织、领导和控制方面等内容。5.4.2在编写管理方面的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：a)方针目标管理。最高管理者应正式发布的组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如目标考核的管理规定；5服务要求的编写b)信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；c)沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求；d)财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求；e)人力资源管理：规定人员聘任、人员培训和业绩考核等方面的要求；5服务要求的编写f)能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求；g)市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求；h)合同管理。规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求；i)采购管理，规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求；5服务要求的编写j)评价:规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意度评价等方面的要求；k)持续改进:规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进总体业绩，包括规定数据、分析和纠正、纠正措施和预防措施的要求。5服务要求的编写5.5安全5.6.1应制定与服务结果及服务提供相关的安全管理规定。5.6.1在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：a)安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施；b)服务场所的安全要求；5服务要求的编写c)服务用品使用的安全要求；d)服务设施的安全要求；e)服务从业人员的安全要求等。5服务要求的编写5.6环境5.6.1为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。5.6.2在编写环境相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：a)环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求。5服务要求的编写b)环境因素：规定环境因素的识别和评价的要求。环境因素的识别通常考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用和能量释放和废物等；c)环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理，减少资源和能源的消耗、减少废弃排放、噪声和视觉污染等；d)环境意识：规定增强员工、顾客和其他相关环境意识的要求。5服务要求的编写5.7设施、设备和用品5.4.1应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。5.4.2设施、设备和用品包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)服务提供过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务设备（运输、通讯和信息系统）d)各类用品。5服务要求的编写5.4.3在编写设施设备相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：a)提供服务的设备、设施的数量和等级以及安全技术要求；b)服务管理必需的基本设备、设施和信息系统的技术要求；c)各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求等；d)设施设备的操作要求和维护要求等。附录A实例1服务规范快递服务……3.1时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。同城快递服务时限不超过24小时3.2准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。实例1服务规范3.3安全性快递服务的安全性主要包括：a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；实例1服务规范c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。3.4方便性a)快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。……实例2服务提供规范导游服务提供规范……2.1准备工作2.1.1统一着工作服装，佩戴服务证卡；2.1.2认真阅读接待计划和有关资料，详细准确地了解团队的服务项目和要求及人员状况情况；2.1.3熟悉导游路线及景点和植物、花卉等导游内容；实例2服务提供规范2.1.4准备好导游所需的必备品，如话筒、导游旗等；2.2迎接游客导游员应提前10分钟达到接团地点，热情迎接游客，并向游客说明有关注意事项和收费标准及收费方式，得到游客认可后进行导游。2.3导游服务2.3.1导游员在导游过程中，要自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。实例2服务提供规范导游员要按照本园景点的具体特点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动、富有表达力。2.3.2在导游过程中不得擅自增减或中止导游活动，应特别关照老、弱、病、残的旅游者；特殊情况，可按游客需要更改导游路线。