服务中心管理信息系统需求分析

-1-服务中心管理信息系统需求分析服务中心管理信息系统是服务中心与各业务单位联系的窗口。它接受并处理客户服务层传递的每一项业务，并对各业务单位的工作单的制作、传递进行处理，管理用户反映问题的档案，同时需要接受上级部门的工作安排。主要实现以下功能：1.报修管理。2.工作单的处理和传递。3.维修方案管理。4.用户维修档案管理。5.用户维修费用管理。6.系统用户管理。7.业务查询和统计分析。8.软件要求一、报修管理。1.用户问题受理A.功能描述：热线接听人员对不同用户报修业务工作进行统计，根据用户反映问题的信息，形成工作单。B.输入信息：用户基本信息、住址、联系电话，用户反映问题C.输出信息：工作单基本信息D.功能要求：a)通过权限来控制操作权限；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；c)处理大批量的维修业务（如成批新装、定期换表等），系统引入批量业务。系统即可根据客户需要自动生成批量工作单。d)工作单完成后传递给指挥协调人员；2.工作单的处理和传递A.功能描述：指挥协调人员接到热线接听人员传递的工作单信息后，根据受理的用户报修业务，将确认后的工作单发送各有关部门和各业务单位；B.输入信息：用户申请书C.输出信息：用户申请书、维修工作票、工作票信息、确认记录D.功能要求：a)通过权限来控制指挥协调人员对工作单的分派；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；-2-3.工作单信息反馈A.功能描述：各业务单位根据中心安排的用户报修业务，及时安排有关人员处理，处理完成后将处理情况、结果及时反馈；B.输入信息：信息反馈C.输出信息：工作单信息、处理结果D.功能要求：a)通过权限来控制各业务单位反馈信息；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；4.工作单回访A.功能描述：各业务单位处理情况反馈后；中心指挥协调人员对用户进行回返。B.输入信息：回访内容、结果C.输出信息：工作单信息、处理结果、反馈结果D.功能要求：a)通过权限来控制挥协调人员的回访；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；5.工作单的管理A.功能描述：管理各种工作单的传递，记录对工作单的处理信息。工作单是安排部门传送工作信息和命令的凭证，也是各部门、各业务单位进行联系的工具，记录用户申请内容及各业务单位对工作单处理情况的反馈。B.输入信息：用户信息、地址、联系方式，用户反映问题C.输出信息：工作单考核表D.功能要求：通过工作单考核表，考核工作；三、维修方案管理1.制定维修方案A.功能描述：各业务单位接收到工作单后，制定维修方案，维修方案信息包括（用户信息、地址、联系方式，用户反映问题），维修内容（设备维护、材料更换、更换材料名称、长度、材料费用及人工费用等），历史资料（用户反映问题历史记录、历-3-史处理情况等）等信息。B.输入信息：用户报修申请表、用户设备信息、基本信息、报修费用信息C.输出信息：用户报修申请表、用户设备信息、基本信息、报修费用信息D.功能要求：a)通过权限来控制用户的操作；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；2.维修方案审批A.功能描述：对已制定维修方案进行审批，根据审批权限不同又可以细分为班长、技术员、车间主任审批。B.输入信息：用户报修申请书、用户业务审批表C.输出信息：用户业务审批表，工作票信息D.功能要求：a)通过权限来控制审批的流程；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；3.维修方案实施A.功能描述：对已制定维修方案实施并反馈。B.输入信息：用户维修内容、设备维修情况信息、材料更换信息C.输出信息：维修工作单D.功能要求：a)通过权限来控制审批的流程；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；4.维修方案实施确认审核A.功能描述：对已实施的维修方案有各业务单位相关负责人确认审核。B.输入信息：用户维修内容、设备维修情况信息、材料更换信息C.输出信息：维修工作单确认审核D.功能要求：a)通过权限来控制审批的流程；-4-b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；5.审核后维修方案归档A.功能描述：用户维修完成、将用户报修中的形成的用户信息、归档为用户正式用户档案、若为用户档案变更，原信息备份到历史库。B.输入信息：C.输出信息：用户基本信息、设备及维修内容信息、验收纪录、用户设备信息、用户工作票信息D.功能要求：a)通过权限来控制操作权限；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；c)自动形成用户相应费用参数信息四、用户维修档案管理。把报修用户档案从中提取管理所关心的数据，比如：用户类别、报修内容，维修设备型号、更换材料情况。1．用户档案管理A.功能描述：查询、修改用户基本档案信息。用户基本档案信息包括：用户基本信息、设备维修信息等信息B.输入信息：对用户基本档案相关的信息C.输出信息：用户基本档案D.功能要求：a)通过权限来控制是否能够修改；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；c)要保持数据的相关性和一致性、以保证用户基本档案的正确、完整；2．用户设备信息A.功能描述：查询、修改用户设备信息。设备信息包括：户号、户名、电表、水表信息等。B.输入信息：户号、户名、电表、水表信息等。C.输出信息：户号、户名、电表、水表信息等。D.功能要求：-5-a)通过权限来控制是否能够修改；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；五、用户维修费用管理。制定贴费标准、确定贴费缓交方式、收取用户报装中形成费用信息、形成帐务管理中的各种报表。1.杂费参数维护A.功能描述：记录、修改收费标准（材料费用、维修费用等）B.输入信息：输入费用参数表C.输出信息：输入费用参数表D.功能要求：a)通过权限来控制操作权限；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；c)自动生成序号2.费用收取A.功能描述：收取报修过程中形成的费用信息B.输入信息：费用收取记录C.输出信息：费用收取记录D.功能要求：a)通过权限来控制操作权限；b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；c)记录费用的算法3.贴费缓交A.功能描述：制定贴费缓交协议，对于可以缓交或免交全部或部分费用的用户，需由审批人员审批免交数量。根据审批权限不同又可以细分为主任审批、公司领导审批。B.输入信息：贴费缓交协议C.输出信息：贴费缓交协议D.功能要求：a)通过权限来控制审批；-6-b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息；c)自动生成序号；4.帐务管理A.功能描述：生成、查询各种帐务报表B.输入信息：C.输出信息：收费员日流水账、收费日结账、收费明细账；D.功能要求：a)通过权限来控制操作；b)自动各种帐务报表。六、系统用户管理。A.功能描述：设置各类权限的用户B.输入信息：C.输出信息：D.功能要求：a)通过权限来控制操作；b)增加用户、管理项目。七、业务查询和统计分析。A.功能描述：通过设置实现各类业务查询及统计分析B.输入信息：日期、时间、住址、联系电话、报修内容等C.输出信息：D.功能要求：a)通过权限来控制操作；b)自动生成统计报表。八、软件要求1.灵活性系统在设计上要充分考虑可扩展性，用户的需求变化时，系统应可进行相应的处理，系统在运行中，客户可能对原有功能作调整及变更，系统应能灵活地修改。2.输入输出要求-7-对用户的输入应保证有良好的接口，同时对输入有校验，数据输出（报表）的控制应比较灵活，提供可选接口，方便用户以多种方式表现输出。有数据导入、导出功能。3.数据管理能力要求3.1要求系统能处理大数据量，如有些表，其数据记录可以万条/月的速度增加，因此数据库设计及编程中要作相应的处理，另外，要考虑网络环境下的数据传输问题，尽可能消除中心数据库服务器模式中的数据瓶颈。3.2与水、电、暖、电视收费系统连接，便于对用户问题处理。4.故障处理要求中心数据库端应保证稳定可靠，包括从硬件上进行的双机备份，应考虑系统可能崩溃的各个环节，并加以有效控制，对系统故障及网络故障应有应急处理方案。5.其它专门要求要求数据库系统有良好的安全性（保密性），以保障系统运行的可靠与稳定