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服务传递过程的效果顾客容忍区（ZOT）是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所获得的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。（一览化工学习组）顾客容忍区的三种输出状态愉悦超出必要的表现超出可接受不满满意低于必要的表现必要的表现不可接受可以接受
