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营业员整体表现与原因分析第1页服务规范礼貌态度服务主动性业务能力迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好；与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；业务办理快捷原因分析第2页一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率系统支持人员管理业务办理快捷第3页客户排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；12电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅345咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；第4页技术升级优化营业前台BOSS操作界面不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径丰富激励手段，开展评优、竞赛活动依托电子渠道实现空间分流优化扣费规则及主动提醒实现时间分流提升营业厅现场管理能力优化业务流程提升精确营销水平重点改善动感地带品牌店排队等候问题业务办理快捷—改进要点排队等候时间—提升要点及措施针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎营业厅短木板提升改进要点：营业员整体表现-改进要点建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。提升营业厅厅经理现场管理能力。通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长营业厅满意度重点项目推进营业厅排队等候--提升具体措施1第5页电子渠道的分流作用有待加强营业厅设备配置及支撑不到位加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支持，制约了电子渠道的分流作用自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率存在的问题解决措施►增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一台复印机、全球通专区配置独立的复印机►优化摆放位置：自助设备安装在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入24小时营业厅，并制作指示牌营业厅排队等候--提升具体措施2第6页营销活动咨询办理占用前台大量时间营业厅忙闲不均，现场管理能力较差加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率营业员在向用户推广业务时，没有统一的解释口径营销方案设计较复杂，营业员需花去大量时间与客户进行沟通、解释月底、月初业务量达到高峰，营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅营业厅对客流高峰预计不足，准备不充分，排班不合理，交接班未错开业务高峰期营业厅现场管理和疏导较差存在的问题解决措施►分公司要落实忙时提醒和忙区提醒►忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道►有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语营业厅排队等候--提升具体措施3第7页主动服务关怀修复式关怀►预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。►业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传►广播告知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户●人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”；●超时礼品：对等候时间超过20分钟以上的客户赠送小礼品特色服务关怀►报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。►茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。►影音游戏：通过播放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；布局合理设备完善的等候区让等待变为一段有价值的美好旅程安抚分散客户等待的注意力提供及时热情的人性化服务主动营销、提升服务的关键时段