搜索
1培训导言服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：一、什么是服务；二、为什么要服务；三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。第一个问题：服务的要义与展望1、什么是服务：金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。2、什么要服务：企业生存和发展的需要：任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。零售业的店面竞争，实质上是店面服务的竞争。有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。如此说，大家应清楚，店面服务决定着我们门店的盛衰。在铁岭，除我们以外，大小药店达400——500余家，在品种、价格、质量的基本竞争基本平衡情况下，谁服务的好，顾客就认可谁，就给谁以回报。服务——直接影响顾客对于门店的认可，影响门店的业绩，影响我们袋子里面的钱。个人生存和发展的需要：大家知道，人，所需要的一切，均取自于付出后所得取的回报，“天上不掉陷并”，“没有白吃的午餐”，没有付出，就没有所得。每一个人，只有通过体能的，技术的，智慧的付出，才能得到相应的回报。某种程度上说，服务的根本目的就是为了得取相应的回报。“的哥”的付出是为了得取那怕是一元的付费，当你付给他钱的时候，你能感觉得到他心存感激，以及他内心中收获的喜悦。那么你呢？你到公司来做事，要不要领取公司所付给你的工资？要不要在你所在的团体中得到承认？答案是肯定的。为我们自己，为我们所在的企业，让我们担起为顾客服务的重责。我服务，为了我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载今天，我实现，因为我要生活得更精彩。3、服务的要义：我们服务的要意就在于：争取顾客，谋求回报，实现利润，保障门店事业的发展和个人价值的良好实现，为企业，为社会做出应有的贡献。24、服务的展望：通过努力，我们要完成服务的多元化转变：由站柜等客（木桩式的）到亲切迎客；由主人姿态到服务姿态；由原始的、朴素的服务转向文明的、专业的、有人情味的服务。我们要让顾客在简单的购买活动中得到一种享受，有一种被关心、被重视的感觉。“在这买药，实惠、安全、方便、亲切，这比别的药店好。”如果顾客有了这种感觉和认识，我们的服务就是成功的，我们所得到的回报就会“大大的”。总之，我们要通过服务，构建门店与顾客的情感桥梁，得取顾客对门店的高度认可，与时俱进，与企业共同发展。“人人为我，我为人人”，“调动一切可以调动的因素，团结一切可以团结的力量”，保障和促进门店业绩的提升。5、怎样去服务：一句话，掌握基本要求与标准，良好调整状态，用好服务技巧。第二个问题：基本要求与标准一、认知顾客1、顾客的定位：·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工）·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不是“上帝”。上帝并不能直接给我们物质和精神的食粮。2、顾客的追求：品质优、价格廉、服务好、品种全，少一样也不行，这是顾客永恒不变的追求。3、顾客满意的5S原则：a、速度b、微笑c、诚意d、敏锐e、学习·速度原则：准确、快捷，不怠慢。·微笑原则：微笑，我微笑。·诚意原则：诚实守信，不欺骗顾客。·机敏原则：敏锐地观察、判断和处理；“接一问二照顾三”；不托泥带水，干净利落。·学习原则：在知识上能够互补。在实践中学习，向顾客学习，不断地提高和丰富自己。4、顾客需求的五大服务：商品服务、购买服务、促销服务、气氛服务、设备服务。·商品服务：顾客能否买到所需要的商品？保障措施有二：充分掌握商品知识；按计划实施商品进货。根据行情、季节、顾客流量，计划进货，力争达到不积压、不断档。·购买服务：要把握好“三个交流”⑴物质交流：为顾客提供超值的服务⑵信息交流：包括传递给顾客的信息（药品、保健知识）和顾客传递来的信息（疾病流行情况、药品疗效）⑶情感交流：联络感情，培养忠诚顾客·促销服务：促销也不等于强行推销，把握好尺度，既要为顾客着想，也要创造效益。·气氛服务：营造良好的卖场环境和服务气氛，即治疗顾客躯体上的病痛，也抚慰心里上的创伤。3⑴硬件：店内POP广告，背景音乐，休息区，鲜花摆放等。⑵软件：营业员、收银员的礼貌用语。设备服务：应利用好店内的服务设施，不能形同虚设。5、顾客购药八阶段：a、注视阶段b、兴趣阶段c、联想阶段d、欲望阶段e、比较阶段f、信心阶段g、行动阶段h、满足阶段（二）、把握自己：1、正确进行角色定位：·售货员：你买我卖，机械的等顾客上门·促销员：有目的的，利用一些手段进行推销。切忌利用热情，强买强买。·导购员：根据顾客实际需求，推荐真正适合顾客的商品。我们对店员的角色定位是：优秀的导购员。2、具备从业基本素质：我们我们营业员的从业标准是：·良好的语言表达能力：这种能力主要表现在介绍商品和答复消费者问题时言语表达的吸引力、说服力、感染力三个方面，要求是：⑴文明礼貌、真挚和善的语义表达能引起消费者发自内心的好感，起到吸引消费者的作用。⑵明确、中肯、自信的语义表达，能增强消费者的信任感，起到说服消费者的作用。⑶富于情感、生动形象的语义表达能激发消费者的兴趣，起到感染消费者的作用。·丰富的专业知识：卖药首先得懂药，一问三不知不行。只有在专业知识丰富的基础上，才能做到：“小病是医生，大病是参谋，重病是亲人”。我们要求对所经营的药品要做到“八知道”。包括：品名（别名）、功能、主治、用法用量、注意事项及贮藏、成分、规格、产地。如“乙酰水杨酸”就是“阿司匹林”。青霉素要注意是否过敏。优降糖要饭前吃，二甲双呱要饭后吃，拜糖平要与食物同时吃。还需掌握药品“亲情配伍”。如：抗感冒药――病毒唑（利巴韦林）；喉宝――――消炎药；眼药水―――鱼肝油（VA）；针剂消炎药－口服消炎药；降糖药―――南瓜降糖粉；降血脂药――大蒜油。·高超的服务技巧⑴见什么人，说什么话，话怎么说，有很大学问。青年顾客：青年人有时尚性、品牌性，喜欢新品种、新包装，重视品牌，不重视价格。中年顾客：中年人智力达到了顶峰，消费技能最高，他们注重“性价比”。.老年顾客：老年人追求经济实用，不喜欢花哨的包装，信任老厂牌、老商标、老字号，对新产品不愿轻易试用。另外，不同性别、职业、地域、种族、性格、气质的顾客，有各自的心理特点及相应的应对技巧，需我们在工作中不断总结、摸索。⑵敏捷、灵活地处理问题：当柜台前顾客较多，店员的反应能力就显得格外重要。如果接待慢了，会引起消费者的急躁情绪，接待快了，慌慌张张，又容易出差。这就要求我们必需掌握“接一问二照顾三”的技巧，这样既安定了顾客的情绪，维持了柜台秩序，又提高了工作效率。·敏锐的观察判断能力：通过消费者的外部表现去分析、判断其心理状态的能力，是营业员应具备的基本能力。我们应从顾客的穿着打扮、言谈举止、面部表情去准确判断顾客的类型及目前状4态，从而有针对性的介绍和推荐药品。要具备这种能力，就需要知识的积累和阅历的丰富。（三）、服务标准：我们连锁药店营业员的服务标准有哪些呢？我们门店岗位作业流程及作业标准中的服务质量标准：1、仪态仪表：①统一着装，精神饱满。②不呆板站立，不依靠柜台、不做小动作、不游走聊天2、服务技巧：①接待顾客要面带笑容，主动热情，不漫不经心，举止得体大方②收银员唱收唱付，声音亲切洪亮③注意“接一顾二招呼三”，您好，您需要什么？“请您稍等，④待机阶段做到三勤，勤清货、勤补货、勤上架⑤对待不同顾客注意掌握“八注意原则”接待新顾客——注意礼貌接待老顾客——注意热情接待急顾客——注意快捷接待精心顾客——注意耐心接待女性顾客——注意求新求名产品推介接待老年顾客——注意方便实用接待需参谋顾客——注意肯定、热情接待自有主张顾客——注意由其自由挑选⑥耐心回答顾客提问，不与顾客争吵3、商品介绍：①掌握商品“八知道”：品名、规格、功能主治、用法用量、注意事项、储藏、成份、规格、产地、价格②主动询问病情，灵活掌握用药亲情配伍③为顾客提供专业化服务，主动介绍药品用法用量及注意事项④饮片调计员做到“四不调”，“四不付”。字迹不清不调、有相反相偎不调、剧毒药品无医师处方不调、超剂量无医师签章不调调配不经复检不付、姓名不符不付、剂数不对不付、包扎不紧不付。4、包装服务：一选二装三唱四想五送一选：选方便代的大小二装：大的，重的在下面，小的、轻的在上面，易碎的在最上面三唱：一边装代一边唱付四想：想是否有要需要特殊叮嘱的事项五送：右手拎代，左手托底，送递给顾客55、用好送语：顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱“四心”、“四声”、“四服务”：四心——接待顾客要热心、回答问题要耐心、排忧解难要诚心、听取意见要虚心。四声——顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。四服务——微笑服务、主动服务、文明服务、亲情服务。门店员工“十不准”的内容是：a、不准迟到、早退，不擅离工作岗位；b、不准在店内说笑打闹、聚堆聊天、吃零食、吸烟；c、不准浓妆艳抹、蓄胡须、戴夸张首饰；d、不准靠货架、扒柜台和因私会客；e、不准与顾客顶嘴、吵架，不说服务忌语，不背后议论顾客；f、不准因点货、结账等内部工作怠慢顾客,不因交接班影响接待顾客；g、不准私自变更商品价格；h、不准私自动用商品和挪用货款；i、不准私藏和侵占顾客遗留的物品；j、不准私自动用电脑。第三个问题：状态调整与技巧状态调整：解决如下几方面问题：1、提高认识：我服务，为我和我所在的企业。我付出，因为我要生存，我创造，因为我要实现梦想，我努力，因为我要超载，我实现，因为我要生活得更精彩。2、保障素质：怎样说话、说什么话？怎样介绍商品？对于商品我知道多少？3、克服障碍，充分自信：我是为你（顾客）服务的，我为什么要不好意思？4、保持一个良好的心境和情绪状态，让自己兴奋起来。在这里我要说，我们都是从业人员，我们都在职业场中工作。我们必须要调整好自身的情绪，以防止过分的紧张或冷漠。以下的几点建议，希望大家充分考虑：A、漠、冷漠，比紧张更糟糕。珍惜你的精神力量，并且努力使之为你服务，利用你良好情绪所提供的能量，密切关注你的服务对象。B、理清自己的情绪，知已方能知，如果你是一个新人，你非常紧张，不妨与你自己进行一场对话。同时你要承认，接受自己的情绪。可以大声地说“我是紧张，但我打算利用这种能量使自己清醒，明白而有趣”。C、记住每一个顾客都是有血有肉的人。顾客也是有情意的人，他们也都有过成功或失败，他们来不是要看你笑话的，他们来是希望你成功推介商品的，以达到他们来此的目的D、呼吸、吞咽—吞咽、呼吸也很重要，请记住：“呼吸、吞咽”然后“吞咽、呼吸”是非常重要6的，这种方式可以帮助你控制你的呼吸和情绪，同时，还要为你有效地使用你的嗓子，做好了准备工作。。E、一切淡漠、冷漠，害羞，不自信等均无益于我们的事业。我们要充满自信而又有条不紊的为顾客服务，成为一名公关先生或小姐。5、一定要用好文明用语，切实做到“四声”，顾客走进柜台有迎声、顾客提出问题有答声、顾客提出要求有回声、顾客离开柜台有送声。顾客来了：“您好，您需要什么？请您稍等”；顾客离开柜台或收银台时要有送语，“拿好，请慢走，您走好，以及必要的叮嘱。我们要注意发挥声音的力量。你见过那种有煽动性的演讲者吗？他们当中也许没有几个人有象话剧演员、歌唱，演员那样动听的嗓音，但你却照样爱听，倍受感染。而有的时，你一听某人的