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重庆电信114百事通服务技能提升培训第一部分建立服务理念•客户的重要性•客户满意服务•服务步骤及表达技巧什么是客户企业是为社会的需要而存在的，而客户则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析,也可以说“客户”是社会需要的代名词.“客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中直接获益的人或组织。一、认知客户•客户的分类按照客户所处的位置客户可分为“内部客户”和“外部客户”•内部客户就是公司内部各部门的同事。•公司内部也是存在着密切的服务关系。•随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。•企业对外经营时，企业作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、服务提供商则成为企业的客户。企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部的和谐与团结。这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作就应该首先保证做好内部的客户服务。•内部客户分类：•水平支援型：•彼此独立工作如是遇困难则相互帮助•上下源流型：•自己工作完成后，转给下一位员工•团队配合型：•一个团队共同协作完成一种工作•外部客户•直接客户：•了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。•间接客户：•具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。•按照客户所处的时间状态•客户还可以分为•过去客户•企业服务过的人•现在客户•正在和企业进行服务行为的人，即使是第一次，只要正在进行服务，不论是否成交，都是客户•将来客户•将来有可能会我们服务对象的人•按照客户的表现类型•要求型客户•需求明确、思路清晰，如：精确查询、搜索查询•困惑型客户•客户对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚•激动型客户•客户很激动，对产品或服务不满意•在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为我们应当做了什么或没做什么，而不是我们实际做了什么或没做什么。•客户服务就是致力使客户满意并继续购买产品或服务的一切活动的统称；二、客户服务的范畴•客户服务口诀一我们说了多少、做了多少----不重要重要的是客户感受了多少。一对美国夫妇在日本大田百货购买了一个SONY牌CD唱机，回到宾馆后发现不能动，检查结果是少了启动器之类的组件，气急败坏的丈夫打算明天一早10：00等百货大楼一开门就打电话给其经理让其赔偿损失，结果在第二天早上9：50分，他们房间的电话响起，来电话的正是大田百货的副总经理，他们正向住处赶来。果然，一会儿，敲门声响起，他们一边毕恭毕敬地向客户鞠躬一边抱歉地解释是否尝试更正这次差错。原来，当这对夫妇刚走，营业员就发现了问题，但他们已经走远，于是，他们立马查询美国运通卡部，找到持卡人资料，然后连夜在东京向所有的宾馆致电查询，最后找到现在的地址，说完，马上拿出更换的CD机，还有一套浴巾，一盒饼干和最新光盘相赠，请求原谅。美国服务金奖得主---丽滋-卡尔登(RCH)饭店宾至如归服务：一位韩国某企业总裁入住澳大利亚丽滋-卡尔登(RCH)饭店，当他进入客房后，打电话要求客房服务部门将浴室内原来放置的润肤乳液换成另外一种婴儿牌产品，他的要求立即得到满足。3个星期后，他又住进了美国新墨西哥州丽滋-卡尔登(RCH)饭店，当他走进客房时一眼就看到他喜欢的那种婴儿牌乳液……•服务口诀二：•万物可以替代唯有体验不可替代讨论：体验有多重要•消费者在接受产品本身所带来的价值的同时，还在享受着服务所带来的乐趣。•一家著名企业曾经提出一句很精辟的话：“服务是我们最有效的战略营销武器，它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径”。•任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。•业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；•个人空间则是指你与客户进行非业务范围的沟通。业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业的印象，所以，在发挥个人空间的时候也要把握住这个度，平衡好这两个因素，就可以称之为人性化的优质服务。•（1）业务空间：•服务流程•服务用语•服务规范•营销脚本•管理制度•管理系统•（2）个人空间•亲切问候•微笑服务•情感体谅•情绪安抚•需求互动•亲和力•客户服务的类型•第一种类型：冰冷型的客户服务•第二种类型：工厂型的客户服务•第三种类型：友好动物园型的客户服务•第四种类型：高质的客户服务客户满意的服务意识•客户至上•客户永远是对的•一切为了客户四、客户服务经营战略客户满意概述企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么是客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。•客户满意状态•我们提供什么样的服务才能使顾客真正的满意？•客户在购买产品或享受服务前，总会有一个期望值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户期望值”。•客户满意与期望值•服务低于客户期望值客户不满意•服务达到客户期望值满足客户需求•服务超出客户期望值客户真正满意•客户满意含义•“客户满意”的具体含义如下•舒适的（Comfortable）：•理解的（Understandable）：•微笑的（Smiling）：•感谢的(Thankful)：•有选择的(Optional)：•记忆的(Memorial)：•教育的(Educational)：•解决的(Resolution)：小心“100-1=0”的等式原则•“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。•其意义为，尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成0。•这一等式又是怎样计算出来的呢？•众所周知，当客户感到自己的期望值得以满足，他会不断认准你的品牌来重复购买，还会把它当作一次“愉快的经历”，四处为你的产品和服务做“义务广告”；同时他会产生一种抵御其它竞争品牌诱惑的免疫力，绝不会离你而去、背叛你。反之，当一位客户受到企业的恶劣服务后，他会非常生气地将此段“不愉快的冷遇”告之11个人，而这11个人又各自会与另外8个人说起此事。结果是：100-1=0•调查数据：•有68%转向竞争对手是由于服务人员态度冷漠，客户没有受到礼貌的接待•在不满意的客户中，只有4%会正式提出投诉，大约有90%感到不满意的客户不再选择此次项服务•从数字上看，每有1名提出投诉的客户就大约有26名保持沉默但感到不满的客户。更重要的是，这26名客户每人都会对另外10名亲朋好友宣传企业服务的恶名，而这10名亲朋好友中约有33%的人会把这一坏消息再传递给其它20个人，•这样：1=26×10+0.33×10×20=326•即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在客户对企业不满。•客户满意度•客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。忠诚度、保留度和贡献度特殊客户处理•一、何谓特殊客户•1、有服务需求，在接受正常服务后，因为各种原因服务未能满足其需求，导致其产生不满意识，通过再次呼入对正常服务进行干扰的客户及行为。•2、有特殊需求，114服务平台无法提供此类服务，导致客户心理失衡，通过非正常呼入干扰业务正常运作，获得心理平衡或满足的客户及行为。•3、无任何需求，通过呼入干扰来满足自身某种非正常、不健康，甚至曲扭、变态心理需求。•三、处理技巧•1、无理难缠型•特征：得理不饶人、出奇有耐心、爱钻牛角尖、逻辑思维强•应对方法：•（1）使用倾听技巧•（2）给面子，肯定他的想法和感受•（3）控制主动局面特殊客户处理“YES”和“BUT”的使用（1）“YES”指可以肯定客户的观点；（2）“BUT”指不能轻易认同客户观点。应用举例：“陈先生，你讲得很有道理，同时呢我有个建议……”“陈先生,我能理解你的感受,不过事情是这样……”特殊客户处理•2、专业投诉型•特征：维权意识特别强，对内部管理政策较为了解，思路清晰冷静，通常描述后果加以要挟•应对方法：•（1）恭维的口气对他表示认同•（2）冷静应对，不要被客户所误导•（3）不轻易承诺，请求协助。•（4）坚守服务原则。特殊客户处理特殊客户处理•3、职业查询型•特征：114的常客，因为职业原因需要查询大量的资料，有耐心，需求清晰，查询内容较偏。•应对方法：•（1）听音识人，对此类客户归类•（2）较少使用个人服务空间，尽快告知结果。特殊客户处理•4、气急败坏型•特征：心怀怨气，情绪波动，攻击性强•应对方法：•（1）安抚、体谅、同理心•（2）对情绪进行管理，不受客户情绪感染•（3）服务承诺特殊客户处理•5、“地狱来声”型思考：是否有这种经历？怎么办？有效处理客户投诉要点1、发自内心的歉意；“对不起”，“真的很抱歉”“不好意思”“是我做得不够周到”“是我没有表达清楚”“暂时没有解决方案”……2、情绪安抚“先生，对不起，让你添麻烦了”“先生，不好意思，让你久等了”“先生，您不要着急，慢慢说好吗？”“先生，让我们一起想办法，好吗”？“先生，我理解您的心情，请听我解释一下好吗”？“发生这种事情，我也会着急的。”“我会尽快给您答复的”。“是的，我和你有同感”。•二、特殊客户分类•1、无理难缠型•2、专业投诉型•3、职业查询型•4、气急败坏型•5、地狱来声型特殊客户处理