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服务包的创新服务包也称为顾客价值，指商家提供给顾客的产品、服务和体验的总和。核心服务便利服务辅助服务•服务包的创新指的是服务型组织为获得更大的商业或社会利益，向目标顾客提供部分或者全部有别于以往的服务包，以达到差异化的目的，从而获得一定程度的竞争优势。创新产品：•全新产品•更新换代产品•改进产品服务包创新辅助性服务便利性服务核心性服务三个因素全部改变部分创新全部创新试销顾客评价投放市场营销规划及商业分析发展服务包概念产生创意下一个循环开始服务文化企业文化就是员工在企业中做事的方式•如果组织文化与组织目标不匹配，内部活动或项目就无法产生预期的效果。•企业中组织文化的强弱对企业活动产生重要影响。文化类型制造型企业文化服务型企业文化组织结构金字塔式、等级制扁平化、团队小组、学习型组织领导控制指挥型、外部控制育才型、自我控制竞争策略价格与成本策略顾客满足、速度竞争、服务差异化经营中心注重成本注重创新能力创新内容机器、产品创新服务创新创新主体高层和中层领导全员，尤其是一线员工服务对象外部顾客外部顾客和内部员工激励层次低层次、外激励为主高层次、内激励为主文化特征制度化、纪律观念、节约精神柔性化、以人为本、团队精神服务文化的类型1、服务导向型2、创新型3、家族型4、等机型注重经营实绩注重内部管理服务文化的功能特点1、导向功能2、约束功能3、凝聚功能4、激励功能建设服务文化的前提一、开发服务战略1、确定与组织使命和战略有关的服务概念2、人力资源管理二、构建服务导向的组织结构1、适当的服务结构是创造优质服务的先决条件2、关注非正式组织结构的存在3、服务导向需要扁平化的组织结构4、明确界定支持型智能的作用5、建立明确的运作系统、规章制度和工作流程三、培育服务导向的领导职能1、形成服务导向的领导能力是优质服务在管理方面的先决条件2、合作观念对领导能力有很大的影响3、沟通是领导能力的关键要素4、管理者在实施服务导向战略时必须明确到位5、监控服务的过程和结果也是管理工作的一部分四、设计服务培训方案建设服务文化的前提创造服务文化一、服务文化的创造途径1、服务文化离不开特定的环境和背景2、营造“内部顾客”满意氛围，培育统一的服务理念3、服务文化的框架建设创造服务文化二、营造服务文化的步骤1、分析和规划2、组织与实施•调整现有的规章制度•全面提高员工的素质•强化员工的企业意识•设计各种仪式和活动•树立英雄人物•完善文化网络芭蕾舞剧《天鹅湖》子上海一演再演,演得被人议论为“‘天鹅湖’的水要发绿了”。为此，上海演出公司想方设法到国外引进新剧目。可是，莫斯科音乐剧院在上海首次上演经典芭蕾舞剧《巴黎圣母院》却反应平淡。相反，到演出公司和大剧院打听《天鹅湖》的人和电话到不少。演出公司加演《天鹅湖》后票也卖的很好。这种情况在北京也如此。使演出届有关人士深感这个市场真有点摸不透。上述实例说明什么？