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服务质量满意度与顾客就医率的关系摘要：现如今，加强医院管理，提高服务质量，提升病患对医疗机构的服务质量满意度，是国家和人民的共同需要，也是医院自身发展的需要。当前，我国的很多地方病患对医疗机构的服务质量都不太满意，导致了这些医疗机构的就医率下降，阻碍了医疗机构的发展壮大。文章对医疗机构服务质量的满意度与顾客就医率的关系进行研究，试图找出二者之间的关系，并借此提出加强医疗机构服务质量、提升顾客就医率的策略。关键词：服务质量；顾客就医率；顾客满意度；顾客忠诚度Abstract：Today,tostrengthenhospitalmanagement,improvethequalityofservice,qualityofservicesatisfaction,improvepatientsformedicalinstitutionsisacommonneed,thenationandpeopleisalsotheneedsofthedevelopmentofhospital.Atpresent,manypartsofthepatientsinourcountryisnotsatisfiedwiththeservicequalityofmedicalinstitutions,leadingtoafallintherateofmedicalinstitutionsofmedicaltreatment,hinderedthedevelopmentofmedicalinstitutions.Satisfactionofservicequalityofmedicalinstitutionstostudythetreatmentrateofrelationshipswithcustomers,tryingtofindouttherelationshipbetweenthem,andputforwardtoimprovethequalityofserviceofmedicalinstitutions,toincreasetherateofcustomertreatmentstrategy.Keywords：Theservicequality;Customertreatmentrate;Customersatisfaction;Customerloyalty目录引言................................................................11.相关理论基础介绍..................................................11.1服务质量.....................................................11.2顾客满意度...................................................21.3顾客忠诚度...................................................22.医院服务质量的现状................................................33.研究设计..........................................................43.1研究框架与研究假设...........................................43.1.1研究框架...............................................43.1.2研究假设...............................................53.2问卷调查.....................................................63.3数据分析.....................................................73.3.1服务质量与顾客满意度的关系.............................73.3.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系...........................73.3.3顾客忠诚度与顾客就医率的关系...........................84.加强服务质量，提升顾客就医率的策略................................84.1充分发挥政府的监管职能.......................................84.2完善相关的医药法律法规.......................................84.3提升医务人员的职业素养.......................................94.4增强医生医德规范的自觉性.....................................94.5拓展医患间的沟通渠道........................................105.结论.............................................................10参考文献...........................................................111引言在当今，我国医疗卫生行业已成为和谐社会建设过程中一个关键环节，围绕于此产生了许多焦点问题，如看病难，看病贵，医德，医疗事故等，这些都涉及到医疗服务质量，也正是这些服务质量的问题，使得病患在这些医院中的就医率下降。加强医院管理，提高服务质量是国家和人民的共同需要，同时也是医院自身发展的需要。要提高医院的医疗服务质量，医疗服务质量的评估就成为其中的重要环节。医院必须根据科学的医疗服务评估理论，掌握准确的医疗服务质量评价，才能在此基础上进行改进和提高。1.相关理论基础介绍1.1服务质量历史经验表明，服务业对国民生产总值和就业的贡献越来越大，如在美国从事服务业的劳动力已占到70%强，中国服务业对国民经济地贡献也日益增强。有学者把服务定义为无形也难以产生所有权的活动和利益，服务的生产和消费可能会也可能不会伴随着有形产品的生产与消费。服务与汽车、家具等有形产品有着不同的特征，具体表现在四个方面:无形性、不可分性、异质性和不可储存性。无形性指的是服务不是实体产品，而是一种消费经验；不可分性指的是服务产品的提供和消费处在同一过程，消费和提供是同时发生的；不可储存性指的是服务不能够储存起来等待将来售卖；异质性指的是服务的提供或生产过程几乎无法完全标准化，不同的消费环境、不同的服务提供者和不同的消费者对服务最终表现出来的标准都有决定性的影响。提供高质量的服务是形成相对于竞争者竞争优势的利器，因此管理实践和理论研究对服务质量的关注就成为自然的选择。质量的定义和质量的测量源于制造业，“零缺陷”、“一次就能做对”等概念都与工业产品的质量内涵相关。因为服务本身独具的无形性、异质性、不可分离性、不可储存等特点，服务行业中的质量概念相对来说显得比较抽象，服务的绩效是无形的，服务很难测量，难于评价，对服务的质量或说绩效进行说明和解释也是困难重重，因此提供服务的企业一直在努力的想分析清楚顾客们是如何理解服务和服务质量的。服务组织通常提供两种形式的服务质量:技术质量和功能质量。技术质量是基于组织为顾客提供的服务和服务过程所体现出的技术和能力的精确性，如在医2院中，技术质量就体现为诊断技术和治疗过程的准确性，而且患者对医院提供的技术质量很难做出符合实际的评价，但医院中的大多数医生和专家对技术质量可以做出较为准确的判断。有学者通过实证分析，也发现功能质量与患者满意之间积极关系的强度要远大于技术质量与患者满意之间的关系强度。功能质量指的是服务提供过程中所体现的态度和行为方面，功能质量对顾客的服务质量感知有重要影响。顾客尽管难以评价技术质量，但对功能质量可以做出直观的较为准确的评价。1.2顾客满意度顾客满意度(CustomerSatisfactionDegee，简写为CSD)是顾客满意的定量描述，可以定义为:顾客(或消费者)对其购买的产品或者服务的期望值与其所接受的产品或者服务的实际感受值之间的比较水平，也即顾客满意的程度。顾客满意度与顾客满意两个概念之间既存在相互的区别，又有不可分割的联系。其区别体现在:①内涵不同：前者侧重程度，后者侧重感受；②外延不同：前者较为宽泛，包括CS此种状态，而后者只是一种单一状态；③侧重点不同：一前者侧重于对“量”的衡量，后者则侧重于“质与量”两者的统一；④手段和目的的关系：前者是手段，后者是目的。其联系表现在：①后者的存在依赖于前者，要定期通过全面而综合、科学而客观地监测顾客满意度来追求顾客满意；②前者的存在也依赖于后者，它自身作为顾客满意的延伸物，其出发点与归宿点即为实现顾客满意。因此，许多研究并没有严格区分两者的定义。顾客满意指数(即CustomerSatisfactionIndex，简写为CSI)是一种综合性的经济指标。这种经济指标以市场上消费中的和消费过的商品与服务为对象，评价不同类型和不同层次的顾客，在这些基础上获得的。这种经济指标完全从顾客角度来测评从企业到行业、从行业到产业乃至从产业到整个国家的经济运行质量，将计量经济学的理论进行应用，用以处理多变量的复杂问题。这种经济指标在衡量顾客满意程度时较为全面、综合。简而一言之，顾客满意指数是对顾客满意度的数字化描述，不过，顾客满意指数这一概念的提出主要指对国家和行业等各种宏观层次上的综合顾客满意程度的衡量，这一指标可以用以评价宏观经济运行质量，并且可以作为对比行业水平的基准。1.3顾客忠诚度3随着市场竞争的日益加剧，关于顾客忠诚度的研究深受学术界与企业界关注。早期的顾客忠诚度研究主要是针对线下市场，其中大部分是关注实物交易市场的研究，关于服务交易市场的研究相对较少，而且存在较大的分歧，但出现了一些有代表意义的研究。依据前人对顾客忠诚度的研究，文章在其基础上进行了总结认为，根据关于顾客忠诚度定义内容侧重点的不同，基本上可以将关于顾客忠诚的研究概括为四种：（1）态度忠诚型研究：认为顾客忠诚是一种心理暗示或行为偏好。（2）行为忠诚型：以重复购买行为来判断一个顾客是不是忠诚的。（3）态度与行为忠诚型：其特点是综合了上两种类型。（4）综合忠诚型：这种忠诚的评价不仅包含态度与行为，还包含认知性与情感性因素。2.医院服务质量的现状等候时间过长。如今，患者在医院看病需要很长时间，其中等待时间就占了90%还要多，而诊断检查只占10%。这个问题是山西省各医院的普遍问题，尤其是在患者就医人数多的医院显得更为突出。主要原因有:一是医务人员不能按时上班，或在上班时间内长时间离岗，造成患者长时间等待。说明医院的考勤制度不健全。二是医院导诊等便民服务设施做得不到位，使患者对医院或诊断流程比较迷茫，造成患者排队的拥堵和多余或多次等待，从而浪费大量时间。三是医院的窗口设置不够合理，有些医院窗口开放少不够用，造成患者的长时间等待。药品和检查费高。看病贵是一个普遍的现象，这个现象产生的原因有多个方面，但医院的社会责任感和惠民意识不强是主要原因。在调查中发现，有很多被调查者认为医院的收费偏高，尤其是检查费和药费。经常要求患者做一些与诊断无关的检查，医生开出的处方药也通常是昂贵的药品。这个问题已经不仅仅是收费的问题，而与医生的职业道德和诊断水平有很大关系。医院对患者的问题和麻烦重视度不足。第一，医院的投诉设施不健全，当患者有意见或不满时没有投诉途径，或提出意见得不到重视。第二，是医务人员的繁忙，由于医院的人流量大，加之医务人员忙于自己的记录等本职工作，无法及时回复或关注患者的问题。第三，当医院及医务人员出现问题时，医院不能给予及时补偿解决。隐私保护等医疗服务的质量还不够