服务部运作手册

TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》1第一章服务部组织机构图服务员：主管：1人局长层服务员：1人会议服务员：2人前台服务员：2人前台服务康乐室服务会议服务局长层服务服务部主管TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》2第二章服务部各岗位工作程序及标准第一节服务部主管工作程序及标准1目的加强服务部服务质量的管理工作，保证综合办公大楼、局长层的服务质量，使综合办公楼内及周边环境舒适、美观、洁净。2范围本程序适应于服务部质量监督检查，并对所管区域的工作质量进行严格控制。3职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从管理处主任的领导及工作安排和监督检查，作好本部门各项工作。3.2制定年度、季度、月度清洁计划，组织安排、调配部门各岗位人员按计划完成日常工作。3.3制定部门培训计划，并组织安排实施。3.4及时了解员工思想动态及工作情况，做好员工的思想工作。3.5按照各岗位标准要求服务人员，并对其执岗情况进行监督检查，检查情况纳入月考核及年度考核。3.6负责对会议用品的保管、发放等工作的质量控制。3.7对突发事件或紧急事故迅速作出反应，采取有效的应急措施，并及时报告上级领导。3.8认真完成领导安排的其他工作。4.工作程序4.1按时参加每周六例会，总结本周工作并作好下周工作计划。4.2坚持日常检查及抽查制度，发现问题及时处理解决，对设备、设施损坏及时报修，发现脱岗、离岗、串岗等现象及时批评指正。4.3日常工作程序4.3.17:20到岗换工作服装。4.3.27:30参加晨诵；晨诵后部门日清会及一天工作安排。4.3.37:30~8:00重点的对工作间以及局长层等工作岗位进行监督检查。4.3.48:30~11:30对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查，并落实各项工作计划的实施进展情况。4.3.511:30替换局长层人员午餐。TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》34.3.613:00参加集体提醒点名。4.3.713:00~17:00对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查。4.3.817:00参加日清会，整理巡查记录，对巡视检查中所发现的问题向管理处主任进行汇报。4.3.917:20签退、离岗。5工作标准5.1严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.3制订工作计划规范、周密、严谨，有实效。5.4检查本部门各岗位工作落实情况严肃认真、不走过场，对发现的问题要有处置结果和详细记录。5.5密切协调好本部门的各项工作，积极协助管理处主任工作。5.6虚心听取员工所提出的各项工作建议与意见，并给予及时妥善的处理与解决。5.7各项工作向员工安排妥善，避免工作搁浅。5.8根据日常实际工作，主动提出合理化建议，以便进一步完善各项工作的严谨性和细致性。6巡视检查及抽查制度6.1保持每日定时或不定时地对各岗位工作进行检查，对所管区域及各岗位的工作记录、工作检查清单进行每日日常检查和巡视抽查，及时了解并纠正不合格工作情况，发现服务质量问题及时解决处理，并予以整改。6.2检查区域：局长室、会议室、健身房等。检查内容包括：员工行为规范、员工工作完成情况、各区域卫生状况、设备设施完好情况及低值易耗品使用、日常消耗和补充情况等。TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》4第二节会议服务工作程序及标准1目的会议服务人员在为业主提供会议服务时，应确保会议过程中的服务质量和良好的会议环境，并对业主物品使用情况进行控制。2范围本程序适用于会议室、多功能厅、接待室等会议服务全过程的服务工作及服务区域日常清洁工作。对会议物品的领用、发放、使用、管理进行控制。3职责3.1会议服务人员职责按照具体分管区域为业主提供各类会议服务、会议物品使用与管理。3.2服务部主管职责负责对会议服务人员日常工作的监督检查、工作程序指导、应知应会培训、业主提供物品的管理与控制。经常与服务人员进行沟通，及时了解服务人员的思想状况及服务技能是否达到业主要求，每天定时或不定时巡视服务人员的工作情况，发现问题及时解决处理，并向物管中心主任及时汇报。4工作程序4.1日常工作程序4.1.17：25到岗签到，到中控室领取区域钥匙。4.1.27：30参加晨颂及部门日清会。4.1.37：40开始对分管区域内的会议室、接待室、多功能厅进行日常清洁（包括会议室的门框、地面、桌椅、壁画、饮水机、镜面、地脚线等）和设备、设施的检查，发现故障或损坏及时报修，同时打开会议室、接待室空调，调节温度，打开多功能厅新风机进行室内通风，确保室内无异味，空气清新，清洁工作完毕后，关闭空调和新风机。4.1.411：40午餐，餐后坚守工作岗位，不得擅自离岗。4.1.513：00参加集体提醒点名。4.1.617：10到中控室送交区域钥匙，签退、离岗。4.1.7地毯窗帘等被污染,立即报告部门主管,组织外围员工进行清洗。4.2会议服务工作程序4.2.1会议服务工作程序有：会前准备、会中服务、会后清洁。具体操作方法执行《会议服务工作程序》。TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》54.2.2会前准备按“会议通知”要求参会人数进行会前准备工作，并视会议人数适当增加服务人员，为会议提供服务。4.2.2.1大型会议的准备：a)按会议要求摆放桌签；b)在会议前1小时开启烧水器，按照会议要求准备饮品；c)在会议前半小时悬挂横幅；d)整理桌椅；e)提供一次性水杯.；f)提前10分钟开新风机或空调（根据季节）通风，调节室内温度，（如3F多功能厅召开会议，打开新风机，进行室内通风）；g)按会议要求，摆放花卉。4.2.2.2小型会议的准备：a)会前半小时烧好水，按会议要求准备杯子；b)按会议要求摆放文件资料；c)按会议需要准备水果、摆放果盘；d)整理桌椅；e)提前10分钟开启空调，调节室内温度（根据季节）。4.2.2.3会议横幅、桌签由机关服务中心联系制作提供，会前半小时会议服务人员悬挂摆放到位，会前半小时服务人员对会议设备进行检查，对灯光、音响状况进行调试。4.2.2.4会议服务员于会议前10分钟侍立会议室或接待室门前，迎候与会者的到来，如会议需要，可协助与会者签到，分发会议资料等工作。4.2.3会中服务4.2.3.1会议进行期间斟倒饮品时，动作要轻稳，行走时步速要适中，以免影响会议秩序。4.2.3.2按“会议通知单”要求斟倒饮品，会议期间每隔15分钟为与会者斟倒一次，必要时可视情况增加或减少斟倒饮品频次。4.2.3.3会议期间会议服务人员应随时观察室内情况，调节室内温度，发现问题及时处理。4.2.3.4会议期间如有来访者参会人员,可以借添水时已留言条形式与会者取得联系（根据情况）。4.2.4会后服务4.2.4.1会议服务员应对会议室进行全面的清洁整理，查看是否有遗落贵重物品。a）由会议服务员对会议室进行全面清扫、整理，将设备、桌椅摆放整齐，玻璃器皿进TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》6行清洗消毒，将会议室恢复原有状态。b）清洁工作就绪后，撤掉横幅、关闭室内灯光、切断电源，待一切处于正常状态后将门锁好，如有特殊情况及时向部门主管汇报，妥善处理并做好会议接待记录。4.2.4.2会议结束后，应同时关闭音响，切断电源。4.2.5会议物品的控制4.2.5.1会议服务员，根据会议需要经部门主管批准后领取会议所需物品。4.2.5.2会议服务员根据会议实际消耗的物品或破损的玻璃器皿，应在《物品报损表》中详细登记，由部门主管签字确认后集中存放。并根据物品消耗情况及破损情况急及时补充，4.2.5.3会议服务员，根据玻璃器皿的破损情况，每月集中填写物品消耗《物品报损表》。进行统计并经管理处主任审核、机关服务中心审批后予以报损。4.2.5.4会议服务人员每日17：10离岗检查所管辖范围内卫生及门窗、新风机、空调、饮水机等是否关闭，并将区域内钥匙送交中控室进行保管。5工作标准5.1茶杯摆放标准5.1.1茶杯置于托盘中，左手托盘，右手将杯垫摆正，用大拇指和食指、中指端起茶杯，放置杯垫上，杯把方向偏右45度角。5.1.2茶杯摆放桌面适当位置，摆成一线。5.2饮品斟倒续水标准5.2.1进入会议室斟倒饮品时行走速度适中。5.2.2器皿无异常碰撞声。5.2.3以讲话人或身份高者开始，按顺时针方向斟倒。5.2.4左手的中指和无名指夹起杯盖，大拇指和食指端起茶杯，退到业主身后向右转、站直、脚腿自然并拢，背对业主斟倒水。5.2.5水倒八分满，然后按原有位置放好，如有水滴洒在桌面，随时用纸巾将水擦试干净。5.3站会服务标准5.3.1根据会议要求，服务员应于服务台待命，不得擅自离岗。5.4保洁服务标准5.4.1每次会议确保会议区域整洁，台面、桌面无污渍、水渍。5.4.2玻璃器皿洁净，用后消毒，消毒时间一般不低于20分钟。5.4.3绿色植物无灰尘、盆内无杂物。5.5物品摆放标准TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》75.5.1会议室、康乐室、接待室等服务区域，在正常情况下，按标准进行清洁，并将室内物品摆放整齐。5.5.2会议、康乐结束后，服务人员在清洁卫生的同时，必须当日内把室内物品按原样进行归位，如遇特殊情况，按要求及时清洁及时整理。5.5.3保证设备、设施、各种家具完好无损，椅子靠桌边摆放，需靠墙摆放的椅子，必须离墙面2公分左右，摆放整齐。6支持性表格：《会议服务通知单》《会议服务记录单》《物品报损表》第三节局长层服务工作程序及标准1目的对领导提供服务时，应确保服务过程中的服务质量和良好的工作环境。2范围本程序适用于局长楼层的日常服务、会议服务及对室内卫生的日常保洁。3职责3.1局长楼层服务员工作职责3.1.1负责局领导报刊、信函的收取分送等日常服务工作；根据领导指示，协助做好迎宾、会客、会议服务、礼仪服务等工作。3.1.2负责局领导办公室、休息室等日常清洁和垃圾收集及室内物品整理工作。3.1.3每月清点一次室内物品。3.2服务部主管职责3.2.1对局长楼层服务员的日常工作进行监督检查；应知应会培训；服务工作指导。4工作程序4.1日常工作程序4.1.17：20到岗、签到，到中控室领取服务区域钥匙。7：30参加晨颂,部门日清会。TTWY/QB-B-15修改码：0青岛天泰爱家物业管理有限公司枣庄分公司——枣庄国税项目《服务部运作手册》84.1.27：30进行日常工作准备。4.1.37：35开始对服务区域、办公室卫生进行清洁、整理，同时开启室内饮水机，开启空调，调节温度，开启卫生间排风机换气，检查热水器是否正常（若局长出差或长期外出，及时关闭热水器），并检查服务区域设备设施的完好情况及供水情况，如有故障及时报修。4.1.48：00－11：30楼层值班。4.1.511：30－11：45午餐。4.1.611：45－17：20楼层值班。4.1.717：00－17：20收取垃圾。4.1.817：20关闭室内空调及室内设备电源，检查房间，锁好房门，到中控室交服务区域钥匙，签退、离岗。4.2来访接待工作程序4.2.1.1当接到前台服务员电话通知后，问清来访者姓名、单位等，征求所找领导意见是否接待。如领导同意，立即通知前台服务员，请来访者上楼，（如领导不方便接待，应通知前台服务员婉言谢绝来访者或让其择日再约。）并到电梯口做好迎宾来访工作。4.2.1.2当来访者到达楼层后，热情接待，并对来访者身份进行核对，确认其身份准确无误后，按领导要求，引领来访者到办公室或接待室。4.2.1.3征求领导意见是否为来访者上茶水，来访结束后，将来访者送上电梯。4