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概述1.《拓展部工作手册》专为XXX服饰有限公司拓展部工作人员编写，加强团队管理与合作，共同发展和管理好二级市场。本手册适用于全体拓展部人员。2.本手册主要内容包括经销商前期接待和经销商后期管理两大部分，从接待客户、签定意向、签定合同、首次配货到经销管理、退换货和会议制度等都进行了详细的描述和规范。3.XXX拓展部员工，必须认真学习此手册内容，并严格按照手册上面的规定执行。4.此员工手册为公司重要文件，仅供XXX内部员工浏览学习、执行使用，杜绝泄露给任何外部人员。5.此手册自2004年8月31日正式颁布实施，最后修订时间为2006年7月。6.此员工手册最终解释权归***服饰有限公司所有。●经销商前期接待★1.接待客户：①公司来访：A.请客户填写客户登记表格。B.提供公司形象等资料给客户浏览，并针对客户问题做出合理回答。C.尽量多问询对方信息，掌握客户资料，针对其特点给予指引，让其对我们公司和产品产生巨大兴趣和信心。D.如果感觉成功几率较大，可赠送写真集和宣传单张等宣传品给客户，但文字资料不可以外发。E.客户走后，认真填写电子版“客户跟踪表”。②电话来访：A.根据“客户跟踪表”内容，询问对方情况，并做好相关记录。填写内容要完全清晰。B.回答对方疑问，给对方留下良好印象。C.电话咨询不外发任何资料，尽量口头解决客户的疑问或者指引客户到网站上寻找他所需要的信息。D.接待客户完毕后，在电脑上做好电子版“客户跟踪表”的记录。③留言回复：每天下班前需要检查公司留言，如果有自己区域的留言需要及时回复，在回复留言中不可以体现已经合作经销商的联系方式并尽量不公布公司的政策等信息，而是声明已经发送邮件给对方，具体问题可以在邮件，最好是在电话中进行解答，如果对方没有留下联系方式则要求对方留下联系方式后再做解答。④email来访：A.收到咨询的电子邮件，须仔细阅读，并有针对性的回复信件给对方。回复内容参考“Email回复例文”。B.原则为不在email上谈过多的事情，争取直接电话交流或者面对面交流。C.回复内容中需表现出我们公司对他来访的重视并传达出我们公司的特点和理念，加强对方兴趣与合作欲望。D.对其问题进行合理答复后，适当询问对方相关信息以掌握客户资料。E.建议对方留下联系电话，有其他疑问和想法可来电公司，以争取进一步接触。F.回复邮件后，如果此次客户的咨询邮件信息比较全面，须在电子版“客户跟踪表”上认真做好记录。◆接待客户前必须熟悉加盟手册及合同范本的内容，接待客户过程中，如果有无法解答的问题则尽量回避，并记录问题，留做部门会议时大家一起讨论解决。★签定意向：①客户亲自来公司：A.请客户认真填写经销商合作申请表，复印其身份证。B.根据客户情况修改意向书，意向书打印一式两份，请客户确认签字。C.客户交纳意向金，通知财务收钱并开收据给客户（填写财务收据书写表）。D.填写合同签定表后，将意向书提交总经理签字，到副总经理处盖章。E.把客户信息在自己区域的“合作经销商信息表”中填写完全，然后将其中一份意向书，连同身份证复印件和申请表一起上交部门主管。F.另一份意向书连同CI形象光盘、公司资料、收据、个人名片一起交给客户。②客户无法来公司：A.要求客户传真其身份证复印件到公司（在复印件上要求其重新写一次身份证上的姓名、身份证号、身份证上的地址、快递通信地址、店铺地址、email信箱和联系电话等。）B.根据客户情况修改意向书，打印一份。C.意向书传真给客户，其确认签字后传真回公司。D.客户签字的意向书复印两份，填写合同签定表后，把两份复印件意向书提交总经理签字，到副总经理处盖章。E.再次将签定后的意向书和公司账号传真给客户，请客户汇意向金到公司账户，通知财务查收。F.确认意向金到账，由财务开出收据（填写财务收据书写表）。G.其中一份意向书连同CI形象光盘、公司资料、收据、个人名片一起快递给客户，并通知其接收。H.把客户信息在自己区域的“合作经销商信息表”中填写完全，然后将意向书，连同身份证复印件一起上交部门主管。★签定合同：A.经销商确定店铺地址后，向部门主管申请合同。B.将合同提供给经销商，并提醒其需要签字的地方。C.经销商收到合同后，确认签字后，把两份合同上交或快递回总公司。D.经销商须于签定合同后五日内将品牌使用费打到公司账号，财务查收到账后，开出相关收据（填写财务收据书写表）。E.收到经销商确认签字后的合同，填写合同签定表后，提交总经理签字，到副总经理处盖章。F.上交公司副总经理一份合同。另一份合同连同收据和培训手册一起快递给经销商。完成合同签定。★首次配货：A.经销商须提前15天将开业时间告知公司。B.相关区域负责人安排配货，配货单按照统一的首次进货模版来进行，初步配好的货单发送给客户，经过协调后，将最终确定的货单发送部门主管审批，审批通过后发送生产中心。C.进货执行过程按照“进货流程”来实施。★正式开业：A.区域经理主动恭喜其开业大吉。B.重点客户可申请在公司的官方网站上设专题恭贺开业！●经销商后期管理★经销跟踪：Ⅰ.定期访问经销商情况，并做好经销商月调查表的记录。Ⅱ.保证每个经销商至少半个月访问一次。Ⅲ.拓展部主管每两个星期与各区域负责人逐个进行区域跟踪会议，了解各经销商情况和问题所在，共同研究解决方案和工作建议。★表格填写——需要及时记录并认真填写的表格如下：1.经销商汇款情况跟踪表：经销商进货汇款情况填写，用于帐目记录和任务量计算以及提成计算等。统计经销商换货率、经销商完成进货任务情况等信息也是使用此表格。2.经销商优惠产品过往记录：经销商进货的时候如果有进优惠产品，需要及时填写记录在这个表格中，用来以后经销商退换货时，查询客户是否退换了曾经进过的优惠产品。（进过优惠产品的款式除非质量问题是不可以进行退换的。）3.经销商月调查表：每个月经销商情况的调查总结和问题反馈记录在这个表格上，以让公司了解各个区域经销商的近况。4.全国卖场信息表：经销商（包括代理发展的下级经销商）的姓名、联系电话和店铺地址的记录。用来查看全国专卖分布情况，及代理出现问题的时候，据此表可以联系到他下级的经销商。5.合作经销商信息表：与公司直接签约合作的经销商（不包括代理发展的下级经销商）的详细信息。包括姓名、联系电话、传真、emali、通信地址、合同到期日期等信息。★货物流通：Ⅰ.进货和退换货按照流程操作。Ⅱ.做好进货，换货，退货记录。Ⅲ.进货单统一分类保存在服务器中进货明细文件夹内。Ⅳ.退换货单统一分类保存在服务器中换货明细文件夹内。Ⅴ.每批进货要在经销商汇款情况跟踪表中做好记录，填写清楚进货数量和进货金额。◆换货率的计算要十分严格，按照每月来计算（最多可累计3个月），过期不予以调换。具体是这个月的换货量是上月总进货额的10%。★发货信息查询：1.如果经销商货物在物流过程中出现任何问题（包括没收到货物、货物损坏丢失、货物运费有问题等）。及时联系区域负责人。2.区域负责人接到经销商投诉后，立即调出经销商这次发货的“生产中心发货情况表”，根据上面信息，直接联系发货的物流公司解决相关问题。3.如果是我们签定合同的“天地纵横物流集团”则用以下方式查询：走货信息查询电话：36243333（没收到货物时查询到货情况使用），客服操作人员:贺经理13312870157（货物损坏丢失或者运费有问题及投诉时使用）。★日常会议：客户接待要认真负责，做好记录，拓展部每周星期一进行周总结例会，集中讨论一周的接待情况和管理过程中发现的问题，理清逐个问题，促进大家合作共同进步，取得更好效绩。