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终端感动营销实操主讲徐伟泽徐老师介绍：（打开超链接观看视频）终端破局_百度百科联网播放PPT时点击徐伟泽，畅销书《终端破局》作者，资深终端赢利模型设计专家，“终端精细化营销模式的倡导者和培训式招商的开拓者”，从事终端辅导工作多年，集合了在100余家企业培训、咨询，招商策划，跟踪调研的理论和实战的众多成果，主持研发了国内第一套《终端精细化营销作业系统》。第一节一次安装合格率决定顾客满意度第二节橱柜安装标准模式—“520”（我爱你）标准模式第三节“八个一”的差异化服务，打造橱柜服务金口碑一、橱柜安装师七大标准配置1.橱柜安装师七大标准配置（1）安装工作服（2）安装帽（3）安装手套（4）安装脚套（5）安装工具箱，用于放置安装工具与携带便利（6）安装地毯，现场拼装柜子时使用，可利于保持柜子的洁净。（7）安装吸尘器，安装完毕后对一些五金件的轨道及不易清扫的边角进行吸尘处理。第一节一次安装合格率决定顾客满意度2.安装师如何取得顾客的信任（1）保持爆满的精神状态，面容整洁；不能满脸疲倦，眼睛里不满血丝；（2）保持工作服干净整齐，不能皱皱巴巴；鞋子整洁无异味，切忌占满灰尘和污泥；（3）保持服装规范，在左胸处统一佩戴胸牌，要求平整，不能歪歪斜斜；（4）保持头发整洁，不凌乱。此外，在每次执行安装任务时，安装师必须要对自己的服装、仪容、安装工具进行自检。二、橱柜安装标准服务流程（一）验收货品（1）导购每天上班要第一时间查看《订单流程表》，迅速了解货品的出货时间，加上物流的运输时间，通过测算就能知道货品的达到时间。（2）安装师在收货验货现场时，注意一些事项：收货时要注意查看细节（比如台面包装木框是否出现松散，台面是否有损坏；木框超市，看台面是否有渗色现象）党外包装纸箱受潮、松动及破损时，现场要拆开包装，检查货物是否有变质、撞伤、破损现象；检查玻璃制品如玻璃门等要拿起来摇一摇，听是否有碎玻璃的声音；现场根据货物清单，对货物数量进行盘对确定是否齐全，并做好记录；如在收货现场发现货物损坏，要及时向物流确定损坏的货品名称、损坏的情况，并现场与物流签字确认，获取索赔的凭证；验货完毕后填写《货品验收记录表》（二）安装预约（1）导购员或售服人员每天第一时间查看《订单流程表》，确认安装时间，确认货物达到后，迅速预约客户进入安装环节。（2）在电话与顾客预约安装时，要有礼有节，预约需要注意核实几个关键指标，确认具体的安装时间、地址、业主电话、姓名等信息并录入《安装排期表》，并与提前安排的安装师交接。（三）送货前准备（1）检查工具的齐全。（2）携带相应的《橱柜验收反馈表》及余款收据（3）对货物的单号、数量进行点检，进行装车（4）电话通知业主，一是确认顾客在安装现场；二是告知预计到达时间。（四）送货、到货验收1.卸货搬运（1）了解电梯的高度、长度，以便确认台面是否能进电梯；如长度不润徐则要加人手协助；（2）搬运时货物的叠放要有次序，避免压坏货品；货品进入顾客家中要小心墙面和门套的撞碰等；（3）到家中之后，如已铺好地砖、地板、切忌要穿鞋套；（4）货品送到客户家时，要着图纸做分类摆放，便于作业。2.顾客验收（1）引导顾客查看货物，验收货品时要顾客确认数量与原厂包装，并要做好验收记录。（2）如有余款尚未支付，填写收据后，收取余款。（五）安装前询问（1）水电图，冷热水、电源插座、煤气管道是否安装好；（2）墙砖材料的类型，采用相应的打孔钻头。（六）橱柜现场安装6大注意事项（1）使用安装地毯。（2）依图纸有序安装。（3）确认安装无误。（4）五金功能件先定位。（5）台面安装注意事项。（6）厨电安装注意事项。（七）安装验收（1）当安装完成后，要做好现场6S工作。（2）6S工作完成后，安装师在柜身、吊柜台面等醒目位置，粘贴品牌铭牌，以便起到宣传作用。（3）检查所有柜子，确认加装防尘角、封口盖等，确认将层板固定好。（4）对已装好的橱柜进入主要安装指标的自检环节。（5）自检无误后，由安装监理对安装进行全面审核，确保在顾客验收前已提前解决安装问题。（6）引导顾客验收，让顾客填写《安装验收反馈表》，并且粘贴橱柜保养指南贴。（7）为顾客讲解橱柜保养指南，最后说些感谢顾客选购的话语。（八）安装口碑、安装回访助力销售（1）由安装师将顾客填写并签名确认的《安装验收反馈表》交接给店长，并且完成顾客档案的建立工作；（2）安装次日由售服人员电话回访顾客，一是询问安装完成情况；二是说些感谢的话语；（3）设立专职的客服经理，进行售服回访及解决客户投诉，保证信息的及时统计与反馈。三、一次性交付安装合格率提升顾客满意度1.一次合格率：是一次性在顾客家里把橱柜组装完毕，完好交付给顾客的必须。2.一次安装合格率可以通过顾客填写的《安装验收满意表》来搜集和度量。3.满意表里的四大项：验收产品——闸口对厂家的满意度；验收设计——闸口对设计师的满意度；验收安装——闸口对安装师的满意度；验收服务——闸口对综合服务的满意度第一节一次安装合格率决定顾客满意度第二节橱柜安装标准模式—“520”（我爱你）标准模式第三节“八个一”的差异化服务，打造橱柜服务金口碑1.五个一（1）一个服务电话预约上门。（2）一个安装监理对安装进行全面审核，对安装过程及安装结果进行审核。（3）一份《安装验收反馈表》，提升品牌形象及美誉度。（4）一张精品橱柜保养指南贴。（5）一个电话进行回访，品牌美誉度再次提升。2.二个统一（1）统一员工形象：包括统一安装服、安装作业工具、安装工具箱等物品。（2）统一服务口径。安装前、中、后的服务口径示范如下：1）前：您好，这里是xx橱柜客户服务部小x，很高兴通知您，您在我店订购的精品橱柜已经到货，按照您的要求，今天安排我店资深安装技师到您家为您进行安装服务，请您做好准备，带着您新房的钥匙，请问什么时间合适？2）上门后标准服务口径：您好，您是xx先生/女士吗？我们是xx橱柜的，今天公司安排我们到您家为您进行橱柜的安装服务，感谢您的配合、支持。第二节橱柜安装标准模式——“520”（我爱你）标准模式3）安装后标准服务口径：您好，感谢您选购xx橱柜，在您即将使用前，我们将采取全国统一的售后服务，请您协助填写一份《安装满意验收表》，并保留您自己那一份。您对我们的服务有任何的意见或建议，都可以写在这份表格里，同时您还可以拨打我们的服务热线：400xxxxxxx4）安装完毕回访标准口径：感谢你对xx橱柜的大力支持，为进一步提高我公司的产品和服务质量，也希望您能得到更加优质的服务，现想向您做一个满意度调查。对于您的支持和配合，再次表示衷心的感谢！3.零投诉：快速反应，马上行动（1）橱柜产品x年保养，终身维护。（2）安装一次满意率，由客户评分，设定评分合格标准。（3）接到顾客的投诉时，在24小时内予以解决。（4）建立客户档案，设立专职客服经理，进行售服回访及解决客户投诉，保证信息的及时统计与反馈。第一节一次安装合格率决定顾客满意度第二节橱柜安装标准模式—“520”（我爱你）标准模式第三节“八个一”的差异化服务，打造橱柜服务金口碑打造橱柜金口碑，从“八个一”差异化服务开始。1.给顾客一杯不同的水。（如果是夏天可以岛上一杯清热解暑的菊花茶或清凉茶；如果在冬天，可以倒上一杯暖身的热茶或是热饮，在据季节说些关心的话。此外专卖店还可以多准备些不懂的饮品，如果汁、绿茶、咖啡、汽水之类的。）2.给顾客一张写有感谢话语的产品选购指南。（顾客不仅进一家店，经过多次的洗脑已是筋疲力尽，休息一觉醒来的是一种感觉，如对品牌、产品及服务要么很好，要么一般或者不好。要让顾客记住你的品牌和服务，在顾客离开之前递上已经准备好的选购指南，内容如建材选购十大陷阱、书柜导购十必看等，并且要有导购手写的祝福语和签名。）第三节“八个一”的差异化服务，打造橱柜服务金口碑3.感动顾客的一条跟单短信。橱柜增值服务、感动客户的跟单短信模板示例。顾客留电话15分钟之后：“尊敬的朋友：非常感谢您在百忙之中光临XX橱柜。如有未了解的事宜，我们深感歉意，请随时联系我们。非常欢迎您的再次光临。小陈”4.给顾客一份买不到的礼品。在顾客订购橱柜后，上门做售后保养时，为体现对顾客的关怀与增进感情，可送上一份精美小礼品。小礼品不再分量多种，让顾客感觉礼轻情意重，所以在礼品的选择上不能在市面上买的到。如通过精心挑选并量身定做打上品牌的LOGO。5.感动顾客的一首歌。在做顾客档案时，将顾客生日写下来，按月份定期统计备忘提醒，待顾客生日来临之际献上短信祝福，并在当地人民广播电台点歌一首《感恩的心》并引导顾客收听。6.抓大放小，重视服务一类顾客。有效抓住可实现销售的老顾客是服务增值的重点。服务的目的是为了更好的销售或是再销售，对于老顾客应按订单大小进行分类，如一类老顾客为当地较有影响力度人物、机关和事业单位的客户、二次购房的客户或者该小区有2期3期的顾客等，此类顾客应该终端跟进，进行电话回访、售后服务及送些感恩的礼品等。7.重大节假日给顾客的一份祝福在每年的五一、中秋、十一等国家法定节假日及中国的传统假日，应为老顾客送上一份温馨的祝福以及高职品牌当前的发展情况，加强老顾客的信心和好感。另外，可以根据天地预报、购物信息和重大新闻等做些温馨提示。8.促销活动给老顾客一份现场助威的感恩礼品大型促销活动时可邀请部分优质老顾客到店内免费领取一份精美礼品，从而为活动场面增加客流和喜气的氛围，有效造势，提高顾客的购买信心。此外，在精美礼品里附上促销信息，还可起到宣传作用。在打电话通知老客户领取礼品时，勿忘讲解促销信息，同时可询问老客户近期是否有在进行装修的亲朋好友，如有可让老顾客带新顾客了解相关活动信息，并承诺有额外的优惠相赠。此举目的是促进老顾客带新顾客，再次增加销售。上海鸿溯企业管理咨询有限公司021-51619675