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广西机械高级技工学校公招面试理论课教案专业：文秘教案序号：3号广西机械高级技工学校公招面试理论课教案2015年1月16日课题第10章第2节接待工作的实施授课时数1课时教学目的知识目标：1.了解接待工作的三个基本环节。2.了解接待工作中秘书的个人礼仪和日常交往中的礼仪知识。能力目标：掌握接待工作中三个基本环节的具体要求，提高秘书的接待能力。德育目标：培养学生知礼仪、懂礼貌的良好行为习惯，提高学生的综合素养。教学重点结合礼仪等相关知识，熟悉接待工作的具体环节和操作方法。教学难点如何结合礼仪和接待的相关知识完成情景模拟，提高接待能力。教具多媒体投影设备、视频展示台、《接待工作的实施》PPT、信签纸教学方法以行为导向教学法为主，辅以讨论法、案例教学法、合作探究法、设问导疑。教学进程及内容说明一、导入新课（约5分钟）案例分析：某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶，他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则而带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃！”领导知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同职责客商。客商拂袖而去。领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉！”秘书丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我，我怎么啦？客商是你得罪的，与我何干？”你认为这位秘书在接待礼仪上有哪些失误？1.请各组代表回答提出的问题。2.教师点评，引入本次授课课题《接待工作的实施》的学习。二、学习新知（约20分钟）（一）接待工作的三个基本环节：迎客、待客、送客。1.亲切迎客教师明确：当客人来访时，秘书应做到“3S”迎客，即见到客人的第一时间，做到起身迎接（standup）、注视对方（see）、微笑（smile）并使用规范性问候语。来访的具体情况有：（1）上级部门的领导或工作人员来访。（2）本单位的一般干部或普通员工来访。（3）外单位的客人来访。（4）领导确实无法接待的来访。2.热忱待客应做好以下环节的工作：（1）引导。秘书在引导客人时，应配合对方的步幅，在客人左前方约一米左右处，身体稍向右后侧转，可边走边和客人交谈或介绍周围环境，以避免采用案例分析，设问导疑的教学方法，让学生思考并讨论问题。切入课题。通过导入新课，教师用讲授法明确接待工作三环节的要求，完成知识目标1。一路的沉寂、尴尬。通常有“外开门客先入，内开门己先入”。（2）引座。主要有如下四种办法：①面门为上。②以右为上。③居中为上。④以远为上。（3）送茶。注意事项有：①领导、客人坐定或寒暄时，立即送上茶水。②接待重要客人时，应用正规的陶瓷杯，不能用一次性纸杯。③接待重要客人时，不用袋泡茶，要用上好的茶叶。④泡茶时，要遵循“茶七酒八”的礼仪要求。⑤及时添加开水和更换茶叶。3.礼貌送客。如果客人提出告辞时，秘书要等客人起身后再站起身来相送，切忌自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。4.涉外迎送的方法。秘书应该掌握的涉外礼仪和方法：①迎送规格；②迎宾准备；③迎宾礼仪；④送客礼仪。5.技能训练：结合教材案例P295,通过角色扮演，让学生在模拟实践中加深对接待工作中各环节的理解与应用。通过学生点评，教师总结，对知识点进一步巩固，同时，引入下一个知识点的学习。（二）秘书的个人礼仪1.仪容的要求：整洁、卫生。包括发式、面容、颈部、手部等。2.仪表的要求：在自然美、修饰美的基础上，不断提高自身素质，达到内在美。包括风度、服饰等。3.仪态的要求：文明礼貌、端庄大方。包括站姿、坐姿、走姿等。（三）日常交际礼仪1.说话的礼仪。即认真积极倾听、注意目光应用、保持说距离、使用礼貌用语。2.介绍的礼仪。即自我介绍、介绍他人。3.握手的礼仪。即握手的正确姿势、握手的礼仪顺序、握手的禁忌。4.接打电话的礼仪。5.递接名片的礼仪。6.乘轿车的礼仪。即乘轿车的座位次序、上下车的礼仪7.送花的礼仪。通过角色扮演法，让学生参与到模拟接待工作中，加深对知识点的理解。承上启下，引入知识目标2的学习。8.探病礼品的选择。9.送礼和收礼的礼仪。10.送礼禁忌习俗。三、案例分析、分组讨论（约6分钟）案例：来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，李秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意客人先坐下，10分钟后，他起身端茶水给客人，电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室；为此事，李秘书受到了办公室主任的批评。试分析办公室主任为什么要批评李秘书？1.组织学生分组讨论，共同完成学习任务。2.教师分析总结：办公室主任之所以批评李秘书，是因为李秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意，作为李秘书在接待来客中应做到：（1）起身迎客，问明来意。（2）伸手示意客人请坐，并说明请稍候。（3）尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门。（4）将客人送出门口，握手道别。教师及时点评，对重点、难点知识巩固记忆，加深了解。四、小结（约2分钟）1.了解接待工作的三个基本环节。2.了解接待工作中秘书的个人礼仪和日常交往中的礼仪知识。3.掌握接待工作中三个基本环节的具体要求，提高秘书的接待能力。五、课后作业（约2分钟）1.设置一定的情景，以小组为单位，进行迎送演示。一位扮演秘书，一位扮演A公司的销售人员，销售人员忽然来访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理，秘书如何正确接待？2.教师点评六、板书设计（约5分钟）接待工作的实施（一）接待工作的三个基本环节1.亲切迎客2.热忱待客通过案例分析，用讨论法、案例教学法、合作探究法等教学方法，激发学生学习兴趣，进一步巩固知识点，完成本课的能力目标。通过小结，加深学生对知识的掌握。3.礼貌送客4.涉外迎送的方法（二）秘书的个人礼仪1.仪容的要求2.仪表的要求3.仪态的要求（三）日常交际礼仪1.说话的礼仪2.介绍的礼仪3.握手的礼仪4．接打电话的礼仪5.递接名片的礼仪6.乘轿车的礼仪7.送花的礼仪8．探病礼品的选择9.送礼和收礼的礼仪10.送礼禁忌习俗七、教学反思（课外进行）本环节，教师通过教学过程中的具体情况、学生回答和作业来反思本教学设计的优劣，并将根据反思对教学设计进行修改。