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优质护理服务规范无锡三院杨牡丹接待规范要求接待规范l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶入病房。接待规范3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以取得患者的理解和配合。4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳准、熟练。5、操作后，对患者的合作应表示感谢；操作失误后，应立即对患者表示歉意。接待规范6、护士在工作期间，不允许在办公室及病区内吃东西，不能接受患者的馈赠。7、在严格执行三查七对后，与患者沟通时，不要直呼患者的床号，应称呼患者的名字或按职务称呼等，对长者要用尊称。接待规范8、坚持做到护士首问负责制，无论患者、亲属、探视者询问到哪位护士时，都不能说“不”、“不知道”、“不清楚”等，必须要解释、协助解决问题，如不能解释则负责找到能解决问题的人员。接待规范9、在患者面前，应严肃认真，对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。接待规范10、遇有院领导、院内其他病区工作人员到本病区时，必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?”并主动帮助解决。11、遇有参观、进修或检查人员到院时，应主动热情招呼对方，并用微笑的表情，表示对他人的欢迎。接待规范举例有领导来参观、检查1、主动接待，起立迎候，不回避，不躲闪。2、安排适当接待场所，主动让座，主动交流、汇报或沟通。与院内人员交往1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。4、尊重对方，微笑待人，表情和善。接待新入院患者1、起立、微笑、和气地迎接患者。2、道“您好”，做自我介绍。3、使用礼貌用语“请”，如:“请您到这里称一下体重”。4、称呼应使用尊称，如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。送患者出院1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。如:“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:“请慢走”、“保重”等。路遇患者或家属1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”、“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗?”接待患者日常用语1、“王先生，您好!我们给您安排的床位是18床。”2、“李阿姨，您好!我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。”3、“请您测一下体温，好吗？”4、“您感觉好点了吗?”5、“您这只手这样放舒服吗?”6、探视人员较多：“患者目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作!”接打电话规范语调热情大方自然声量适中表达清楚简明扼要文明礼貌接电话礼仪1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。接电话礼仪2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒，盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告。”接电话礼仪3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。接电话礼仪4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。接电话礼仪5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。打电话礼仪1.要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2.要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。打电话礼仪3.要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。4.要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。礼貌用语举例1.您好!这里是A9病区，请问您找谁?2.请问有什么能帮您?3.您放心，我会尽力办好这件事。4.不用谢，这是我们应该做的。5.崔医生不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)6.再见!7.您好!请问您是李医生吗?8.对不起，我打错电话了。9.对不起，这个问题我会帮你咨询，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？