提高急诊与病房间的交接满意度

提高急诊与病房间的交接满意度湖州市第一人民医院急诊科2014年浙江省医药卫生科技计划项目卫生适宜技术（2014ZHA012）救生圈成果汇报（第三期）湖州市第一人民医院简介1923年全国综合医院中医药工作示范单位全国巾帼文明岗全国三八红旗集体浙江省文明医院浙江省平安医院浙江省绿色医院浙江省无烟医院占地面积为77.09亩，房屋总面积为74709.38平方米核定床位720张，目前开放床位924张，分设25个病区，年门急诊100余万人次，出院病人3.5万余人次。护理部的宗旨以创新、卓越、尊重生命的理念达成护理服务、教学、研究之使命护理部的理念以病人为中心，运用全人照护提供人性化的护理护理部简介——南丁格尔精神护理部简介——辉煌历史急诊科简介（一）1.浙江省急诊医学浙北区域专病中心。2.湖州市急诊抢救中心及质控中心所在地。3.高素质的急诊危重医学专业医护队伍。4.开设绿色通道，设有内科、外科、儿科、骨科、泌尿外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等科室和专用的急诊抢救室、手术室、急诊病房。5.学术地位在本地区同专科中居于领先水平。急诊科简介（二）护士年龄：22-45岁，平均29.96±5.12岁02468100-1年1-3年3-5年5年以上7646急诊工作时间56.52%2012年2013—2014年2014年引入QCC。急诊科全面开展QCC。突破现状，不断创新：学会运用循证手段寻找依据，更具说服力与感染力。急诊科QCC发展历程救生圈前两期效果维持目标值：90%第一期：提高年轻护士对有创呼吸机的操作熟练度改善幅度达51.14%。目标值：96.14%第二期：提高急诊护士分诊准确率改善幅度达14.91%。圈名、圈徽介绍由人与人组成的红心中间放置十字图案，寓意医护人员的爱心及患者康复的健康红心。圆形表示圆满，绿色象征急诊科的绿色通道。我们相信，医患携手，在绿色通道之下，定能转危为安。“救生圈”：“救”从求从攴，义为在严寒天给人送去皮衣，引申义为给予帮助，使脱离危险或解脱困难。“生”与“死”相对，是活力，是希望，是永恒。救生圈形象地包含着“救死扶伤，捍卫生命，就像汪洋大海中的救生圈，给人以生命的希望”的意义。圈口号与圈目标口号目标争在分秒之间！救于生死边缘！同心救死扶伤！共创活力明天！用最精悍的方法解决最棘手的问题，力求一法达标，一劳永逸！圈员构成辅导员：费杏珍圈长：曹丽君副圈长：沈悦圈员资料整理调查员组织联络员摄像记录员财务资料整理资料收集资料收集主题选定主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.提高病历书写的质量4.24.33.84.116.422.提高动脉采血成功率3.84.13.94.015.853.提高特殊药物注射知晓率4.34.03.74.016.044.提高留置针穿刺成功率4.04.14.04.116.235.提高急诊与病房间的交接满意度4.14.74.14.217.116.提高腹痛病人预检分诊准确性4.13.94.03.615.667.提高医护之间的有效沟通4.34.03.74.016.04分值上级政策可行性迫切性圈能力5分常常提醒高度可行尽快解决自行能解决3分偶尔告知可行下次解决需一个部门配合1分没听说过不可行半年后再说需多部门配合注：以评价法进行主题评价，共12人参与选题过程，每人两票，均分的总分第一顺位为本次活动主题。评价说明本院急诊科组圈开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用评价法选定主题。①②急诊科护士的交接具有高度的可变性（Klim,etal.2013）③IOM报道80%的严重医疗错误与交接沟通有关（Seifert,etal.2012）急诊科在交接过程中易丢失重要信息，威胁到病人安全(Bost,etal.2010)选题依据——急诊科交接特点参考文献：[1]Bost,N.,J.Crilly,M.Wallis,etal.,Clinicalhandoverofpatientsarrivingbyambulancetotheemergencydepa-rtment–Aliteraturereview[J].IntEmergNurs,2010,18(4):210-220.[2]Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,etal.,Developingaframeworkfornursinghandoverintheemer-gencydepartment:anindividualisedandsystematicapproach.[Article][J].JournalofClinicalNursingAugust,2013,22(15-16):2233-2243.[3]Seifert,P.C.M.R.C.C.F.,ImplementingAORNRecommendedPracticesforTransferofPatientCareInformation.[Article][J].AORNJournalNovember,2012,96(5):475-493.选题依据——国内外急诊科护士交接班现状对比比较国内国外内容遗漏或重复（陈艺延等,2013）易遗漏（Randell,etal.2011）方法口头传授、经验传承、自我学习（刘玉群等,2011）引入新策略、方法（Brindley,etal.2011.Randell,etal.2011）制度不规范，缺乏有效体系（陶丽丽,2008.杨忠琼等.2011）建议规范口头交接信息（Klim,etal.2013）参考文献：[1]陶丽丽,梁万年,王亚东,etal.,北京市院前院内急救人员对院前院内衔接认识的比较研究[J].中国急救医学,2008,28(3):276-278.[2]刘玉群伍慧红,急诊患者院内转运护理交接班完整性分析[J].广州医药,2011,42(4):78-80.[3]陈艺延,许晓萍王惠珍,改进急诊患者院内转运交接措施的效果评价[J].医学信息,2013,26(1):126-127.[4]杨忠琼,完善急诊病人部门间交接的护理工作体会[J].大理学院学报,2011,10(2):98-100.[5]Randell,R.,S.WilsonP.Woodward,Theimportanceoftheverbalshifthandoverreport:amulti-sitecasestudy[J].IntJMedInform,2011,80(11):803-812.[6]Brindley,P.G.S.F.Reynolds,Improvingverbalcommunicationincriticalcaremedicine[J].JCritCare,2011,26(2):155-159.[7]Klim,S.R.N.,A.-M.M.D.Kelly,D.R.N.P.Kerr,etal.,Developingaframeworkfornursinghandoverintheemer-gencydepartment:anindividualisedandsystematicapproach.[Article][J].JournalofClinicalNursingAugust,2013,22(15-16):2233-2243.选题依据——本院急诊科与病房间的交班现状交班者抱怨：“怎么还没来接班”（20例/月）“接班者太忙，没有记录下来，事后又来询问”（25例/月）接班者抱怨（当时或事后）：“用物准备交待不详”（55例/月）“交班内容缺失”（23例/月）“交班耗时长”（6例/月）“交班顺序紊乱，没有逻辑性”（10例/月）期望失衡！名词定义科间交接:为保障患者持续性的治疗和安全，对护理交接班制定规范的交班模式，将患者详细的信息在同一时刻从急诊科交班者传递到病房接班者的交互式的过程。衡量指标:病房护士对急诊护士的交班满意度（%）=满意数/总问卷数×100%对医院而言选题理由以患者为中心，减少交班过程中出现的问题，降低医疗风险，确保患者安全，提高患者满意度。对患者而言享受安全、优质、高效，延续的医疗服务，构建良好的护患关系。对护理部而言提升护士形象，促使医院护理工作更加细致到位，并且增强团队凝聚力。对个人而言提高交接班重要性的意识，减少交班的错漏，从而减轻工作压力，营造有序的工作环境，增强相互沟通协作的能力。电话交接主题框定“交接”是一个高风险的沟通过程（Ross,etal.2011;Freitag,etal.2011），包括书面和口头交接，两者相辅相成，不能互相替代（Randell,etal.2011）。参考文献：[1]Ross,C.T.R.A.Seupaul,Minimizingmedicalerror:standardizationofpatienthandoffintheED[J].AmJEmergMed,2011,29(5):567-568.14年3月14年4月14年5月14年6月14年7月14年8月14年9月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周主题选定曹丽君计划拟定沈悦现况把握孙丽丽目标设定张月月解析孙亚对策拟定石飞飞对策实施与检讨王青青效果确认孙丽丽标准化费杏珍检讨与改进谢昀洁月份周次活动步骤活动计划甘特图注：表示计划线表示实施线急诊搬家同步调查由于问卷调查具有时效性，因此需要边实施边问卷调查。急诊科与病房交接班过程和风险预评估病人需要交接评估病情电话确认床位、电话病情交接并告知相关用物准备适宜转运不适宜转运准备转运用物转运至病房并交接记录暂缓转运，病情处置不良事件循证评估（FMEA）严重性（S）可能性（O）可检测性（D）RPN值电话交接有欠缺999729病房交接有欠缺999729未交代物品准备899648床位未确认9610540未准备转运用物8610480未做好解释工作668288未评估病情1055250与病人及家属做好解释工作RPN值排序方法S/O/D分值区间即风险优先数，公式为RPN=O×S×D按大小进行排序，值越大，表明风险越高1~10分分值说明评分过程：圈员12人每人每项打分区间1~10分，总分1000分，每项的总分即为最终得分。交班满意度数据收集方法：问卷调查法☆第一步根据美国耶鲁大学LeoraI.Horwitz编制的交接评价量表TheHandoffCEX（HorwitzLI，2013），结合我院急诊科实际情况，提取交接班评价的六个指标：用物准备、内容完整性、交班条理性、交班耗时、病情掌握、专业知识。☆第二步根据交接班评价的六个指标，自行设计急诊科护士交接班情况调查问卷表。☆第三步实施问卷调查参考文献：[1]HorwitzLI,DombroskiJ,MurphyTE,etal.Validationofahandoffassessmenttool:theHandoffCEX.JClinNurs[J],2013,22(9-10):1477-86.问卷数据收集结果一次问卷情况：共发放问卷调查表230份，收回有效问卷223份，其中急诊科与病房护士的电话交班问卷85份（满意数64份），与病房护士的床边交班问卷92份（满意数76份），回收率达96.96%。改善前病房对急诊科护士交班的总体满意度（79.10%）遗漏项目个数百分比患者的基本现况，包括姓名、性别、年龄、入院诊断7835.29%患者疾病处置后的效果评价3114.03%对接班护士提出的建议，如准备用物、进一步指标观察等3013.57%患病的主要背景因素，如发病时间、主诉、既往疾病等219.50%无遗漏188.14%患者进一步的处理，如用药、导管、手术等167.24%患者的初步处理，如吸氧、监护、静脉通路等104.52%患者异常的指标，如CT、B超、血糖、生化、心肌标志物等94.08%患者异常体征，如生命体征、神志、瞳孔、精神状态等83.63%问卷电话交班内容缺失信息统计电话交班问卷情况：与病房护士的电话交接班问卷85份。遗漏项目及其百分比14.03%35.29%3.63