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提高政府网站人性化服务水平实践与思考1中国软件评测中心副主任张少彤2013年3月28日目录政策要求与背景意义1政府网站存在问题分析2解决问题的实践与思考3CONTENTS策划方法及发展趋势4建设人性化服务主要建议5电子政务是我国信息化建设的龙头2002年，《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见(中办发[2002]17号文)》印发，电子政务在信息化建设中的龙头地位开始显现。文件指出：要“把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化工作的重点，政府先行，带动国民经济和社会发展信息化。”电子政务建设对于“加快政府职能转变，提高行政质量和效率，增强政府监管和服务能力，促进社会监督，实施信息化带动工业化的发展战略，具有十分重要的意义。”政府网站是电子政务的重要组成《国家电子政务总体框架(国信[2006]2号)》中指出，“推进国家电子政务建设，服务是宗旨，应用是关键，信息资源开发利用是主线，基础设施是支撑，法律法规、标准化体系、管理体制是保障”政府网站作为面向社会公众和企业用户提供服务的重要平台和窗口，已经成为电子政务的重要组成部分。政府网站作为政府应用信息技术履行职能的重要形式，已经成为我国政府大力推进政务公开、不断提升行政效率和服务水平、并让人民群众更广泛的参与公共事务管理的最佳手段之一。透明型政府服务型政府民主型政府政府网站内容的重要组成扩大公民参政议政的范围，保障公民参与权、监督权，提升政治文明程度政府网站内容的核心不应仅成为政府的宣传阵地，更应当服务好企业和社会公众，提供“一站式、一体化”、“人性化、个性化、专业化”的服务政府网站内容的基础提高政府的透明度，“以公开为原则，不公开为例外”，保障公民知情权一个政府网站应该同时做好这三件事，这是一切政府网站工作的出发点和落脚点！政府信息公开网上办事政民互动三大定位——我国政府网站的功能定位服务水平提升的新要求—党中央、国务院重视５.推进行政权力公开透明运行。依法梳理审核行政职权，编制行政职权目录，并向社会公布。重点公开行政机关在实施行政许可、行政处罚、行政收费、行政征收等执法活动中履行职责情况，积极探索执法投诉和执法结果公开制度。深化政务公开的相关要求–８.着力深化基层政务公开。大力推进乡镇（街道）政务公开，及时公开城乡社区居民关心的事项。健全公共企事业单位办事公开制度，所有面向基层服务的医院、学校、公交等公共企事业单位，都要全面推行办事公开，主动接受群众监督。要编制办事公开目录，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、工作规范、办事纪律、监督渠道等。主管部门要切实承担起对公共企事业单位办事公开的组织协调、监督指导职责。政务公开的相关要求–１６．加强信息化建设。将服务中心信息化纳入当地电子政务建设总体规划，充分利用现有电子政务资源，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查等事项。规范技术标准，推动不同层级服务中心之间实现网络互联互通、信息共享和业务协同。重视和加强政府网站建设，完善门户网站功能，扩大网上办事范围，及时充实和更新信息发布内容，凡是不涉密的文件要通过政府门户网站公开发布。加强政务服务的相关要求明确要求“十二五”期间，交通运输政府网站建设将进一步由“名片型”转向“服务型”交通运输部高度重视政府网站建设，连续多年开展交通运输网站绩效评估2012年交通行业网站交通服务的考核重点：1、交通行业网站复杂事项的导航式服务；2、交通出行服务资源全面性、规范性、实用性。服务水平提升的新要求—交通部高度重视依法服务普遍服务（量大面广的需求）公平服务（不同群体和渠道，均等化）优质服务内容实用规范易用小结—政府网站服务的原则目录政策要求与背景意义1政府网站存在问题分析2解决问题的实践与思考3CONTENTS策划方法及发展趋势4交委网站人性化建设建议5教育服务专栏出现新闻公告类信息，缺少学校名录等教育服务资源131、资源覆盖不够全面市民服务、企业服务：分析需求、整合资源不够；1、资源覆盖不够全面行政许可非许可审批行政处罚行政征收行政给付......行政执法职权办事功能的扩展：查询、申报、预受理等政府主导的公共服务：•考试、培训•监测、检验•价格、标准•......1、资源覆盖不够全面1.行政服务中，以行政审批为主，执法监管等权力运行情况的整合不够；2.公共服务中，相对公众需求，交通规划、交通出行等政府公共服务的供给不足。内容为空162、资源实用性有待加强1.办事指南要素内容为空；2.办事指南缺乏统一规范。2、资源实用性有待加强17行政服务：1.办事指南缺乏统一规范；2.办事指南要素信息缺失；公共服务：资源规范性、实用性不够。资源简单罗列，不易查找3、资源易用性有待提升193、资源易用性有待提升1、办事指南、表格下载一体化整合不够；2、按照部门整合办事服务资源，难以理解。目录政策要求与背景意义1政府网站存在问题分析2解决问题的实践与思考3CONTENTS策划方法及发展趋势4建设人性化服务主要建议5荷兰—往来荷兰场景式服务场景1：我想来荷兰场景2：我想来带人来荷兰场景3：我想成为荷兰公民场景4：我想留在荷兰场景5：我想离开荷兰荷兰针对特定主题和用户群体，为用户提供了多项场景选择主动为用户界定需求，提供服务通道用户根据自己的实际境况选择场景进入以获取针对性的服务。荷兰—往来荷兰场景式服务场景1：我想来荷兰根据用户的选择情况（停留时间和原因、国籍），提供不同的服务流程和信息。停留时间国籍停留原因提供了两种选择：停留时间不足3个月；停留时间超过3个月。停留原因：收养儿童、收容庇护、访亲问友、结婚、留学、渡假、贸易、创业等15项场景1：我想来荷兰——访亲问友申请程序之前申请程序之中申请程序之后其它信息申请程序之前：条件：需要满足哪些条件；文件：需要哪些材料文件；费用：需要缴纳哪些费用；申请过程中：出国前办理MVV（短期居留签证）程序的服务介绍；到达荷兰后申请居住许可（无MVV时申请方式）的服务介绍；申请程序之后：（居住许可未批准时），再次申请的程序；想要延长停留期限的申请程序；想要改变停留目的的申请程序；其他信息：常见疑问；名词解释；管理机构；联系方式荷兰—往来荷兰场景式服务荷兰—往来荷兰场景式服务费用查询链接提供了想要在荷兰停留的所有费用清单提供了各种途径、各种停留原因留在荷兰时所要花费的所有费用清单公民综合测试费用申请MVV费用申请居住许可费用其他申请居住许可方式的费用通过细分办事主题，按照办事流程提供信息服务，指引用户办理出境活动质检总局—出境活动服务细分用户对象整合服务资源，提供在线服务组合影响因素，确定服务事项按照用户对象与办事流程组织策划场景式服务场景1：应届毕业生办理户口进京首都之窗—户籍办理场景式服务北京市住建委—保障性住房场景式服务优势：1、按场景整合，便于获取资源；2、主动界定用户需求，提升服务效率；3、全面整合服务资源，实用性较强；场景式人性化服务28个人主题1主题2主题N...政策法规名单名录办事指南表格下载在线查询在线咨询在线申报其他资源特征要素N...企业主题1主题2主题N...场景1场景2场景4...场景1场景2场景4...特征要素N特征要素N特征要素N对象层服务资源主题-场景-导航户籍办理出入境教育救助保障性住房申请……场景式人性化服务——按照政策用户角色的规定，模拟用户实际办事流程，全方位整合实用化的办事资源，让用户找得到，看得懂，用得好，办得通。政务服务（办事服务）的要求•——行政审批类服务（指南、表格、查询、申报、评价等）•——公共便民服务（从业务职能出发，结合信息资源策划）•——服务的展现形式（便民利民的角度，场景式、一站式）国内外优秀网站的借鉴意见结合国内外优秀网站在办事服务建设方面的经验来看，重视和强化网上办事的“实用性”、“人性化”方面的建设，是提升办事服务水平的普遍趋势。•——一是主动界定用户需求，按场景整合服务内容。•——二是根据场景整合部门服务资源。小结目录政策要求与背景意义1政府网站存在问题分析2解决问题的实践与思考3CONTENTS策划方法及发展趋势4建设人性化服务主要建议5第一步：确定服务主题第二步：分析对用需求分析需求策划方案内容保障第七步：健全保障机制第三步：梳理服务资源第四步：明确服务规范第五步：设计场景导航第六步：调研整合资源场景式服务平台1、场景式服务策划方法场景式服务主题常用粘度强复杂办理流程复杂公众不容易掌握；办理流程复杂多个部门及业务处室的业务资源粘度强。资源粘度强有丰富的业务量，公众长期关注；属常用业务例如：户口办理、出入境、保障性住房申请、教育救助等主题。（1）确定服务主题•如：婴幼时期、青少年时期、成年时期、老年时期按生命周期分析•如：学生、职员、残疾人、失业人员、老人等按用户对象分析•如：了解政策、办理申请、状态查询、结果查询等。按业务流程分析•如:身份、户籍、年龄、国际等按办理条件分析•如：基本医疗保险、补充医疗保险、失业保险、工伤保险等按业务类型分析用户需求到底是什么？如何分析用户的需求？（2）分析用户需求按“生命周期”分析•分析网站的用户对象及需求政府网站企事业居民旅游者投资者公务员三农外国人行业用户•通常地方政府的网站服务对象包括居民个人、企事业单位、旅游者、投资者、政府公务员。•在某些地区政府网站还应重点面向农村用户提供服务。另外外国人也可能是网站的一大用户群体。•对于部门网站，服务对象除了以上的几类外，还要重点服务好行业用户，体现出领域或行业的特征。按“用户对象”分析1.了解政策2.查看房源3.申购登记4.审查排序5.网上公示6.公开摇号7.认购房屋两限房申请业务流程用户需求了解政策需要了解两限房申购的相关政策与解读查看房源需要了解各区域的两限房房源信息申购登记需要了解申购指南，包括申购条件、申购流程、申购表格等审查排序需要了解审查的进度网上公示需要了审查的结果公开摇号需要了解摇号的时间和结果房屋认购需要了解房屋认购的指南按“业务流程”分析按“业务类型”分析公安部门计生部门医院街道办工作单位、居委会、人才交流中心（一）夫妻双方为北京常住户口，子女落户北京1.办理《生育服务证》2.办理《出生医学证明》3.办理出生登记办事指南表格下载、在线查询①开具婚姻状况证明、签署《生育服务证》意见②审核批准《生育服务证》在线查询办事指南③办理《出生医学证明》结婚证、身份证、户口本申请材料出生医学记录单、住院收据、父母身份证、新生儿姓名办事指南表格下载④审批办理公安部门计生部门医院街道办工作单位、居委会、人才交流中心（二）父亲为本市户口，母亲为外省户口，子女落户北京1.办理《生育服务证》2.办理《出生医学证明》3.办理出生登记办事指南表格下载、在线查询①开具婚姻状况证明、签署《生育服务证》意见②审核批准《生育服务证》在线查询办事指南③办理《出生医学证明》结婚证、身份证、户口本申请材料出生医学记录单、住院收据、父母身份证、新生儿姓名办事指南表格下载结果查询⑤审批办理《出生医学证明》父母亲身份证、户口本、结婚证《生育服务证》④入户地计生部门更换外省生育服务证明入户申请《出生医学证明》父母亲身份证、户口本、结婚证父亲住房证明《北京生育服务证》办事指南表格下载申请材料场景一场景二按“办理条件”分析39职能业务资源保障（3）梳理服务资源按照“职能-业务-资源-保障”四位一体的路径，针对主题具体开展业务梳理工作，每个场景式服务形成一份调研表，为提升服务能力和创新资源展现奠定良好基础。政府门户网站场景式服务规范政策文件类通知公告类行政收费类办事指南类机构查询类表格下载类其他类便民查询类规范要素：名称、详细地址、联系电话、许可证号、营业执照号、注册时间、法人代表等规范要素：制定符合市要求的标准规范，提升办事指南规范性（4）明确服务规范（5）设计场景导航示范42√第三步：不属于业务范畴，请“删除”，并在“备注”中说明第六步：填写可公开业务资源，若没有请在其他中注明第二步：确定业务事项是否属于该职能×不属于第四步：确定业务事项名称是否准确第五步：业务事项名称不准