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1·山东某某某销售有限公司二〇一〇年二月2关于“服务”的若干理念1、服务理念①服务的要害在于多想一点，多说一句，多做一步；客户是很容易被感动的。----一品牌客服理念②始于客户需求、终于客户满意。----电力客服理念2、管理理念最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。----邹金宏（实用成功学创始人）3、培训理念未经过培训或者未经过有效培训的员工，对企业来讲是个破坏者！----赵启孚（资深酒店管理学专家）更好的服务，从理念做起！3内容提纲★定位；★使命；★岗位能力要求；★岗位职责；★工作规范；★工作内容与程序；★考核及其它规定；★报告表格及报送要求。内部资料妥善保存4★服务经理的定位：1、服务经理是山东某某某在区域市场派驻的服务代表，负责该区域一切服务事务的推进、协调和管理，并承担相应的责任。2、服务经理的上级为所属区域的分公司经理，在分公司经理的领导下开展工作，在业务上接受总部服务部的指导和有关工作指令。3、服务经理与代理商之间的业务衔接人为代理商的服务经理（或经理）；服务经理对代理商的服务有权力和责任进行检查、规范、指导、评价、培训、考核、反馈等管理行动。4、服务经理需向分公司经理和总部服务部汇报工作；其绩效工资实行分公司经理和服务部双重考核，考核比例为1：1。服务经理定位图：说明：1、本图仅按单向业务关系标注，未标注反向关系。2、实线代表隶属管理关系，虚线代表业务指导关系。服务经理经销商代理商分公司经理总部服务部5★服务经理的使命:需要通过工作的持续开展实现四个“提高”。1、自身综合服务素质提高。①个人礼仪素质；②技术水平、业务能力、沟通能力；③服务质量。2、分公司、代理商服务管理能力提高。①服务团队建设；②提升对经销商的服务能力；③提高分公司、代理商的服务执行力。3、经销商服务运营能力提高。①畅通厂商间的服务沟通；②培训技术服务能力；③指导示范4S店服务综合运营。4、某某某服务品牌美誉度提高。①赢取代理商、经销商和用户的服务口碑；②当地某某某服务的组织实施者，体现某某某人的服务品质。③把握竞品服务信息、根据市场评价持续服务改善。6★服务经理岗位能力要求:服务经理岗位能力要求兼具以下角色。1、服务员：服务意识强，沟通技巧好。2、管理者：人员管理、事务管理、流程管理、组织能力。3、工程师：技术服务能力、动手能力。4、培训师：技术服务培训、服务培训；上传下达。5、客服代表：客户关系维护。6、文员：信息收集、分析和反馈；报告撰写、报表整理能力。7、营销员：服务营销，使经销商在服务中盈利和成长。7★服务经理岗位职责：无★服务经理工作规范：一、出勤与休假服务经理的出勤与休假执行公司相关规定，并做以下细化要求：1、服务经理在驻地工作期间日常出勤要求与公司正常上班时间同步（即8：30-12：00，13：00-17：00），分公司、代理商工作时间与此不同的，可以执行分公司、代理商的工作时间。2、根据驻外工作特点，允许周日作为服务经理的休息日，具体结合分公司、代理商的作息制度执行。3、服务经理请假3天以内由分公司经理批准，3天以上需报人力资源部批准，同时传服务部。请假期间需指定业务代理人。4、服务经理原则上每三个月回公司驻地一次，回公司期间需安排述职，在公司驻地时间（包含探亲时间）不得超过10天。5、回到公司驻地后第一个工作日需到公司报到，确有个人事务的需向人力资源部请假。服务经理需与服务部衔接确定述职时间。二、出差1、为提高服务经理对市场的服务效果，加强服务经理对市场服务信息的掌握，要求直供区域的服务经理每月出差不少于2次，累计出差时间不少于7天；代理区域服务经理每月出差不少于3次，累计出差时间不少于15天。2、服务经理出差之前需做好计划，包括目标经销商、工作项目、预期效果等，并提前与经销商沟通；针对质量问题进行市场派修的，也应借此机会一并进行其它相关服务业务受理。3、服务经理出差前需向服务部相关业务部门提交《服务经理市场服务出差报告》，费用报销时必须附带该报告。4、出差期间需严格执行约定的时间，与经销商、用户接洽的全过程需严格执行服务礼仪、服务规范和业务标准，禁止接受经销商或8用户的请客和馈赠，禁止向经销商索取私人便利。5、禁止借用出差时间从事私人事务。6、出差费用执行公司统一标准，严禁弄虚作假。三、业务规范（含工作技巧、方法）1、服务经理在日常工作中需接受分公司经理的管理安排与考核。2、服务经理在正常工作期间不得从事与工作无关的事务。3、服务经理需保证每日8：00-22：00之间的通讯畅通，杜绝因个人原因而导致无法取得工作联系。4、服务经理需严格按照公司规定的时间节点进行相应的计划、报表、报告工作和其它临时指令性工作。5、服务经理在工作期间需注意做好工作日志及其它业务记录，养成勤做记录、及时反馈的好习惯。6、在与经销商、用户沟通的过程中，应多注意倾听，尽可能全面准确地了解其现状和需求，以做出合理的判断和解决方案。7、快速反应客户投诉，对待经销商和用户的服务承诺要有理有度，并按约定的时间和方式兑现，取得对方信任。8、针对情况不同、条件有差异的经销商、用户或其他服务业务合作者，可能需要提供适当的沟通和服务。9、在工作中、在工作之余注意学习和总结，不断提高服务技能，提高专业水平，提高个人服务业务处理的可信度和权威性。10、把标准的业务规范传递给相关服务岗位和人员，并不断进行跟踪、指导以及考核，促进团队效果提升。11、注意在工作中采取新的工具和手段，包括新的、好的管理工具、作业表格、计算机工具及其它工作方法。12、增加与代理商、经销商和用户的沟通，增加对市场的调查，增加对公司的反馈，做好厂商衔接的重要角色。13、抓住工作指标、推进工作指标、分析工作指标，以工作指标指引工作的开展，评价工作的效果。914、服务经理既要重视日常工作，更要注意改善提升。每月工作需采取“P（计划）—D（执行）—C（检查）—A（改善）”的循环模式。15、服务经理不得有任何有损于公司形象和利益的言行。四、述职管理1、各服务经理需定期回公司述职，原则上每3个月回公司述职1次，服务经理可以结合自身情况予以安排。2、服务经理每次述职时间为2-3小时，由服务部服务体系管理室负责召集，相关人员参加。服务经理述职前相关准备事宜需在回公司前与服务体系管理室联系确定。3、服务经理述职报告与差旅费报销及年度优秀服务经理评比挂钩。未进行述职的服务经理不予报销差旅费；未按规定标准进行述职的服务经理取消年度评优资格。4、述职报告的重点是：①区域阶段性业务进展分析、②市场服务问题反馈、③市场服务评价、④体系建设推进、⑤分公司、代理商层面服务改善计划、⑥公司层面服务改进建议等。5、述职报告以幻灯片形式制作。五服务经理报告表格及报送要求：（一）工作日志为了准确地记录服务经理的各项服务活动，促进服务经理自身工作的规范和服务业务的管理提升，要求各服务经理填写工作日志，并自觉形成良好的工作习惯。1、工作日志须于当日完成，因出差等原因最迟延至次日12时。在途日、休息日可不写，但需在之后的第一个工作日的日志中注明。2、工作日志由服务经理本人填写并保管，服务部将随时抽查，述职期间需携带至少三个月的日志备查，日志填报规范情况纳入月度工作考核，每名服务经理年度抽查次数不低于2次。抽查名单将采取电脑随机抽取的方式，服务经理接到通知后应于当日提交抽查期间的10《工作日志》。3、工作日志是填报《服务经理月度工作总结记录表》的直接依据，相关内容必须吻合。4、工作日志应按规定内容在服务经理日志本上填写，日志本由服务经理妥善保管，使用完毕后交回服务体系管理室。工作日志填写内容至少应包含如下项目：（二）月度工作计划1、服务经理每月28日前完成次月的《服务经理月度工作计划》，工作计划要求有重点的服务项目、工作目标和预期效果，特别是注意做好服务改善、培训指导的计划，并要求计划具有实际可行性，是次月工作的指针和目标。2、《月度工作计划》应充分与分公司经理、代理商服务经理（经理）及有关经销商进行沟通确定，《计划》分别交分公司经理、代理商服务经理、服务体系管理室。3、《月度工作计划》的实际实施情况由服务体系管理室根据《服务经理月度工作总结记录表》评价。日期：本日工作地点：本日之前在途情况：本日之前休息日情况：本日工作事项：——进展/细节：——数据/效果：（此栏目可以按工作进行的顺序填写）本日简要总结或备忘：次日出差或重要计划：114、考虑到不确定因素的存在，《月度工作计划》允许有7天左右的机动时间。5、负责两个以上分公司，或负责两个以上代理商区域的服务经理，在制定《月度工作计划》前需注意所属区域的统筹和沟通。6、《月度工作计划》需注意落实出差计划，达到公司规定的出差目标，并实现出差应达到的市场服务效果。三、月度工作总结记录表1、《服务经理月度工作总结记录表》作为服务经理每月工作的总结记录反馈表，要求按工作行程列举出当月工作内容和主要效果。2、《总结记录表》不代替其它工作报告和具体作业文件。3、《总结记录表》填报内容作为对服务经理进行月度考核的依据，其提报时间纳入服务附加考核。4、服务经理每月底根据工作日志和日常作业记录集中填写《总结记录表》，由于总结表内容较多，要求填报内容具体有实效，是对全月工作的分析总结，建议填写时间为3-4小时。5、《总结记录表》填写完毕后需送交分公司经理审阅、签字。6、《总结记录表》要求每月28-30日期间报送，逾期视为迟报，可以以电子、传真或书面打印格式报送。