李雨晴学生顶岗实习手册3

学生顶岗实习手册系部：汽车工程系专业：汽车技术服务与营销班级：汽营1103学号：201104030016姓名：李雨晴指导教师：严爱芳实习单位：长沙宝悦汽车服务有限公司时间：2013年7月至2014年6月长沙职业技术学院教务处编印二0一四年6月1目录1、目录·····················································12、学生顶岗实习计划········································23、学生顶岗实习周记········································34、学生顶岗实习总结报告····································75、学生顶岗实习鉴定表······································142学生顶岗实习计划学生情况班级1103姓名李雨晴学号201104030016电话[phone]校内指导教师姓名严爱芳电话[phone]实习单位情况单位名称长沙宝悦汽车服务有限公司通讯地址长沙市天心区芙蓉中路二段132号邮编410083校外指导教师姓名欧阳倩职称销售顾问电话88988099实习计划（时间、实习内容）实习时间：2013年7月-2013年11月岗位：售后CRM专员实习内容：1、首先熟悉公司环境，培训公司规章制度，文化和历史，认识新同事，融入新环境。2、练习和使用DMS系统的录入和修改3、协助部门开展一些活动，场景的布置和人员的邀请4、询问客户感兴趣车型，邀约客户到店看车实习时间：2013年12月-2014年6月岗位：销售实习生实习内容：1、协助销售顾问完成销售任务和系统的录入2、第一时间热情迎接进店客户3、统计和整理每日客流和客户资料4、记录和通知每次销售会议5、协助销售顾问参加交车校内指导教师签名：年月日3学生顶岗实习周记日期：2013年12月06日星期天实习项目：销售实习生实习地点：长沙宝悦汽车服务有限公司实习记录（主要包括实习内容、成绩、不足之处、努力方向，不少于200字）一周的时间就这样过去了，想起刚进宝悦时，有些惊喜，激动，还有些小紧张，带着好奇的心情，我们就这样忙忙碌碌的度过了一周。也许我们还是带着点青涩的。能来到宝悦这个大家庭，我是非常幸运的。走处校门，踏上社会。宝悦是我新的世界第一个起点。所接触的人和事物一切都是新的。俗话说：在家千日好，出门一日难。确实，更多的是要学会独立，学会自己去生活。在进公司之前我们要先租好房子，解决自己的衣食住行。在进恭喜之后，我们要做的就是认真学习，不要装，不懂就问，不要怕，有错就得承认。我实习的是CRM部门，充满着疑问，以前从没接触过的一个事物，客户关系管理。先开始是我们全体的30个实习生在一个培训室里一起学习，充满了欢乐，又好像是在学校那样一个小班级小家庭，然后几天之后我们分部门。我一个人在CRM部门，有点胆怯，孤军奋战。去报道，首先看到是经理，印象最深的是，他说首先要调整心态，进入这个部门，有欢乐，但更多的是抱怨，主要的是与顾客的沟通和交道。必须得把自己的心态调整的抱着一颗积极乐观的，好学的心态去面对，对凡事多问个为什么。对生活少个抱怨，多谢感悟，其实发现生活是那么美好。作为一名一个进入一个全新工作环境的员工，我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果，为了恩那个让自己尽早进入工作状态和适应工作环境，我会主动去了解，适应环境，同时还能将自己优越的方面展示给公司，今后一定要努力。心有多高，路有多长！4学生顶岗实习周记日期：2014年01月01日星期天实习项目：销售实习生实习地点：长沙宝悦汽车服务有限公司实习记录（主要包括实习内容、成绩、不足之处、努力方向，不少于200字）实习第二周，来到CRM部门，整个部门七个人，一个老大，五个各有工作，再加我一个实习生，接手刚走没多久同事的工作，售后三天回访。售后三天回访，我大概理解了一下，就是对前三天到店维修或者保养的客户进行一个电话的回访。刚开始报到的时候，先开始交我的是进入DMS系统关闭联系，进入DMS系统，借用郭经理的帐号和密码。然后在市场营销，打开我的桌面，进入今日联系，就有每天的任务出来了。每天必须在上面标有的时间之前关闭联系，一般是不允许逾期的，然后直接点进去，通知CCR，再点进去，慢慢的一个一个步骤的改过来，那个姐姐都有细心耐心的教我，还专门给了我一个教学的PPT，如果哪里不记得了，也可以看PPT。上面都有详细的介绍。刚刚开始是有点不熟悉了，也不要频繁的看笔记和PPT。自己慢慢的也找到了感觉，熟能生巧嘛，多多的练几遍，我就能够熟练的操作了。整个关闭联系只要细心认真一点就可以。因为都是选择性，选择我想要的，然后保存起来就可以了，目前还是没有难度的。5学生顶岗实习周记日期：2014年01月26日星期天实习项目：销售实习生实习地点：长沙宝悦汽车服务有限公司实习记录（主要包括实习内容、成绩、不足之处、努力方向，不少于200字）接着我又学习了导数据和查数据，两个步骤是一体的，先导数据，再查，导数据就是把昨天到店维修或者保养的客户今天在系统里面把它导出来。也是DMS系统，市场营销，再进我的桌面，报表与查询，维修的存档历史，调出CCR-，把日期改成我要查询的日期就可以了，然后查询就是我要的东西了，然后把它复制张贴到一张新的Excel表里面整理一下就可以了，可是我认识Excel,它却不认识我，刚开始的时候，这个简单的制表都不会，筛选，然后删除工单号为0和里程数不足一百的，然后再是个最基本的函数，取前数值，后数值，这个我是真的不懂，LEFT和RIGHT，一个是取前数值，一个是取后数值，还好不是特别复杂，学起来倒不是挺难，做好了笔记之后，自己慢慢摸索了几遍，大概就掌握了，把这些数据整理好之后，再把它复制到Excrl表格里面去，这就是我主要的任务了，电话回访，再把这些数据查出来，也是DMS系统，销售系统，销售零系统，机修部门里面去查这些客户是来做维修，保养，还是其他什么项目的。然后是哪位服务顾问接待的，再最后就是，看是新车客户，还是路过客户，主要是查这三个东西用工单号，再把它们记录在CCR回访表就可以了。总的来说不难，可是Excel还有好多复杂的函数要用到，要多多学习和研究研究Excel.6学生顶岗实习周记日期：2014年02月10日星期天实习项目：销售实习生实习地点：长沙宝悦汽车服务有限公司实习记录（主要包括实习内容、成绩、不足之处、努力方向，不少于200字）学习了前面的导数据和查工单号，也是为后面电话三天回访打基础，所有的准备都有了，接下来就是学习打电话回访了，与其说学习不如说总结吧，先开始看着话术的时候，读也读不流畅，感觉像是背书一样，没点感情色彩，估计客户听到这样的话术也会不耐烦的，先是给几个朋友打过去，叫他们配合我演练了几遍，觉得差不多的时候，她们叫我打电话联线客户看怎么样，就从最基本的机油保养开始，您好！我是长沙宝悦宝马4S店XXX，请问你是XXX车主XX先生/女士吗？就这样慢慢的询问下去。主要是询问客户目前车况如何？还有就是对长沙宝悦整个售后服务的满意度，起码打第一个电话的时候有点小紧张，心里问过无数画面，要还万一说错了话怎么办，万一客户不配合怎么办，万一客户提问又答不出怎么办哦？好紧张紧张的接通了第一个电话，还是位先生，语气也蛮好，一路问下来也蛮配合的，说完再见的时候，想着客户赶紧挂电话，然后深深的叹一口气，其实也没那么难嘛，是我想复杂了，并不是每个客户都那么难缠嘛，然后接着往下打，总感觉给我的装也术语太绕口了，有点不顺畅，自己稍稍的改了一点，一段话下来，慢慢的打，慢慢的改，怎么表达怎么顺口就怎么样。刚刚开始打基本简单电话，其实感觉还好。7学生顶岗实习周记日期：2014年02月28日星期天实习项目：销售实习生实习地点：长沙宝悦汽车服务有限公司实习记录（主要包括实习内容、成绩、不足之处、努力方向，不少于200字）现在每天都是在重复的打电话，好多电话要打，感觉天天有都有打不完的电话，刚刚开始会觉得好无聊，好烦躁，天天有那么多的电话要打，天天都是那么几句话，没有一点新颖，后来我慢慢的发现，好像各系车主都有自己不同的特点，一系的女车主小问题要多些，一点点小事就过于紧张，7系的车主似乎要忙些，而且都不太配合，接起电话只要是听到长沙宝悦或者都是电话回访之类的马上就有一句话，我现在很忙，我有事，或者说是以后别打了，然后就直接挂断电话，刚开始其实还是挺抱怨的，话都没说几句就这样直接挂断电话，后来查了一下7系的车子都比较贵，所以7系的车主姿态都比较高，后来只要是遇到7系的车主回访时语气都会特别委婉，然后也知道他可能随时有可能挂电话，只要他说忙，我就接着说，那就不打扰了，然后车主也会变好的说一两句，在挂断电话，其实想想也是，做一次保养或者维修，都会接到不低于一个电话，每次都是统一的话术，想想车主也会觉得挺烦的，所以每一个客户都是上帝，每一个客户都要用心去对待，除了1系和7系其他系车主都还好，都挺配合的，偶尔也会有那么几个脾气暴躁的，这些都是清理之中,还有更多问题正在发现中。其实一切都应以平常心去对待。8学生顶岗实习周记日期：2014年03月15日星期天实习项目：销售实习生实习地点：长沙宝悦汽车服务有限公司实习记录（主要包括实习内容、成绩、不足之处、努力方向，不少于200字）一周的开始，一周的结束，现在每天中午开始学习函数，学习EXCEL表格，因为不懂，所以郭经理每天中午安排一个小时给我学校EXCEL,或有关的函数计算，只能是从最基本的做起，学起，先开始学的是一些统计函数COUNT,+IF，或者在加S多元函数分析式，+IF是分析函数，在加个S是多元函数。大概的先开始的是我的售后三天回访后面的一些表格的统计，先是老大把每个函数解释一遍，然后用公式统计一遍，我旁边看着，他一边统计一边讲解，然后做完我解释这些公式的目的和意义，接着再就是我来统计，等我统计完了，有问题再问他，自己先回去看了一下，然后在网上也有一些视频，还有一些简单的操作的介绍，看着看着我还是不懂，总感觉好复杂的，有时间还是得找经理慢慢的一步步的学习吧，没事慢慢来，不可一步登天嘛，慢慢的学，每天弄懂一个小问题，慢慢的积累起来，我也可以学到好多了，经理说这一年我主要是来学习的，没事就多问问，不懂就要更加的问问，然后学以致用，我会慢慢的学，认真的学的，虽然对我而言比较难，还是慢慢的来吧。总的来说，刚刚开始学的是函数，还是比较难的，更在理解。理解好了，才能运用。9学生顶岗实习周记日期：2014年04月01日星期天实习项目：销售实习生实习地点：长沙宝悦汽车服务有限公司实习记录（主要包括实习内容、成绩、不足之处、努力方向，不少于200字）今天开始学习交车了，心中充满小小的期待，每次看到她们接个电话拿个小板子，捧着一束漂亮的鲜花就觉得很好奇，问她们都说是交车，我说我可以去吗，她们说以后你也是要交的，先跟着看看，学学然后在试着自己去做，先开始是登记，姓名，销售顾问，车型，CRM专员，日期，然后是赠送的欢迎礼册，里面有一个使用手册，还有一张小卡片，上面有宝马厂家的服务热线和24小时道路救援，有一个4G的U盘，里面有一些宝马厂家链接的视频和一些车主俱乐部的活动，礼册的外面有几个主要的电话，长沙宝悦总机，预约热线和24小时技术服务热线，然后有一个赠送的行驶证本，放行驶证的，大红色，蛮洋气的，还有一个车主培训邀请函，每个月针对各系车主都会有一个车主培训，到时候会打电话通知客户的，还有一些车主活动，也会提前打电话通知客户。最后就是一个交车面访调查表了，需要客户填写一些有效的详细地址和对长沙宝悦一些服务和评价。一开始还会赠送一大束漂亮的玫瑰花，恭喜客户买新车了，大概的流程就是这样子了，她们叫我多看看，还有一些宝马厂家交车的视频可以在电脑上看看，多多学习。其实也就是自己的一个话术的总结和对这些东西的介绍，感觉不是太难，多多看看，不久，我也可以拿着鲜花送客户交车了。10学生顶岗实习周记日期：2014年04月26日星期天实习项目：销售实习