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·授课·相关部门经理柏郡国际精品酒店应急处理预案培训课程（一）目录1.酒店火灾事故处置2.死亡事故的应急处置预案3.发生抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急处置预案4.打架斗殴、流氓滋扰的防范和应急处置预案5.偷盗事件处理预案6.精神病、出丑闹事人员应急处置7.宾客受伤或生病处理预案8.重大诈骗案件处置预案9.食物中毒预案10.酗酒闹事预案11.防疫情应急处置预案12.聚众赌博的应急处置预案13.锅炉、直燃机燃气泄漏应急预案14.酒店发生停电与电力故障应急预案15.严重漏水及煤气泄漏应急预案16.电梯故障应急预案酒店火灾事故处理预案OBJECTIVE目的酒店发生火警时，坚持“救人第一”的原则，尽快将人员疏散到安全地带，做到“先宾后主”，确保宾客及员工的生命、财产安全。SCOPE范围酒店所有员工。POLICY政策1、确定事故分类，并针对不同的级别的火灾进行处理一级火灾：酒店无法处理，必须要专业职能部门（110、119、120）援救的事故。二级火灾：事故现场人员、酒店专职安全员、酒店义务安全员能够处理的事故。2、事故处理原则1）先救人，避免人员伤亡；2）先疏散易燃、易爆化学物品，以避免事故扩大；3）先抢救贵重物品，再抢救一般物品，减少财产损失。3、事故处理程序1）火灾事故现场人员接警及处理程序：a）火灾现场人员发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话“6119”，向消防值班人员报告，说明自己的姓名、身份、失火地点、火势大小、火情性质、有无人员伤亡；b）按响距失火地点最近的手动报警器；c）条件允许时，可组织客人疏散，并利用就近灭火器材对初起火灾进行扑救。2）消防值班人员接到火灾报警后的工作：a）接到报警后，问明情况（报警人姓名、身份、失火地点、火势大小、火情性质、有无人员伤亡），并作好记录；b）根据报警情况及时报告保安部经理、主管、领班，并立即通知酒店专职消防队员和保安部机动队员携带灭火器、消防斧、应急探照灯、消防水带、消防扳手，着消防服赶赴现场进行灭火，同时向总机“0”报警，通知酒店最高领导及值班经理；c)坚守值班室，与现场有关人员及总机保持联系；d)如接到酒店领导的询问电话，应准确介绍事故现场情况。如客人来电询问时，应告知有关负责人正在现场处理；e)保持通讯工具畅通，并根据上级领导的指示按程序启动火灾联动系统。3）总机值班员的工作a）总机值班员接到消防值班人员的报警电话后，必须按下列程序通知各部门：①总经理②保安部经理③值班经理④工程部⑤其他部门经理b）如接到一级事故的报警电话后，除通知上述人员外，还要遵照下列人员的指示，及时向“119”、“110”、“120”报警，报警时应将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警电话号码、事故类型等详细情况报告清楚；c）事故发生后，如果有客人询问、表示关切，如无酒店领导特殊指示，总机值班员应先告知查询者：“有关负责人正在现场理”；d）总机值班员必须掌握酒店所有领导的电话号码及手机号码，以便随时取得联系；e）坚守岗位，待事故处理完后方可换岗、交接班。4）应急人员集结的工作a）接到报警通知后的所有人员应立即赶赴现场，按部、按组集结，并逐级报告。赶赴现场时，有关人员应携带下列物品：总经理、值班经理应携带手电筒、万能钥匙、对讲机，各部、各组人员应携带手电筒、灭火器、对讲机（动力部还需携带必要的工具）;b）由最早赶到现场的最高职务者担任事故处理指挥员，指挥员由高到低依次排列顺序为：总经理、保安部经理、值班经理、各部门经理，依次类推;c)指挥员根据火灾现场情况、火情性质进行分工，指挥各组进行灭火救援，控制火情，疏散人员，抢救物资，做好警卫、警戒等;d)指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭，应立即指示总机向“119”、“110”报警;e)前厅部、客房部、餐饮部、康乐部应指派管理人员携带住客资料到疏散集结地点清点人数，看是否还有客人和员工未接到紧急通知及时疏散，并将有关情况及时反馈事故处理组和救护组。5)应急人员的职责a)保安部经理：①赶赴现场后向指挥员报告，并立即组织指挥，实施现场控制，待酒店领导到位后，及时报告情况；②根据最高指挥员的指示，安排一个组，立即疏散现场周围的人员和客人，并驱散周围无关人员，以免妨碍救援工作，同时安排一个组参加救援战斗；③根据以往经验当好最高指挥员的参谋，协助指挥救援，并使用对讲机或电话与保安人员保持联系，以便发出指示；④如总经理、驻店经理不在现场，而事故严重急需专业职能部门救援时，指示总机值班员向“119”或“110”、“120”报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和已采取的措施。b)保安部主管或领班：1)及时传达上级指示，带领保安队员进行现场救援和警卫工作；2)保证电话、对讲机畅通，及时与各区域保安队员取得联系，传达指令。c)大厅、员工通道、车场的哨位保安：1)保证门前道路畅通，以便人员疏散和救援车辆到达现场，并阻止无关人员在现场结集围观；2)如有必要，指示或陪同救援车辆到达指定的事故地点。d)工程部经理及办公室值班领导：1)赶赴现场向指挥员报到，同时指派一名负责人留守办公室，及时上传下达；2)关闭受事故影响范围内的一切机械装置和电器设备；3)指挥有关人员将员工电梯停在一楼，以便救援人员迅速赶赴现场；4)协助指挥员指挥现场救援，如专职救援人员到场应协助进行救援；5)指挥有关人员保证事故现场通信畅通。e)值班经理：1)赶赴现场向指挥员报到；2)如酒店总经理、副总经理、保安部经理不在场，而事态严重急需专职救援时，指示总机值班员向“119”或“110”、“120”报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和已采取的措施，同时协助指挥员指挥事故处理及救援。f)房务部经理：1)向前厅全体人员通报事故情况，指定接待人员准备回答客人的询问电话指示行李员把守所有的客用电梯，并使其停在一楼,以备救援人员到达后迅速赶赴现场；2)指派两各行李员携带担架赶赴现场，随时准备配合医务人员救护伤员；3)在行李台或前厅服务台待命，并承担总协调的职责，协助各部做好救援工作以及客人的安抚工作，未接到通知不得离开。g）义务安全员、主管或领班：①赶赴现场向指挥员报到；②根据指挥员的指令组织义务安全人员疏散客人，同时协助救援。如遇楼层失火、爆炸等，应指挥服务员将着火楼层和上下楼层等三层楼的电闸关掉。h）车队值班员（司机）：①坚守值班室，保证电话畅通，安排有关司机守候待命，并准备救护车辆；②根据指挥员的指示，及时将伤员送到医院，抢救和转移贵重物品。i）酒店其他人员：①未接到撤离指令，不得擅自离开各自岗位；②保持镇定，不得奔跑或做出任何惊扰客人的举动；③非紧急情况不得使用酒店电话，以免干扰指挥救援疏散工作的畅通。6）救援战斗后的工作a）指挥员吩咐有关人员搞好现场警卫，保护好现场，排除其他潜在的险情；b）保安部安排专职安全员或协助上级有关部门进行现场勘察和调查处理；c）各组负责人迅速组织所属人员撤离现场。4、疏散流程1）临时火场总指挥应根据火情发展情况，在允许疏散的时间内果断判决是否疏散；2）各部门（区域）接到疏散命令，采取相应疏散措施；3）消防监控中心应根据火情发展情况启动需要疏散区域的事故广播，并不时提醒宾客及员工不要惊慌，说明火警部位，指明疏散路线和方向等疏散安全口语；4）疏散注意事项：a)火灾袭来时应迅速逃生，不能贪恋财物；b)严禁乘电梯（客锑、货梯）疏散；c)穿过烟雾区时，应尽量用浸湿的衣物、毛巾捂住呼吸部位，尽量降低身体高度，顺墙向远离烟火的安全出口方向疏散；d)离开火场和有浓烟的区域时，应关闭防火门、窗；e)身上着火时，可就地打滚或用厚重衣物覆盖压灭火苗；f)安全出口被火、浓烟封住时，可通过窗户、阳台逃往相邻建筑、无着火的房间和避难层；如大火封门不能逃生时，应将门缝塞严、泼水降温、呼救待援。5）事故照明起火部门及其他部门主管组织员工引导宾客走安全疏散通道疏散：a）组迅速按各自的分工进入需要照明的通道、楼梯、出口及地段，启用各种照明设施，引导宾客疏散；b）疏散引导组人员不断用手势、喊话的方式引导，稳定人员情绪，说明疏散注意事项，以最快捷、合理的疏散路线引导宾客到安全地带；c）救援组（由保安员组成）的对疏散时受伤人员、老弱病残者，利用消防电梯或其他方式送至安全地带，进行必要的现场急救（在抢救中坚持“老幼优先”的原则），对重伤员应及时送往医院治疗、抢救；d）外部警戒组（由保安员组成）划分警戒区，将疏散出的人员安置到指定位置，防止人员进入警戒区，维护外部秩序，为灭火疏散创造条件；e）各营业部门员工在客人疏散完后，关闭所有的门窗方能撤离；f）各重点要害部位必须留有义务消防员和部门主管进行监护和财产保护，万不得已不得擅自离岗位，紧急情况下只有接到临时火场总指挥的命令后方可撤离；g）宾客和员工撤离后需全部集中，由客务部清点宾客名单；各部门主管负责清点员工名单汇总，并向临时火场总指挥报告；h）工程部人员在保证通讯线路畅通的情况下，关闭和切断所有的液化气、电源，打开消防泵供水，关闭空调，得到临时火场总指挥的命令后方可撤离；i）保安部应安排人员把守各个通道，人员只准出，不准进。5、要求1）参加事故救援人员要发扬“灵活做战，携同共荣”的精神，在保证自身安全的情况下，运用专业技能，竭尽全力地保护酒店和宾客生命财产安全；2）一切行动听指挥，做到令行禁止，雷厉风行，协调一致；3）全体员工要提高安全意识，熟悉此方案所赋予的任务和职责，打有准备之仗。死亡事故处理预案OBJECTIVE目的及时、果断处理，避免事态扩大给酒店造成负面影响。SCOPE范围酒店所有员工。POLICY政策死亡事件的分类：死亡事件分为两类：一类是正常死亡，指生老病死；另一类是非正常死亡，包括自杀、他杀和意外事件，当死亡事件在酒店发生后，酒店员工应按事件不同的性质进行不同的处理。第一个得知死亡消息或目击现场的员工应采取以下措施：(1)立即通知离现场最近的保安员进行警戒，保护现场；(2)立即通知总机，由总机通知保安部、出事地主管、总经理；(3)保持镇定、不要张扬。总经理收到死亡事件的消息后应该：•赶赴消防中心，成立指挥部；•通知各部门主管到达指挥部，通知出事地主管派人协助保安员维护好现场秩序；•利用对讲机及时掌握现场事态；•分析、研究处理事件的对策并向有关部门下达落实；•决定是否向公安机关报案。自杀的处理程序：•收到汇报保安员立刻赶到现场，保持镇定，控制住局势；•尽量不要引起其他客人的恐慌；•通知值班经理和当班主管并拨打”120”；•当班主管在到达现场的同时要通知保安经理，总经理；•通知监控室对现场监视并进行录像，以备查用；•当班主管组织保安员保护好现场，疏散现场无关人员，避免围观；•“120”医生对自杀者进行检查，确定生死，尚生者要配合医护人员将其送往医院进行抢救；•注意现场气味，自杀工具，自杀者的原始姿态等细节；•对目击证人进行适当控制，使其不要发表对酒店不利的言论；•在酒店内收集有关自杀者情况的材料；•对自杀者的亲戚、朋友进行安慰；•协助公安机关进行调查并为公安机关的调查工作提供可能的帮助；•保密，不向公众发表言论。他杀的处理程序：•保安经理或值班主管对现场进行查看，如现场迹象为他杀时，要立刻通知总经理，向公安机关报案；•当犯罪正在实施或罪犯在店内逃窜时，要将罪犯制止或对其进行有效的控制；•当班主管通知各主要通道和各出口保安员提高警惕，控制住进出口，注意发现可疑人员；•“120’医生对被害者进行检查，确定生死，如果尚生，要将被害人者送往医院进行抢救；•警戒并保护现场，等待公安机关的到来，为公安机关的调查提供帮助；•收集有关被害人的材料（以社会关系为重点）；•保密，不向外界发表评论。意外事件死亡的处理程序：•第一个发现或收到意外死亡消息的酒店员工，要立即通知离现场最近的保安员赶赴现场；•保安员通知保安部经理或值班经理以及电话通知总机，由总机通知酒店总经理；•保安经理、值班经理要组织保安员保护好现场，并协助医务人员进行抢救，必要时提供护送服务；•协助酒店有关部门调查清楚危险隐患；•不发表任何言论。正常死亡的处理程序：•当收到宾客正常死亡的通知或确定正常死亡后，保安