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XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第1页共３３页生效时间2001.10.17０．２修订记录原版次号修改日期章节号修订摘要修订人批准人XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第2页共３３页生效时间2001.10.170.3发布书：本公司根据ISO9001：2000《质量管理系统――要求》编制本《质量手册》。本手册经审核，确认符合国家有关质量政策、法令、法规的精神，符合本公司实际,现批准发布。本手册是本公司质量管理系统运行中必须遵守的纲领性文件，其他文件不得与此相矛盾。本手册的各项规定，公司各部门全体员工必须严格执行。本手册从批准之日起执行。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第3页共３３页生效时间2001.10.174.0目录章节号标题页码0.1封面o.2修订记录0.3发布书0.4目录1.0总则1.1公司简介1.2质量手册的目的1.3质量手册的范围1.4质量手册的管理2.0引用标准3.0定义和术语4.0质量管理系统4.1一般要求4.2文件化要求5.0管理职责5.1管理承诺5.2客户要求重点5.3质量方针5.4策划5.5职责与沟通5.6管理评审6.0资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3设施设备6.4工作环境7.0产品实现7.1产品实现流程的策划7.2与客户相关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产与服务作业7.6检验、测量与试验设备的控制8.0测量分析与改善8.1简述8.2测量与监控8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改善XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第4页共３３页生效时间2001.10.171.0总则1.1公司简介：XXXXXXX集团物业管理公司位于东莞市篁村区宏远工业区，于1994年3月15日成立，是XXXXXXX集团的全资子司。公司下设办公、保安、财务、工程、垃圾场等5个管理部门和沿河路、金丰商场街、宏远花园等管理处，为商品住宅提供专业化、系统化的管理与多方面、多层次的服务项目：包括公共卫生清洁管理，安全管理，公共设施、设备维修保养，高层住宅蓄水池的定期清理，绿化物，排污设施设备维护管理，代收、代交各类费用等。☆企业资质等级：三级☆资质证书编号：粤物管证字第1000019号☆法人代表：刘伟权☆电话:(0769)2816338传真:(0769)2414887(0769)2412773网址:☆质量管理体系:ISO9001(2000)版☆质量方针:完善管理,竭诚服务;追求效率,勇创一流.XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第5页共３３页生效时间2001.10.171.2质量手册的目的1.2.1本《质量手册》规定公司的重量方针、质量目标和所有质量管理的要求，是公司质量管理系统的纲领性文件。1.3质量手册的范围1.3.1本《质量手册》覆盖宏远物业为业主、使用人提供的所有服务产品。1.3.2本《质量手册》用作外部质量保证，并按照ISO9001:2000的质量管理模式，向业主、使用人和第三方提供证实。1.3.3本《质量手册》用作外内部管理，是宏远物业每一位员工在质量管理系统运行中必须遵循的准则。1.4质量手册的管理1.4.1制定管理者代表负责组织《质量手册》的制定，并确保《质量手册》所描述的质量管理系统符合ISO9001:2000的要求。1.4.2修订1.4.2.1为反映质量管理系统的实际情况，可适时地对《质量手册》进行修改1.4.2.2《质量手册》的修订状态通过“版本号/修改次数”来体现，其中“版本号”表示手册的发行版本，从“A”开始;“修改次数”从“0”开始，《质量手册》每修改一次，即由0,1,2递增。1.4.2.3当《质量手册》有超过4次的修改，对手册要重新发行新的版本（即换版），修订状态为B/0，依此类推。1.4.2.4《质量手册》的修改情况简述于本手册的修改记录中。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第6页共３３页生效时间2001.10.171.4.3批准1.4.3.1新版《质量手册》发行时，必须得到总经理的批准。1.4.3.2《质量手册》的修改，同样须得到总经理的批准。1.4.4为维持《质量手册》的实用性和有效性，公司管理层每年至少一次在管理评审会议上评审本手册。1.4.5发放、回收1.4.5.1《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。1.4.5.2《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。1．4.5.3旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第7页共３３页生效时间2001.10.172.0引用标准ISO9001:2000质量管理系统------要求ISO9000:2000质量管理系统------基本指导原则与名词解释XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第8页共３３页生效时间2001.10.173.0定义和术语ISO：国际标准化组织XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第9页共３３页生效时间2001.10.174.0质量管理系统4.1一般要求4.1.1宏远物业质量管理系统按ISO9001:2000标准要求建立。4.1.2宏远物业建立各项的工作规定以达到符合业主、使用人要求与公司质量方针的结果。4.1.3各流程之间顺序及相互关系（见4.2.3）4.2文件化要求4.2.1为满足ISO9001:2000的要求并进行适当的控制，本公司采用并保持下面所述文件。4.2.1.1质量方针和质量目标宏远物业的质量方针和质量目标由总经理制定，并写入质量手册中，以确保各级人员都能理解质量方针和质量目标，并得到贯彻执行。4.2.1.2质量手册本手册规定公司的质量手册和质量目标，以及在公司范围内维护质量管理系统的结构和方法，由管理者代表负责组织编制实施。4.2.1.3程序文件程序文件用以描述为实施质量管理系统要素所涉及到的各部门的活动。由各部门根据文管中心编制格式要求进行制定。4.2.1.4工作规定：在没有工作规定就不能保证质量的情况下，公司使用工作规定描述如何完成具体作业，由各部门根据实际需要制定。4.2.1.5质量记录和表单公司的质量记录和表单为服务产品是否达到了规定的要求以及是否正确实施了质量管理提供保证/证据。各部门根据需要制定部门使用的表单并保存相关的质量记录。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第10页共３３页生效时间2001.10.174.2.2质量手册按照ISO9001:2000标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成:条文内容引用对应程序文件4质量管理系统Y4.1一般要求Y4.文件化要求Y文件与资料控制程序质量记录控制程序5管理职责Y5.1管理承诺Y5.2客户要求重点Y5.3质量方针Y5.4策划Y5.5职责与沟通Y5.6管理评审Y管理评审控制程序6资源管理Y6.1资源提供Y资源管理控制程序6.2人力资源Y培训控制程序6.3设施设备Y设备管理控制程序6.4工作环境Y7产品实现Y7.1产品实现流程的策划Y7.2与客户有关的过程Y合同评审控制程序、物业管理方案编制程序、物业验收控制程序7.3设计开发N7.4采购Y采购控制程序7.5生产与服务作业Y产品标识和可追溯控制程序/业主供应品控制程序/服务过程控制程序程序物品搬运、储存、防护程序7.6检验测量与试验设备的控制Y检验与量测设备控制程序8测量分析与改善Y8.1简述Y8.2测量与监控Y业主满意度控制程序来料检验控制程序内部质量审核控制程序业主投诉处理控制程序服务质量评价控制程序质量目标评估控制程序8.3不合格品控制Y不合格项控制程序8.4数据分析Y8.5改善Y纠正与预防控制程序Y表示引用的质量系统条款N表示不引用的质量系统条款XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第11页共３３页生效时间2001.10.174.2.3文件控制4.2.3.1质量体系文件控制由办公组文管中心负责建立文件程序并维持。4.2.3.2质量系统文件分为以下几类：A、内部文件：一阶文件质量手册、二阶文件程序文件、三阶文件工作规定、四阶文件相关表单。B、外部文件：与质量体系或服务相关的国际、国家、行业标准。4.2.3.3文件的制定：A、内部文件由各部门负责人制定;B、文件按规定的格式编写;C、文件按一、二、三阶进行编号，四阶相关表单按对应二、三阶文件进行编号;D、文件以“版本号/修改次数”进行修改，确保只有最新版本在使用。4.2.3.4文件的批准和发布A、文件在发布前应由有关部门负责人审核和管理者代表或总经理批准，由文管中心作好管制记录;B、文件由文管中心盖红色“发文章”分发给各部门，并作好相应记录，原件不用盖章进行管理;C、所有失效文件由文管中心回收盖“作废”章处理，并做好相应记录，作废文件原件盖“旧版文件”章隔离保存，以供参考。D、使用部门需补发文件，必须填表申请，经文件批准人同意后，由文管中心补发并登记;E、业主、使用人或认证机构要求我方提供文件，经文件批准人同意后，由文管中心加盖“参考文件仅供参考”章分发。F、文管中心负责定期发出最新有效版本的文件管制清单，以防止使用失效或作废的文件。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第12页共３３页生效时间2001.10.174.2.3.5文件的修订A、文件的修改须经原制定部门负责人审核、管理者代表或总经理批准后，由文管中心予以修订。4.2.3.6外部文件：经管理者代表批准后，由文管中心盖“发文章”分发相关部门，并进行登记，原件由文管中心保管。4.2.4质量记录的控制4.2.4.1质量记录控制程序由办公组文管中心负责建立并维持;4.2.4.2所有的质量记录应清晰、及时、准确，以证明相关产品和过程符合规定的要求。4.2.4.3各部门产生和收到的质量记录应由专人收集、整理、归档、编目、标识、保存。4.2.4.4各部门质量记录应保管在适宜的场所和环境中，便于存放和查阅，以防止记录的损坏、变质和丢失。4.2.4.5文管中心根据各部门管理、业主和例用人要求等情况编制一览表规定质量记录的保存年限。4.2.4.6到规定保存期限的质量记录由各责任部门自行销毁。4.2.4.7当业主、使用人或公司人员因工作需要查阅，应征得管理者代表或物业管理部负责人同意。4.3相关文件4.3.1文件及资料控制程序WWP-2-054.3.2质量记录控制程序WWP-2-19XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第13页共３３页生效时间2001.10.175.0管理职责5.1管理承诺5.1.1总经理承诺通过以下方式建立一个符合业主、使用人要求的质量系统，并定期检讨质量系统的有效性及不断改善。5.1.1.2在全体员工中开展宣传活动，树立以高质量的产品和快速有效的服务不断满足业主、使用人要求的思想。5.1.1.3建立宏远物业的质量方针和质量目标。5.1.1.4定期检讨质量方针的实施和质量目标达成的情况。5.1.1.5周期性开展管理评审活动。5.1.1.6提供充足的资源以保证质量体系的有效运行。5.2客户要求重点5.2.1物业管理部在接受合同评审之前须界定业主、使用人的需求，作为服务产品的输入条件，并反馈给相关部门（7.2.1）5.2.2各管理处每半年调查业主、使用人满意度，对业主、使用人评定进行汇总及评估后上报公司，并采取必要的纠正与预防措施，确保业主、使用人对公司的服务满意（参考8.2.1）5.2.3管理评审会议上对业主、使用人要求重点作评审。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0第14页共３３页生效时间2001.10.175.3质量方针5.3.1公司的质量方针是对业主、使用人的质