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-1-标准化●流程化●规范化●实效化优越终端服务体系构建-2-第一步我们的品牌1、品牌的客户群？2、品牌的服务定位？2、我们的店面1、经营如何？2、有什么样的问题？3、这些问题的背后？员工服务与销售现状调查品牌定位？服务现状如何？本店面情况调查终端店到底有什么问题？哪些需要改进？-3-第二步1234行为模式提升标准服务流程的建立服务心态及专业销售终端运营标准化终端零售店铺珠宝终端店铺管理现状分析：1、行为模式提升统一服务人员职业化形象专业指引、打招呼、迎送提供热心帮助2、标准的服务流程服务12流程步骤12流程的标准服务流程的评价系统3、服务心态及专业销售服务同理心，不提供简短答案魔术语言、服务的附加价值何为专业销售5W1HAIDA法则与“投石问路”法FAB训练顾客类型的分析与销售服务推动的教练体系4、终端运营标准化打造适合时机店铺的标准化管理制度通过执行标准化管理，使店铺得到的提升成果不断稳固-4-达成目标的第三步品牌现状及需求了解店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作店铺工作量身课件打造行为模式提升过程顾客服务需求了解基层管理者顾客信息反馈客户服务要求沟通品牌定位及客群数据收集标准服务流程量身定制服务心态课件地域化整编服务品牌附加内容修订课堂练习针对同事薄弱项设计销售技能微格分析终端服务技能训练终端服务流程演练体验式销售模式训练售后服务讲解训练-5-最后的关键12345根据目标实际发展情况哪些要调整哪些不调整根据目标实际发展情况调整如何制定风险如何降低根据行为调整计划、目标哪些要试点执行哪些要全员执行根据行为调整计划、目标、结果短期行为是否修正长期行为调整测试根据行为调整计划、目标、结果长期行为是否修正短期行为是否形成长期效应对长期行为的调整或放弃-6-三大工程一、行为模式提升工程大项名：行为模式提升成果：终端形象职业化、服务专业化项目（一）终端店铺行为训练标准（二）职业化、专业化训练（三）相关设计内容1、店铺标准化形象训练2、店铺专业指引训练3、店铺安全防范意识训练4、销售流程模式训练5、终端售后服务训练6、终端服务技巧训练1、终端形象职业化统一服务人员职业化形象2、终端服务专业化专业指引、打招呼、迎送以顾客为重心，提供热心帮助3、安全意识珠宝行业职业性安全防范意识4、标准化珠宝店铺标准化服务流程建立及使用根据实际工作需要确定终端训练项目的设计和训练内容的制定，完善训练流程。目的1、建立终端标准，增加终端统一度。2、提升终端导购员的综合素质。1、建立终端标准，增加终端吸引力。2、提升终端导购员的综合素质，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。良好的运行新规划的管理体系，使终端店面购物氛围得到大幅度改善。-7-二、服务心态及专业销售大项名：服务心态及专业销售成果：综合素质及能力提升项目（一）新世纪终端行为训练标准（二）服务心态及专业销售（三）相关设计内容1、终端专业技能训练2、终端销售技能训练3、营销工具使用训练4、销售流程模式训练5、终端售后服务训练6、终端服务技巧训练1、服务心态终端营业人员服务心态调整2、专业销售（1）新世界品牌特性说辞（2）产品核心卖点说辞（3）珠宝专业知识（4）专业销售FAB、5W1H（5）销售技巧（6）情景问答范例3、顾客分析技巧（1）顾客类型鉴别技巧（2）顾客心理分析技巧（3）竞品对比分析技巧根据实际工作需要确定终端训练项目的设计和训练内容的制定，完善训练流程。目的1、建立终端标准，增加终端销售力。2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。1、建立终端标准，增加终端销售力。2、增加终端导购员的专业技巧和综合素质。良好的运行新规划的管理体系，使终端店面运营能力得到大幅度提升。-8-三、运营标准打造工程大项名：珠宝店面营运标准成果：《珠宝终端营运管理手册》项目（一）终端营运管理手册（二）终端营运管理手册施行（三）相关设计内容1、终端形象管理系统2、终端人员管理系统3、终端商品管理系统4、终端销售管理系统5、终端服务管理系统6、终端目标管理系统1、以原标准为参照蓝本操作执行，修整2、挖掘团队工作的乐趣点3、简化流程，项目具体4、表格化管理实施5、标准店样板打造6、标准化管理复制根据实际开展工作需要确定营运管理设计内容。目的建立终端标准，活化终端管理系统，增加终端销售力。所有标准性文件执行，落地，确保时效性。新规划的管理体系，使终端店面运营能力得到大幅度提升。