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规范管理夯实基础不断提高服务水平——中信XX花园管理处创优迎检工作汇报尊敬的各位领导、各位专家：首先，我受公司领导的委托，谨代表深圳市中信物业管理有限公司的领导以及中信XX花园管理处的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢迎！现将我处创建物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下：一、小区基本情况中信XX花园位于滨海大道南山第一站，位于南山商业文化中心区,西邻南山区政府,东邻深圳市高新技术产业园区，北邻深圳大学，是以中信深圳（集团）公司为主开发兴建的高尚住宅小区。小区由7栋9-11层围合式住宅组成，共399户，居住人口1000余人，入伙率达100%，占地24225平方米，总建筑面积44379平方米，其中商业面积为2621平方米，绿化面积近10000平方米，绿化率60%，地下车库车位173个。中信XX花园小区外围装有红外线监控系统可对小区外围进行24小时监控；供水系统为全自动变频加压二次供水；配备东芝、广日等名牌电梯13部；保安消防监控中心对讲系统24小时可直接与业主双向对讲通话；消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控，遇到火警自动报警；通风设备自动启动，能及时、有效控制险情。总之，小区具有完善配套设施，如临街有各类商铺林四十多间，南山区学府小学及广东省一级幼儿园教育幼儿园近在咫尺，海雅、岁宝等大型百货商场隔街相望，小区内地下停车场、游泳池、儿童娱乐场、喷泉、会所一应俱全。XX花园小区于2000年12月31日正式入伙，由深圳市中信物业管理有限公司负责物业管理。2001年荣获了深圳市“园林式、花园式”小区的称号，同年12月28日通过了质量/环境/安全三个体系的认证，成为目前全国第一家同时经过三个体系认证的住宅小区；今年5月，被评为“南山区物业管理优秀住宅小区”。中信XX花园管理处现有员工31人，其中管理人员3人，维修工3人，清洁工6人，安全员16人，会所管理员2人，厨工1人。员工平均年龄28岁，持证上岗率100%，是一支年轻化、专业化，素质过硬、思想活跃的管理服务队伍。二、小区的物业管理情况深圳市中信物业管理有限公司是中信深圳（集团）公司的下属企业,目前所管理物业总面积达60多万平方米，其中包括盐田区唯一获得“国优”称号的海滨花园小区和目前深圳市标志性建筑之一的中信大厦城市广场等。中信XX花园管理处自2000年10月成立后，遵照中信公司“遵纪守法,作风正派,实事求是,开拓创新,谦虚谨慎,团结互助,勤勉奋发,雷厉风行”的企业精神,大力发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的工作作风，两年来，在上级物业主管部门的指导下，在物业公司的正确领导下，在全体业主的大力支持下，我管理处禀承中信物业“明明白白、实实在在”的服务风格，以高起点、高要求的宗旨进行运作和管理，主要做了以下方面的工作：1、提前介入，准备充分。物业公司组建之时，XX花园管理处正值即将入伙之时，公司各级领导都十分重视,一方面派遣相关技术人员到现场与施工单位一起安装、调试、熟悉和掌握各类机电设备，并从物业管理的角度提出了不少具体的改进意见。另一方面，从其他管理处抽调精兵强将组成XX花园管理处筹备小组进行筹备工作。正是由于我们对提前介入工作的重视，使我们较早地熟悉了小区的房屋结构和设备性能，为后来正式接管和入驻打下了良好的基础。2、率先进行三个体系认证，全面实行规范化的物业管理中信XX花园管理处于2001年12月获得了ISO9002、ISO14001、OHS18001国际标准化管理体系国际、国内的双重认证，是中信物业三个通过该项认证的单位之一。两年多来，围绕三个体系的贯标和考核，我们严格按照三个标准体系的要求开展工作，力争为业主提供目前最先进和完善的物业管理服务。（1）严格按照体系文件的标准加强日常的管理工作。通过认证后，要求员工都应熟悉体系文件的内容，公司和管理处每年都进行有计划的培训，要求员工要熟练掌握并认真遵照执行。在日常工作中，管理处的员工从记录表格的填写、整理、归档到各项工作的贯彻落实都能力求按照体系文件的进行，通过加强对日常工作的检查和监督，对发现的问题能进行及时的纠正，为我管理处提供高标准、规范化的物业管理服务起到了决定性的作用。（2）定期进行认真的检查和整改工作，保持物业管理和服务水平的高票标准。每月公司领导都会亲自带队，组织公司有关部门的专业管理人员对管理处的各项工作进行检查和评比，并对检查中发现的不合格项发出书面整改通知，7天后进行复检，保证了体系文件的有效运行。每周五管理处都会组织班长以上人员对各项工作进行检查，发现问题及时整改。通过定期的周检和月检，使我们的各项工作日趋完善。3、树形象、创品牌，时刻把业主的利益放在第一位（1）积极筹建业主委员会，构建管理处与业主沟通的桥梁。XX花园自入伙以来，管理处就把筹建业主委员会放在重要的位置，经过不断的努力，成立了XX花园第一届业主委员会，与业主委员会签订了《物业管理合同》，明确了管理中委托方与被委托方的责、权、利关系，管理处不仅能够自觉接受业主的监督，及时纠正和处理，而且，对于业主和业委会反映较集中的问题，还在宣传栏上建立回音壁将结果公之于众，提高了各项管理工作的透明度。（2）坚持24小时的值班制度。除配电室，中控室、安全班实行24小时值班外，管理处也实行了24小时值班制度，使各种问题都能及时处理。（3）坚持“安全第一，预防为主”的方针，做好小区的各项安全工作。一方面，管理处制定了对突发事件的应急处理方案，对各岗位的安全工作都经常进行检查核实，另一方面，注重对各有安全隐患的岗位，尤其是安全员的教育和培训工作，增强大家的安全意识，通过努力，我小区没发生过安全事故。（4）加强对各类设施设备的维护工作。小区内治安消防的设施齐全，硬件条件比较好，管理处十分重视各类设施设备维护检修工作，两年来，先后进行了近10多个项目的整改和完善，保证了各项设施处于良好的工作状态。4、抓好队伍建设，提高员工素质。现代企业竞争的焦点是人才的竞争，企业管理的好坏取决于员工的整体素质。因此公司非常重视员工队伍的建设。（1）建设一支年轻化、专业化的员工队伍。公司对XX花园的管理非常重视，不仅在集团公司范围内选拔优秀的管理和业务骨干，而且还从社会上引进了一批高素质的工程技术和各类工作人员，形成了一支年轻化、专业化的员工队伍。（2）重视培训工作，把员工的业务培训、学习当作头等大事来抓。去年先后外送和内部培训员工近百次。一是将业务骨干分批送到市住宅局组织的岗位培训班参加培训。二是结合公司和管理处的实际制定员工的培训计划和培训大纲，主要通过对员工进行业务技能、企业文化、职业道德等方面的培训。对技术性、专业性强的项目专门聘请专家进行授课，并组织员工进行理论、实际操作的考试，经培训后全体员工达到了上岗标准。三是组织有关人员到市物业管理先进单位参观学习、取经，增强感性认识。四是对新聘员工进行系统培训和考核。五是鼓励员工业余时间参加各种业务、技术、文化等方面的培训学习和岗位练兵。通过多种途径的培训，使员工的业务技术和综合素质得到明显的提高。目前，管理处管理人员中具有大专以上100%，管理人员持证上岗的占100%，维修技术人员持证上岗率达100%。（3）提高员工服务意识，争创物业管理名牌企业。物管公司成立之时就提出了要遵照中信深圳（集团）公司提出“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的企业精神，争创中信物业管理精品的口号。因此，管理处自组建以来，就从员工的自身行为规范到对业主的服务规范，从安全员的军事素质训练到机电维修工的维修技能训练，结合实际情况积极开展了各项岗位练兵活动，教育员工要始终以“业主满意是我们永远的追求”的服务宗旨来开展工作，急客户所急。正常情况下，管理处在接到用户的报修电话后，5分钟内就能赶到现场处理各种问题。由于XX花园完善的设计和良好的硬件环境，加之管理到位，员工的礼貌、规范的服务赢得了业主的住户的理解和称赞，经常有人到管理处寻求购房和租房。5、两手抓、两手硬，共建精神文明创建一个优秀的住宅小区，不仅仅是要创造一个好的外部环境，更重要的是要有丰富的内涵。因此，从XX花园入伙开始，就始终注意一手抓管理，一手抓小区的精神文明建设。小区入伙两年多来，积极开展社区文化活动，共组织开展各类活动10多次，受到业主和住户的普遍欢迎,增强了管理处与业主之间的了解,加深了与住户之间的友谊,出现了许多互相帮助的感人故事；小区还设有精神文明宣传栏,经常利用各种重大节日及活动,进行以公德、安全、法制等内容的宣传教育，两年来共出主题宣传栏20多期，建立和完善了与住户沟通的渠道；三是积极配合街道办事处、派出所，做好计划生育、环境卫生、社会治安综合治理等社会性工作。通过努力，密切了我们与业主和住户的关系，形成互动双赢的工作氛围，取得了明显的社会效益。两年来，小区内没有发生任何犯罪活动，形成了良好的精神文明风貌。三、创建优秀物业管理住宅小区工作今年初，公司和管理处确定了XX花园创区优、市优的目标后，先后制定了具体的实施计划和实施方案，具体做了如下几项工作：1、领导重视，抓好实施。公司领导对迎检工作高度重视，公司根据市优的考评标准和办法，结合XX管理处的实际工作情况，认真研究布署创建工作规划和实施方案，组成了以总经理为组长的创建领导小组，并下设创建办公室和5个组（即宣传、资料、财务、机电、保安组），保证了迎检工作的组织实施。2、层层动员。去年初和今年3月份，管理处先后召开全体员工参加的创建动员大会，将公司的创建目标、创建决心和实施步骤即时传达到每一位员工，并将责任层层落实到各部门和每位员工。同时，公司对创建工作给予高度重视，主管领导经常过问并现场进行指导。3、进行自查自验做好整改完善。为了确保创建工作各项措施落到实处，加快工作进度，提高工作质量，我们按照市优示范小区考评标准，逐条逐项进行自查，自验，自评，采取边整边改的方法，使各项工作落到了实处。4、为加强宣传力度，我们在告示栏和宣传栏对创建工作进行了广泛的宣传，使大家对创建工作家喻户晓，业主对创建工作给予了大力的支持和配合，给我们提出很多好的建议。今天，市考评组的领导，专家们莅临XX花园检查、指导工作，这是对我们的最大关怀，在此，我代表管理处全体员工再次表示衷心的感谢！我们要借创建工作之机，深化管理，规范服务，把XX花园建成高尚、安全、文明、舒适的住宅小区。中信XX花园管理处二00三年七月资料总目录1.1考评标准：按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1.1.1深圳市建设工程施工许可证1.1.2固定资产投资项目投资许可证1.1.3用地红线图1.1.4土地使用权出让合同书1.1.5建筑工程消防设计审核意见书1.1.6建筑工程消防验收意见书1.1.7生产经营活动噪声源治理工程验收合格证1.1.8工程质量保证书1.1.9民防工程验收证书1.1.10燃气工程监督及质量等级证书1.1.11深圳市建设工程桩基开工证明书1.1.12深圳市建设工程竣工验收报告1.1.13深圳市电梯（扶梯）验收结果通知单1.1.14深圳市建设工程规划验收合格证1.1.15深圳市建设工程环保验收合格证1.2考评标准：已办理接管验收手续1.2.1业主入住验房表1.2.2住户家庭成员情况登记表1.3考评标准：由一家物业管理企业实行统一专业化管理1.3.1公司企业法人营业执照1.3.2公司物业管理资质证书1.3.3公司概况1.3.5公司ISO9001/ISO14001//OHS18000质量、环境、职业安全管理体系认证证书1.3.6XX花园管理处概况1.3.7管理处主任任职通知1.3.8管理处组织机构图1.3.9管理处人员花名册1.4考评标准：在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确1.4.1前期物业管理服务协议书1.4.2物业管理费收缴协议1.5考评标准：建立维修基金,其管理、使用、统筹符合有关规定1.5.1深圳市房屋本体维修基金管理规定1.5.2房屋本体维修基金收支情况表1.6考评标准：住户手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善1.6.1业主公约1.6.2住户手册