新员工培训手册

1总机新员工培训手册总机规章制度总机工作职责及相关事项酒店产品知识总机标准用语和常用英语市话，长途拨打方法及收费情况总机的设置国家代码及时差培训日程表Fidelio系统中informationbook各消费点的收费标准及营业时间酒店分机设置为行政及客房分机删除留言和回叫申请电话房应急程序2总机规章制度1.当班期间制服整洁，头发整齐并用发网盘好。除通宵班同事，都需化淡妆。2.上班前先与上一班同事交班，下班后请将办公物品归位，私人物品收进自己的柜子。3.上班期间将手机调为震动，若有紧急电话，先请示主管或代班人。上班请勿玩手机。若有同事在接电话，其他人请保持安静。4.上班不可迟到早退，除非有特殊原因且有主管的同意。当班期间不可打磕睡。5.不得用酒店电话打私人电话，一旦发现，照话费的5倍赔偿。6.上班期间只可看关于学习方面或与工作相关的书籍。不得看小说，杂志，报纸。7.休假回来的同事，需阅读休假期间的交班，并签上姓名，日期8.团队较多时一定要随时查房间的级别9.随时查看9500，若有异常即时向电脑房及前厅经理反映10.接到转房，一定要核对此房是否有关外线要求，若属于团队房，在团队房号表上及时更改。11.接到叫早一定要仔细核对，并做好相应的记录。设好后一定要检查，以确保无误3总机工作职责及相关事项一、接听电话标准1.三声之内接听。要求：声音甜美，语调柔和，言语及所提供信息准确2.若听不到客人回音则说：您好，电话已接通，对不起，听不到您的回音，请稍候再拨。3.先按挂断键，再挂听筒二、“叫醒服务”程序1.若客人没有特别要求或者不是VIP，记下客人叫醒服务时间及房号，并向客人确认信息，无误则向客人告晚安在记录本上登记，并及时在话务台上设置2.若是其它部门员工通知，跟其仔细核对叫醒时间，客人房号及姓名，并记录下该员工的姓名或者工号3.对电脑未叫醒的房间，记下房号，通知HSKP。4.若是人工叫醒，在记录本上做特殊标记，执行叫醒时请用标准用语，语调亲切柔和、热情有礼，叫醒成功后请在记录本上注明已叫，方便早班的核查三、DND服务程序1.若客人要求DND服务，详细记录房号，住客姓名，DND起始时间，及其要求（电话接听要求，查询要求...），在话务台上设置2.在交班本上记录，并在白板上写明DND情况让其它话务员周知，通知前台。3.若发现Fidelio系统中客人姓名后“##”，表示客人有DND服务，4若前台未在Remark中注明详情，打电话去前台问询，然后在话务台上设置四、转接酒店客人电话程序1.转接之前，要问清来电者所要找的客人的姓名和房号，若相符可直接转进房间2.若来电者只知房号不知住客姓名，则不予转接，礼貌地请来电者查清之后再打过来3.若来电者只知姓名不知房号，问清来电者的姓名，然后征询住店客人的同意后，才可转电话转进相应房间4.若来电者要求转接境外客人入住的房间时，查询的名字找不着，可进一步查询国籍，若还是查不到可将电话转去前台或大副，寻求帮助5.住店客人资料绝不允许泄露（特别是房号）。五、转接酒店内部人员电话程序1.若有外线找酒店总经理或行政秘书，需问清来电者的姓名和公司，然后询问行政秘书是否需要接听.若其询问总经理的分机号，则告之行政秘书的分机号2.外线找各部门经理，不用询问直接转其文员分机即可六、若电话占线或是无人接听1.首先向致电者致歉2.询问客人是否需要留言3.客人需要留言时，若是外国客人且听不懂其意思找主管或者大副帮忙。若是中国客人，详细记录留言内容，及留言的相关信息，重复内容给致电者，然后将留言详情告知礼宾员4.不得向客人泄露A、B级经理，以及主管的手机号码5相关事项1.接到团单或宴会单请及时输进Fidelio系统中，输时间时请使用24小时制若是团队要求关外线，用荧光笔做标记，并在单上签名。2.若团队要求关外线，要时不时检查其话机级别和房号，若中途其增加房间，我们方便及时关外线。3.将房号和团单钉在一起，并写上Groupname,以方便查找4.酒店提供4小时的快洗服务，因洗衣房19点下班，快洗衣物应在15点左右送至客房.慢洗衣物在12点之前送至客房，客人衣物则可在当天返还给客人，否则要第二天才可返还给客人5.若有客人询问梁生邮箱，给酒店邮箱即可6.客人有物品遗留在酒店，直接把电话转给大副。若客人还在酒店，就将电话转给相应的部门7.若有别酒店询问我们酒店的住房率或相关情况，转给销售部或者大副8.客人若需要condom或者女性用品，扑克等等需要去酒店外购买的物品，转给礼宾部。租车及询问路线也由礼宾部负责.9.客人要求延迟退房，转房，增加房间或者有预定但不能按时到达我们酒店，将客人电话转给前台10.若客人房间有关外线的，当他要求打外线，告知：因您预定时是要求关外线的，若需要拨打外线，您需先去前台交押金.11.客人需要拖鞋，毛巾，餐具，水果刀，灭蚊器…记下房号和所需物品，然后通知相应的部门。12.行政要求将其话机级别升级，让其先得到本部门经理的同意，在经梁先生同意，然后再告知前厅经理，我们得到前厅经理的通知或者有相应的发文，才可为其开通。但前厅部面客部门要求开外线，说是客人要用可直接为其开，用完向其报话费，然后关掉外线。13.客房部有简单的药品，如创可贴，感冒药…但客人要看医生，转电话给大副.客人投诉或外国客人询问酒店相关情况也转大副.14.所有房间都配有网线，在房间上网是免费的，所有房都可无线上网，若客人致电说房间不能上网，先询问客人是否方便，然后通知电脑房同事去查看15.若客人说房间电视所有台都没声音，告知客房部，若只是部分台无声音，记下频道和客人房号，然后通知值班工程师进行调试，然后回电给客人询问是否好转16.若房间设施出现问题，记下房号告知客房部17.客房内吹风筒位于卫生间，洗手台下面的抽屉18.商务中心有面值50和100的移动充值卡卖，都是按面值卖。去香港东侨巴士的票商务中心也有售.19.康乐中心一楼是游泳池，提供毛巾，浴巾，拖鞋，泳衣只卖不租。二楼是健身房，桌球室，乒乓球室，三楼是网球场和羽毛球场20.接到其他岗位员工的通知事项，一定要仔细核对内容，并记下通知人的名字。21.消防局领导：吴丹，吴和俊，徐广权，许志豪，曾真，刘文军，王伟轩，入6住我们酒店，其资料保密，并设置DND22.室内泳池20m﹡10m,室外泳池400m223.精品店暂开了：紫砂，刺绣，国画，木雕，翡翠，白玉，陶瓷。24.客房，西餐厅，大堂吧，日餐均可无线上网25.客房2-6楼都安有分机，摘机即去前台，分机号分别为6322，6323，6325，6326，6327.26.送餐部有香烟供应：软中华，硬中华，红万宝路，白万宝路，芙蓉王，三五（５５５），万事发（七星），五叶神。２７.每层楼的３２和６１房之间都会有电梯，乘电梯到三楼是网球场和羽毛球场，二楼是健身房，一楼是游泳池，负一楼为水疗。28.客人说要喝茶向其确认是喝早茶还是品茶，后转相应部门，中餐和食街都可喝早茶，中餐可订包房，环境比食街好，但价格也较贵。食街无包房只有卡座，大部分客人会把食街说成中餐一楼。29.玛歌红酒屋也叫steakhouse,下午六点多才会上班，若客人预订可转西餐厅，它的环境比西餐厅清幽。西餐厅无包房30.日餐无自助餐。各班工作流程早班：1.把传送柜里的东西拿到总机，跟夜班交接班，然后检查叫早是否记录正确，执行未完的叫早2.把值班经理写到白板上，看下每日简报上今天到店的团有哪些，做好相应的准备。并检查还未退房的团队房间级别和房号是否有误3.删除Fidelio系统中过期的Events，跟宴会部核对当天的会议的会议4.当天房间退完后，查其级别是否正常。中班：1.跟早班交班，认真记录每个叫醒，别部门通知的叫早，需核对：房号，住客姓名，时间，并记下通知人姓名。2.设置房间数在30间以下的团和单个客人的叫早，设完需检查。设置叫早前需检查房号和住客姓名是否一致。设置团的叫早先对房号3.24点时，打印夜审报表，若是月底，还需打印月报表晚班：1.跟中班交班，检查中班叫早记录，设置是否正确2.晚班查天气预报，并要搞好机房卫生。执行一部分叫早。MorningCall较多时，晚班一定要仔细检查，避免错误。3.电脑房通知过夜审，问其要在住客人的清单，然后退系统。过完夜审，先在计费系统上释放数据，然后告知前台已过完夜审4.找出当天的团单，宴会单交给早班同事，并撤掉过期的单。.注：各班同事随时需查看9500各班同事都应保持总机的整洁，并爱护办公设施，节约办公用品。.留意酒店新的发文，以便向客人介绍.了解周边地形，以便为客人指路若有团队，随时查其级别及房号。特别是关外线的，住两个客人的，第一个客人住进时，你关了外线，第二个人再住进来，系统会自动跳回一级。7酒店产品知识Hotel:酒店楼一楼LobbyLounge大堂吧:MelodyLounge音乐酒廊（10：00-24：00）WesternRestaurant西餐厅：L’EscaleWesternRestaurant莱斯西餐厅成人88儿童48早餐07:00-10:00成人158儿童88中餐12:00-14:30成人198儿童108晚餐18:00-21:30（需外加15%服务费，1.2米，12岁以下为儿童价标准，2岁以下免费）一号会议室：燕京二号会议室：长安三号会议室：金陵五号会议室：临安二楼六号会议室：西华七号会议室：东岳八号会议室：匡庐九号会议室：天都负一楼（Basement）水疗及桑拿：AthenaSpa云涧(13:00-24:00)ForumMuseum:旗峰山艺术博物馆一楼私房菜：ImperialPrivateDining御膳坊包房：春晖，秋露，馔玉(zhuanyu)茶艺舍：FragrantTeaHouse天香茶舍包房：银针，白露，红袍，紫笋，黄芽，金毫固定展览厅：BaoputangExhibitionHall抱朴堂展览厅艺术商品廊：ArtsGallery藏真廊负一楼十号会议室：幽清十一号会议室：绮树qishu十二号会议室：墨林十三号会议室：醉墨十五号会议室：衿秋qinqiu地下展览厅：WenbiExhibitionHall文壁展览厅二楼8多功能厅：ForumHall旗峰山多功能厅红酒屋：MargauxWineBar玛歌红酒屋(18:00-23:00)FrontBuilding:餐饮楼一楼日本餐厅：SakuraJapaneseRestaurant樱香阁（无自助式）包房：PineRoom松叶MapleRoom枫叶食街：ForumFoodStreet旗峰山食街(07:00-02:00)特别多功能厅--广州，东莞二楼宴会厅：PullmanBallroom铂尔曼宴会厅中餐厅：ForumChineseRestaurant旗峰山酒家四楼沐足AthenaFootMassage千足经（12：00-02：00）负一楼美式酒吧Carmen’sBar卡门吧(17:00-02:00)卡拉OKAthenaKaraokeClub雅典娜国际俱乐部(18:30-02:00)美发32HairSalon32美发廊(11:00-22:00)Outdoor室外西餐厅室外表演PerformanceSquare长乐坊停车场露天广场SavorySquare百味坪小园区雅园半山小亭云亭瀑布流水区云中涧鱼池旁小阁楼晴川阁酒店地址：东城区东城中路32号邮箱：[e-mail]电话：23368888传真：23367777（商务中心）酒店路线指示（酒店在旗峰公园正门这条街，斜对面是加德士加油站）1.广深高速---东莞旗峰山酒店由石鼓下高速，然后走东莞大道（东城中路与东莞大道是笔直连通）一直前行，过东莞国际会展中心路口后前行至旗峰公园正门口，在继续行100米左右，酒店就在右手边2.莞深高速---东莞旗峰山酒店由东莞市区下高速，走莞樟公路（往东莞市区方向），见盈锋家居广场（或埃索加油站）左拐上东城中路，只走过赛格电子市场那个红绿灯，再至下个十字路口，掉头再走100米，酒店就在右手边9酒店业主方：旗峰山会舍有限公司酒店管理方：雅高集团康乐设施（05:30