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客户经理见习衔接培训教材1电话约访太平人寿银行保险部客户经理见习衔接培训教材2课程目标掌握电话沟通的一般原理和电话约访的技巧提升电话约访成功率客户经理见习衔接培训教材3课程大纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚客户经理见习衔接培训教材4一、电话沟通的一般原理•电话沟通的特点•电话沟通技巧--听•电话沟通技巧--说客户经理见习衔接培训教材5各种沟通渠道的特点类别优点缺点书信•获得同一信息•便于说话难于表达意思的人•不形象•难以表达所有意思小组会议•有机会提问•安排得宜能解决很多问题•不适合静态的人单对单面谈•可以选择个人方式•过程更易于交流和放开•当面对更高级别和层次对手会有压力•因年龄及性别的差异会有不同的效果电话•方便及快捷•减少面对面的压力•双向沟通•对方有备而来•看不见对方的身体语言容易产生误解。电话沟通的特点客户经理见习衔接培训教材6电话沟通的特点常见的沟通障碍•选择性过滤倾向•文化背景差异，信息不对称•时机选择问题•非语言因素•个人情绪，先入为主的观念•急于表达，不反馈或消极、无效反馈客户经理见习衔接培训教材7消除沟通障碍的基础——尊敬对方•皇家荷兰壳牌集团的企业精神之一电话沟通的特点客户经理见习衔接培训教材8面对面沟通与电话沟通的区别（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言（）你的语音语调（）你的用词面对面沟通电话沟通电话沟通的特点7%38%55%82%18%客户经理见习衔接培训教材9电话沟通质量取决于：•语音—亲切、委婉、动听…—不要做作•语速—语速要适当（一般180-240字/分钟）•语调—尽量用升调—反馈同等强度的感情色彩电话沟通的要领电话沟通的特点客户经理见习衔接培训教材10听的重要性倾听：取得智慧的第一步：有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。电话沟通技巧-听客户经理见习衔接培训教材11听的五种层次积极的聆听根本没听五种层次的听注意地听假装在听选择性听大多数的人并不是为了理解而听的，他们是为了回答而听。电话沟通技巧-听客户经理见习衔接培训教材12善用有效倾听是电话约访成功的第一步•不要打断顾客讲话•不要让自己思绪偏离•真诚热情地回应顾客，更好地得到顾客认同•要听对方说话的语气和语调，帮助自己掌握顾客需求•了解对方语言的内涵和外延•作好重点记录•适当提出引导性的问题电话沟通技巧-听客户经理见习衔接培训教材13倾听的三原则•带着问题倾听电话沟通技巧-听•空瓶心态•加深听的层次客户经理见习衔接培训教材14语言表达的要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用[术语]要用对方的话换位的思考电话沟通技巧-说客户经理见习衔接培训教材15如何有效表达了解人性合理运用战术电话沟通技巧-说客户经理见习衔接培训教材16了解人性人性的特点•倾向主观的认知•对别人太快下断语•人都希望自己具有举足轻重的影响力•谁都希望受到肯定、赞美•人对自己的兴趣远胜于其它事物电话沟通技巧-说客户经理见习衔接培训教材17合理运用战术1.信誉2.合乎逻辑3.感性接触建立信用及自信展示知识及能力态度诚恳表示友好关系及积极进取表示逻辑理由展示有利证据使用感性语言谅解别人所不喜爱的电话沟通技巧-说客户经理见习衔接培训教材18语言表达内部技巧•尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）•正确使用一种语言，勿中英混杂•多使用正面用语•当讲到重点问题时，应强调一下•用对方的语言沟通电话沟通技巧-说客户经理见习衔接培训教材19语言表达外部技巧——语调语调分类：抑扬、顿挫、轻重、缓急例：打电话时的“啊…啊？…啊！…”请问您的手机号码是几号？请允许我再解释一遍我愿意帮助您，同时需要……我再把您留下的电话号码核实一下电话沟通技巧-说升扬调降抑调曲折调平直调客户经理见习衔接培训教材20语言表达技巧三三法则电话沟通技巧-说•让对方听的乐意•让对方听的合理•让对方听得进去客户经理见习衔接培训教材21课程大纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚客户经理见习衔接培训教材22一、电话约访对象及其特点•银行人员•客户•关系人客户经理见习衔接培训教材23二、电话约访在银保经营中的作用•初次拜访•沟通公关•邀约客户节省时间提高效率便于准备增强信心有礼貌的行为增强尊贵感提高成功率获得较好的聆听客户经理见习衔接培训教材24课程大纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚客户经理见习衔接培训教材25一、电话约访的一般步骤•前期准备（事前）•约访步骤（事中）•约访后追踪（事后）客户经理见习衔接培训教材26工作准备•约访对象资料•办公室•办公桌前期准备客户经理见习衔接培训教材27自我准备•练习•放松•热忱与自信•微笑•只要求拜访机会前期准备客户经理见习衔接培训教材28心理准备只要求拜访机会！只要求拜访机会！只要求拜访机会！前期准备客户经理见习衔接培训教材29约访步骤寒暄致意自我介绍道明来意提出要求确认约会客户经理见习衔接培训教材30电话约访—自我介绍客户经理张克：“您好，王先生，我是工商银行理财中心的客户经理张克。我能占用您几分钟的时间吗？客户：“您好，您有什么事情吗？”约访步骤1客户经理见习衔接培训教材31客户经理：“是这样的，我是您的好朋友李小姐的朋友，李小姐要我打个电话给您，并要我代他问候您。”客户：“谢谢！”约访步骤2电话约访—寒暄致意客户经理见习衔接培训教材32客户经理：“李小姐是我们银行的贵宾客户，我前一阵子帮她做了一份个人财务及保障分析服务，她看了之后很满意，所以她建议跟您联系一下，并为您也提供相关的资料给您参考。”客户：“那你说吧？”电话约访—道明来意约访步骤3客户经理见习衔接培训教材33客户经理：“我想找个时间和您当面谈谈这个财务保障计划，不知您哪个时间比较方便?是周一上午十点，还是周二下午三点?我到您的办公室找您。”客户：“不行啊，那时候我不在办公室。”客户经理：“王先生，可能我订的时间不合适，那您看周三上午九点，或周四下午两点可以吗？”客户：“好，那就周四吧。”电话约访—提出要求约访步骤4客户经理见习衔接培训教材34电话约访—确认约会客户经理：“好，王先生，我会在周四下午二点到您办公室找您！您的办公地址为……是吗?”客户：“是的，那周四见。”约访步骤5客户经理见习衔接培训教材35约访后追踪反馈表注：通话—你与约访对象通话的时间;预约—你与约访对象订下的拜访时间;再拨—约访对象现在不愿意被打扰，同意等一会再打;约访对象姓名电话号码通话预约再拨占线备忘死档占线—约访对象的电话正在使用中;备忘—约访结果反馈;死档—约访对象不愿意见面，也不愿意再通电话;客户经理见习衔接培训教材36二、电话约访的要领推出转介绍人，增加信任感三次要求面谈机会使用准备好的话术、内容简洁把握准客户的心理客户经理见习衔接培训教材37十点注意事项:1、要有准备2、注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打3、微笑的语调，声音清晰，有礼貌4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定5、讲电话同时在纸上作记录客户经理见习衔接培训教材386、同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式7、时间不要超过三分钟8、口中不要吃东西9、确认对方已挂电话，自己才挂电话10、电话轻放，勿摔话筒客户经理见习衔接培训教材39课程大纲电话沟通的一般原理电话约访对象及作用电话约访的步骤及要领电话约访中的拒绝处理实战录音棚客户经理见习衔接培训教材40电话约访中的常见拒绝及处理方法•来自银行人员•来自客户客户经理见习衔接培训教材41来自银行人员常见的五种拒绝这段时间我们网点很忙，过些日子你再来培训吧（网点主任）我们网点不需要培训，你就在柜面上跟柜员聊聊就行了（网点主任）各家公司的产品都差不多，你也别浪费电话费跟我讲了，我看看就知道了（柜员）你自己直接去网点吧，我带你去或者打电话给网点主任没那个必要吧（个金科长）你去找我们个金科长吧，跟他说说或把资料丢给他，我还有会要开（分管行长）客户经理见习衔接培训教材42这段时间我们网点很忙，过些日子你再来培训吧（网点主任）（推荐话术）客户经理：主任，咱们网点确实是很忙，各项任务指标很多，但支行启动会开过了，我想趁热打铁，您看是明天晚上下班后还是后天早晨上班前，给咱们网点做个小的培训，只需要15到20分钟时间给大伙介绍一下我们太平人寿的产品。银行人员的拒绝处理1客户经理见习衔接培训教材43我们网点不需要培训，你就在柜面上跟柜员聊聊就行了（网点主任）（推荐话术）客户经理：主任，其实咱们网点柜面人员经过了这几年的银行保险销售对银保产品比较了解，培训谈不上，主要是和大家见见面，认识一下，可以不用隔着玻璃，跟大家好好聊聊怎么销售我们太平人寿的产品。况且培训时间不长，可以和大家面对面解答一些疑问。银行人员的拒绝处理2客户经理见习衔接培训教材44各家公司的产品都差不多，你也别浪费电话费跟我讲了，我看看就知道了（柜员）（推荐话术）客户经理：李姐，这几年保险公司也经常给你们培训，银保产品您其实比我更了解更专业了，不过就我们太平人寿的产品而言我是下了功夫去研究的，所以想和您交流一下。其实我们可以见面聊聊，今天下午您正好轮休，我请您去喝咖啡。银行人员的拒绝处理3客户经理见习衔接培训教材45你自己直接去网点吧，我带你去或者打电话给网点主任没那个必要吧（个金科长）（推荐话术）客户经理：张科，您看支行启动会开过了，我想逐一拜访这几个网点的主任，顺便约一下培训，如果您能帮我跟这几个网点主任提前打个招呼，我去拜访、约培训会更顺利点，我现在就到您办公室来，正好也可以跟您了解一下这几个网点的基本情况。银行人员的拒绝处理4客户经理见习衔接培训教材46你去找我们个金科长吧，跟他说说或把资料丢给他，我上午还有会要开（分管行长）（推荐话术）客户经理：王行长，是这样的，这个方案非常重要，我准备了一份资料，希望能够当面向您汇报一下，只需要占用您10到15分钟的时间。您看我是今天下午2点还是明天上午9点来拜访您。银行人员的拒绝处理5客户经理见习衔接培训教材47常见的六种拒绝那你直接在电话里讲吧。把资料寄给我就行了。我有朋友/亲戚在保险公司。我现在还不想买保险，给我说说其他的业务吧。我没有时间和你见面呀。我有储蓄，而且购买了基金。来自客户客户经理见习衔接培训教材48那你直接在电话里讲吧（推荐话术）客户经理：“因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，这些专业的咨询和计划是免费的，我可以亲自向您展示一些资料，并且和您共同来讨论。不知您一般是在家里还是到我们理财中心比较方便？”客户的拒绝处理1客户经理见习衔接培训教材49把资料寄给我就行了（推荐话术）客户经理：“李小姐，我也很想这样做，但是只有在真正了解您的个人需求之后，我才能让资料发挥它的用途。并且我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”客户的拒绝处理2客户经理见习衔接培训教材50（推荐话术）客户经理：“您说您朋友在保险公司，那很好啊。相信他一定为您提供了很多专业完善的服务，多参考一份意见，应该没坏处。不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便？”我有朋友/亲戚在保险公司客户的拒绝处理3客户经理见习衔接培训教材51我现在还不想买保险，给我说说其他的业务吧（推荐话术）客户经理：“我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解产品之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的财务管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析，相信您一定同意多了解各方面知识，这对一个人是很有帮助的！不知道您周四下午还是周五上午有时间？”客户的拒绝处理4客户经理见习衔接培训教材52我没有时间和你见面呀（推荐话术）客户经理：“