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品質管理個案～微笑、活潑、敏捷～太平洋SOGO百貨工作小組企管三陳志維魏妍婷吳奕慧企管二徐佩綺太平洋ＳＯＧＯ百貨之介紹公司全名：太平洋崇光股份有限公司資本額：新台幣九億元股東：太平洋建設51％SOGO集團49％主要人事：董事長：章民強副董事長：山田恭一執行董事：章啟正總經理：岡一郎公司經營理念高格調大眾化（全客層）顧客導向型地區結合，第一名主義購物與文化之結合購物與休閒之結合1999年標竿企業聲望調查批發零售業創新能力顧客導向人才培育7-eleven7.828.057.66太平洋崇光百貨7.097.797.26新光三越百貨6.787.637.22家福6.567.117.03萬客隆5.996.506.50遠東百貨5.756.226.52資料來源：天下雜誌1999年10月1日SOGO品質目標高品味、高格調親切體貼、安全舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠懇、值得信賴SOGO贏得顧客心的九大秘訣待客如家人的溫馨態度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位千言萬語切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問題合情合理誘導顧客購物提供顧客想要而不是你想賣的產品SOGO百貨理所當然品質A.制度型服務工作品質控制因子產品齊全多樣度販賣場面積配置整然度店舖設計陳列易懂度雜器價格便利度進貨方式廣告宣傳訴求度宣傳媒體SOGO百貨理所當然品質(續)A.制度型服務(續)工作品質控制因子配送迅速正確度配送系統電梯迅速安全度設備扶梯迅速安全度設備空調舒適性運用停車場容易出入空間系統SOGO百貨理所當然品質(續)B.人對人服務工作品質控制因子店頭待客正確度商品業務知識電話應對正確度商品業務知識資訊提供正確度教育資訊蒐集商品說明正確度教育資訊蒐集販賣要領易懂度教育資訊蒐集商品更換親切度教育資訊蒐集SOGO百貨理所當然品質(續)B.人對人服務(續)工作品質控制因子退貨還錢親切度教育資訊蒐集履行約束確實度教育資訊蒐集受理訴願確實度系統商品知識送迎親切度教育店內指引正確度教育SOGO百貨一元品質制度型服務工作品質控制因子照明明亮度設備指示版易懂度設置場所指示標誌易懂度設置場所店內播音正確度系統背景音樂有趣度系統SOGO百貨一元品質(續)制度型服務(續)工作品質控制因子試穿有趣度設備試食清潔度系統公共電話方便度空間設備SOGO百貨魅力品質A.制度型服務工作品質控制因子裝飾有趣度設備POP易懂度設置場所休息室舒適度空間設備遊樂區有趣度空間設備SOGO百貨魅力品質(續)B.人對人服務工作品質控制因子包裝美觀度技術芳名書寫美觀度技術各種諮商正確度教育技術收集顧問正確度教育技術收集服務品質落差GAP1觀點落差：組織內部管理單位與顧客，雙方對服務品質的認知即觀點有落差。SOGO：顧客認為，也是服務品質的衡量之一，而公司主管卻未認知這點。服務品質落差(續)GAP2設計落差組織管理單位所設計的服務品質規範與本身所認知的顧客期望有落差SOGO：主管要求總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為人員不足而無法達成服務品質落差(續)GAP3傳送落差服務人員傳送服務之水準與公司所規範之水準之間有落差SOGO:主管要求要在總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為員工訓練不好而無法達成服務品質落差(續)GAP4溝通落差服務人員或公司的服務方式或承諾不當，造成顧客誤解而造成雙方對服務水準認知上之落差SOGO:櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內會送達，但卻延誤至兩星期後才來服務品質落差(續)GAP5期望落差顧客期望中之服務水準與他們實際體認之水準間的落差SOGO:顧客看到的KITTY布偶與他所認知的布偶不同SOGO重整顧客服務之策略計算最近不滿意顧客數目和所接到抱怨的次數評估顧客對現行處理方式的滿意度檢視目前接受與回應抱怨的部門，並評估成本與授權系統評估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續消費的顧客讓公司所有部門都協助顧客服務部門，提供最好的服務訂定具體的行動計劃為何會產生顧客抱怨抱怨就是顧客對商品或服務的方式不滿或責難有信用才有抱怨(信用高→顧客有期待→若不符合→抱怨產生)抱怨是顧客對企業的信賴與期待，亦是企業的弱點處理顧客訴願的目的降低企業危機建立顧客信心抱怨是重要的情報抱怨處理的巧妙態度關係著公司的信用避免重蹈覆轍正確把握事件發生的原因SOGO顧客訴願處理流程顧客訴願處理流程細部解說顧客訴願處理流程細部解說(續)現場處理公關人員登載於訴願登記本公關人員聯絡樓面主管(股級以上)至現場陪同顧客即時處理，以達到顧客滿意為原則顧客訴願處理流程細部解說(續)案件處理公關人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達樓面簽收經由樓面主管(課級以上)親自處理並達顧客滿意為原則將處理過程及結果填妥於顧客意見表(黃單)後交呈部門主管(課長、經理)審核簽章；主管休假由職務代理人代行之經審核無誤則於72小時內送返公關72小時內無法轉回，即呈交總經理，以期迅速處理顧客訴願處理流程細部解說(續)結果販促部主管審核寄發道歉函或感謝卡公關結案處理存檔每月製作統計表訴願的善後管理對外（顧客）誠摯接納並給予建議做妥善的交代按實際發生狀況給予合理補償對內（各部門）確實檢討缺失制定防範規則顧客訴願處理特別注意事項訴願事件發生時應即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願訴願發生時應由主管(課級以上)親自處理，並經由部門最高主管批閱審核樓面處理訴願嚴禁以個人或單位名義對外發函，若有必要時請販促部公關申請，經審核後則以公司名義統一對外發函處理顧客訴願處理特別注意事項(續)處理重點：A顧客滿意否B人員之獎懲方式C防範未來再度發生之作法如因此而發生費用或法律問題，依合約書規範，均由專櫃負全責本年度全公司訴願目標為300以下，敬請全體幹部加強管理SOGO進行訴願面談的法則安排地點陳述隱藏心中的抱怨請員工確認事件是否確實的表達不要打斷員工的說話不要與員工爭論重新陳述抱怨的事件解決問題不要做出辦不到的承諾SOGO服務品質之教育訓練經常性朝會日報商品研究報告其他各階幹部訓練SOGO服務品質之教育訓練(續)不定期店內指引比賽應對用語團體競賽禮貌比賽全方位紀律比賽SOGO各月份小組服務目標(以88年度為例)1月面面俱到萬象更新2月真誠服務財源廣進3月傳遞新訊掌握先知4月處處留意安全放心5月熱誠親切衷心感謝6月應對得體服務貼心7月朝氣蓬勃展現活力8月服務加倍顧客歡欣9月充分準備表現專業10月彬彬有禮客源倍增11月追求卓越再創高峰12月善用資源價值創新解脫囉~~~祝大家寒假快樂新年快樂