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服务规范和工程业务实施流程：1、影响客户满意度的主要问题：技术水平较低、业务规范性差、行为规范差2、机房行为应注意：进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备对设备进行维护操作时，须经用户主管认可在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份插拨单板须带防静电手腕工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁3、工程施工要达到的目标：客户满意高、设备质量高、安装效率高、耗费成本低4、合同履行过程：安装环境二次检查→工程准备→开工→开箱验货→硬件安装→软件调测→质量检查→初验→割接→试运行→终验5、施工类型：6、工程督导、软件督导、硬件督导：工程督导：合同货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。软件督导：按照工程规范实施软件调测，向工程督导汇报软件调测的质量和进展情况。硬件督导：按照工程规范实施件件安装，向工程督导汇报硬件安装的质量和进展情况。7、工程准备：合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》、客户信息、《工程文件》若工程中有扩容部分，工程督导应：查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。制作工程施工方案：产品经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核，工程经理监控。判断是否具备开工条件：（1）机房是否符合安装要求。（2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。若客户的工程准备不具备开工条件：工程督导要主动协调客户做准备工作。填写《现场工作联络单》向客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作，若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。8、开工协调会：与客户商定：工程安装周期、进度计划及配合事宜、签定《开工协议书》、《工程进度计划表》。工程督导检查确认客户安装环境准备情况；若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。明确工程中客户的总负责人和接口人。同客户确认《数据规划报告》的内容。建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。9、工程文件更改：工程督导填写《设计方案修改申请表》10、开箱验货：（1）工程督导和客户同时在场完成。（2）开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为客户。（3）工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处文档信息管理员。若发现有缺货、错货、多发、货物破损等事件，工程督导与客户应将问题记录在《工程备忘录》中，工程督导填写《货物问题反馈表》反馈给工程负责人，由工程负责人审核后在3日内反馈合同管理负责人处理。11、硬件验收：工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查：安装工艺、机房的整洁卫生、地线连接方式及地阻整机试通电、文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收硬件工程验收后，工程督导填写《硬件安装竣工报告》，由客户签字盖章。12、技术问题处理：工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持。13、初验准备：在初验前，工程督导整理工程竣工资料。向客户递交《初验申请报告》。了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。检查需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位。14、初验过程：工程督导与客户共同组织进行初验。可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用。初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字盖章。工程督导负责刷新工程项目管理系统（EPMS）的工程初验信息。15、现场培训：对客户进行工程现场培训，客户培训结束后应由客户签署《工程现场培训报告》。如果合同中有对培训专门的要求，培训的内容以合同要求为准。16、割接：设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定《割接方案》，进行设备割接。并注意以下方面：明确双方责任人、分工；和客户协商考虑如何保证设备顺利割接，同时考虑割接失败的补救措施；安排落实人员观察设备运行情况。17、工程督导的更换：一般工程的工程督导更换由工程经理批准；重大工程的工程督导更换由项目经理批准。18、重大操作和事故通报：重大操作：重大操作范围：包括但不限于设备加电、现网设备操作；工程督导在重大操作前5天输出《重大操作方案》，先经过合作单位产品经理/高级督导审核，同时提交代表处技术总负责审核通过；对重大操作工程督导必须操作前3天提交重大操作申请给客户和华为区域技术负责人，都确认后才能实施（其中客户签字确认），无客户确认不允许进行操作，同时要求短信加邮件知会华为RPM；重大操作完成情况要求工程督导短信通知合作区域负责人（DPM）、华为RPM、区域技术负责人；重大操作如果失败按事故处理，直接按照事故通报制度进行操作。事故通报：现场发生事故后第一时间（5分钟内）电话知会华为RPM，包含如下信息：事故局点、设备信息、影响范围、事故可能原因等，如果出现瞒报事故情况，按照人为事故处理；未出具事故分析报告前，不允许合作工程师现场随意告知客户事故原因，如因此产生客户投诉，根据《合作质量保证协议》进行相应处罚；华为RPM为事故处理第一责任人，所有动作必须经过RPM允许方可实施。二、课程：1、常见网络拓朴结构：总线、星型、树型、环型、网型。2、OSI参考模型：七层以及功能：物理层：比特流传输，协议数据单元PDU为比特流（bit）数据链路层：提供介质访问、链路管理等，协议数据单元PDU为帧（frame）网络层：寻址和路由选择，协议数据单元PDU为数据包（packet）传输层：建立主机端到端连接，协议数据单元PDU为段（segment）会话层：建立、维护和管理会话，协议数据单元PDU为SPDU表示层：处理数据格式、数据加密等，协议数据单元PDU为PPDU应用层:提供应用程序间通信，协议数据单元PDU为APDU应用层表示层会话层传输层网络层数据链路层物理层应用层传输层网络层7654321物理层数据链路层OSI参考模型TCP/IPTCP/IP协议栈：应用层物理层数据链路层网络层传输层HTTP、Telnet、FTP、TFTP、Ping、etcTCP/UDPARP/RARIPICMPEthernet、802.3、PPP、HDLC、FR、etc接口和线缆提供应用程序网络接口二进制数据流传输物理介质访问建立端到端连接寻址和路由选择4、网络地址：可路由协议：IP、IPX，路由协议：RIP、OSPF、BGP、IS-IS。5、端口号：8020/2123255369161HTTPFTPTelnetSMTPDNSTFTPSNMPTCPUDPIP数据包套接字6、IP地址：IP地址分类:A类：10.0.0.0—126.255.255.255；(0)B类：128.0.0.0—191.255.255.255；(10)C类192.0.0.0—223.255.255.255；(110)D类：224.0.0.0—239.255.255.255；(1110)E类：240.0.0.0—255.255.255.255；(11110)全0的网络号码表示“本网络”或“我不知道号码的这个网络”全1的网络号码保留全0的主机号码表示该IP地址就是网络的地址全1的主机号码表示广播地址，即对该网络上所有的主机进行广播全0的IP地址，即0.0.0.0网络号码为127.X.X.X.，用于本地软件回送测试（loo全1地址255.255.255.255，表示“向我的网络上的所有主机广播”，原先是使用0.0.0.0私网IP地址不能够出现在Internet上：10.0.0.0—10.255.255.255172.16.0.0—172.31.255.255192.168.0.0—192.168.255.255默认子掩码：A类：255.0.0.0；B类：255.255.0.0；C类：255.255.255.07、VLAN知识：VLAN的划分方法：基于端口的VLAN、基于MAC地址的VLAN、基于协议的VLAN、基于子网的VLAN以太网交换机的端口分类：Access端口：一般用于接用户计算机的端口，access端口只能属于1个VLAN。Trunk端口：一般用于交换机之间连接的端口，trunk端口可以属于多个VLAN，可以接收和发送多个VLAN的报文。Hybrid端口：可以用于交换机之间连接，也可以用于接用户的计算机，hybrid端口可以属于多个VLAN，可以接收和发送多个VLAN的报文。802.1Q的转发原则—Access-Link：当Access端口收到帧时，如果该帧不包含802.1Qtagheader，将打上端口的PVID；如果该帧包含802.1Qtagheader，交换机不作处理，直接丢弃。当Access端口发送帧时，剥离802.1Qtagheader，发出的帧为普通以太网帧。802.1Q的转发原则—Trunk-Link：当Trunk端口收到帧时，如果该帧不包含802.1Qtagheader，将打上端口的PVID；如果该帧包含802.1Qtagheader，则不改变。当Trunk端口发送帧时，当该帧的VLANID与端口的PVID不同时，直接透传；当该帧的VLANID与端口的PVID相同时，则剥离802.1Qtagheader。802.1Q的转发原则—Hybird-Link：当Hybird端口收到帧时，如果该帧不包含802.1Qtagheader，将打上端口的PVID；如果该帧包含802.1Qtagheader，则不改变。当Hybird端口发送帧时，判断VLAN在本端口的属性。用“disinterface”可看到该端口对哪些VLAN是untag，哪些VLAN是tag，如果是untag则剥离802.1Qtagheader再发送，如果是tag则直接透传。8、PPP协议：组成：多协议数据报的封装方式、PPP协议的链路控制协议LCP、PPP协议的网络控制协议NCP。PPP数据帧所承载的几种常见的报文：IP数据报文、LCP数据报文、NCP数据报文。PAP认证（两次握手）：直接在网络上传送明文的用户名和密码，因此这种协议安全性不高。CHAP认证（三次握手）：只在网络上传送验证方和被验证方的主机名，而并不传送密码，因此相比之处CHAP比PAP更安全。9、PPPOE协议：PPPOE协议分为发现阶段和会话阶段。PPPOE发现阶段数据报文分类：PADI(PPPOE发现初始报文)09PADO(PPPOE发现提供报文)07PADR(PPPOE发现请求报文)19PADS(PPPOE发现会话确认报文)65PADT(PPPOE发现终止报文)a710、宽带接入（DSLM）设备：MA5100：主控板有：MMXC、MMXV、MMXS从框：SMXBMA5300：主控板有：ESMB、SPMAMA5600：主控板有：SCUB、