《酒店质检考核细则公告》

内部发文Inter–officeMemo致送TO:酒店各部门抄报CC:总经办发出FM:行政人事部日期DATE:2013年3月15日事由RE:关于《酒店质检考核细则》公示编号NO:(office—2013&0315)剑门关天赐温泉酒店质检考核细则为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质量考核细则。奖励分为三种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖2-50分。2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖2-50分；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）2-30分；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖5-40分；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖10-50分；6、拾金不昧500元以上的奖10-20分；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖10-20分；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖10-40分；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖10-40分；10、在工作中能力较从前有较大提升的2-5分；11、仪容仪表规范出众者奖1-2分；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖5-10分；处罚分四种：1、警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上第一章公共部分质量考核细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。扣2分12、工作时间不使用普通话。扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。扣4分14、私自会客或接打私人电话。扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。扣10分18、资料随意摆放。扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。扣2分22、身有异味。扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。扣1分24、操作不符工作程序。扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。扣5分27、因工作失误，引起客人投诉。扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。扣20分36、文档未分类整理，随意堆放。扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。扣10分39、向客人索要小费或不找零。扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。扣2分41、超越职权之外的其他工作。扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。扣20分43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单”扣3分44、培训考核不合格的。扣3分45、未经许可，擅借部门物品的扣5分46、不尊重他人，擅动他人物品的。扣1分47、不讲团结，挑拨事非的。扣5分48、非工作需要，私自使用客用设施设备。扣10分49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。扣2分50、进出酒店时拒绝保安员检查。扣3分51、在服务中漫不经心。扣2分52、未经许可进入非员工区域。扣10分53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。扣5分54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。扣30分55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分56、酒后上班。扣5分57、发现酒店物品私自带出酒店的。扣100分58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。扣100分59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。扣10分60、未经酒店或客人许可进入客房。扣5分61、未经许可在酒店内兜售物品。扣30分62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。扣5分63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。扣1分64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。扣10分65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。扣10分66、不遵守员工更衣室规定。扣4分67、未经许可更改工作班次。扣10分68、违反员工餐厅规定。扣10分69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。扣5分70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。扣2分71、报告工作时不详实。扣1分72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。扣4分73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。扣3分74、员工无故不参加本部门的培训。扣4分75、漏报或错报员工考勤。扣3分76、不及时上交相关报表或表格。扣3分77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。扣5分78、未按要求参加酒店各类培训活动的。扣5分79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。扣5分80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。扣5分81、不遵守员工宿舍管理制度的。扣2分82、一周中重复三次出现相同的质检问题。扣10分83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名）扣5分84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。扣4分85、对于工作不能按时、按质、按量完成。扣4分86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。扣10分87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。扣5分88、当班睡岗.扣30分89、不尊重酒店领导。扣30分90、随手乱扔垃圾。扣3分91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。扣3分92、消防栓前有杂物堆放。扣3分93、各项罚款未按时间交纳。扣1分94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。扣2分95、随意与别人调换工号牌。扣3分96、部门培训未按时；内容未按计划执行。扣1分97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。扣3分98、宾客交办的事情未按时、按质完成。扣4分99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。扣3分100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。扣1分101、接电话未使用文明礼貌用语。扣2分102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分103、所属区域灯未关闭。（每盏）扣1分104、卫生区域卫生不符合要求。（每处）扣1分105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。扣1分106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分107、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。扣1分108、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。扣1分109、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。扣1分110、消防安全不重视或随意动用消防设备。扣3分111、下班后应关的水、电、气等开关不关。扣1分112、未按规定时间上交各类宾客意见书。扣3分113、在酒店范围内打赤膊。扣5分第二章各部门/岗位质量考核细则一、财务部质量考核细则1、报表不及时、出现差错。扣4分2、违反费用报销审批手续和现金领用管理制度。扣3分3、违反支票领用手续。扣2分4、收银员未保管好收银用的各类用品。扣1分5、收银员违反收银操作程序。扣3分6、收银员离开收银台，未锁好收银抽屉。扣1分7、漏帐、逃帐。扣3分8、帐单错误或漏结帐。扣3分9、划转单未附明细帐或未填写上交清单明细表。扣1分10、表单填写不规范。扣1分11、表单制作错误。扣1分12、进仓和食用手续不全。扣1分13、验收把关不严。扣2分14、仓库物品堆放杂乱，危险品、贵重物品未分类分柜摆放。扣2分15、日用品、消耗品备用情况未及时通知，造成断档。扣3分16、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品。扣3分17、财产管理帐卡不健全，固定资产盘点不严。扣3分18、工资奖金发放审核出现差错。扣1分19、准备不充分，工资发放不及时或延迟。扣3分20、夜审程序不规范。扣1分21、电脑维护不善，电脑死机，影响程序运作。扣1分22、门卡系统维护不及时，门锁无法使用，影响售房。扣2分23、成本控制不严。扣3分24、缴款单填写错误，金额与实际报表不相符的。扣1分25、缴款单上挂帐、支票单位全称未写明的。扣1分26、信用卡未做清机报表，且未将清机报表附在规定的位置。扣1分27、缴款单所缴款项不属本班收入，但未注明原因的。扣1分28、订金收据金额不清晰或不签名的，不输入单号的，房号不正确的。扣2分29、帐单上客人姓名或房号与其附后的客人登记表不相符的，又不说明的。扣1分30、信用卡操作错误，重复下客人帐的。扣2分31、帐目漏结除追收外，当事人予以处罚。扣2分32、信用卡填写不全或填写错误，除追收外。扣1分33、支票未按要求收取，造成帐务不能及时收回（除追收外）。扣2分34、帐单不连号使用，无故跳号者。扣1分35、交接不清，物品未交全者。扣1分36、发票不按规定使用，虚开发票者。扣3分37、冲减帐务无权限内经理签名，且无说明的。扣4分38、免收半日房租无权限内经理签名的。扣4分39、客人通知先退房后结算，收银示做帐务处理的。扣2分40、入帐明细不正确。扣1分41、私自用外币兑现者。扣5分42、不按规定兑换外币者，但未给酒店造成损失。扣2分43、每日催付程序不到位。扣2分44、帐单乱涂乱画者。扣1分45、不按程序输挂帐手续的。扣2分46、投封包无监督人签名者。扣1分47、未能按规定时间出财务报表。扣5分二、采购员质量考核细则1、采购不及时。扣2分2、采购物品与要求不符合。扣3分3、采购部擅做主张多购物品。扣3分4、采购价格超出合同或审批后价格。扣3分5、重复采购或擅作主张多购物品。扣3分6、丢失采购物品。扣5分7、采购物品以次充好。扣5分8、因采购物品质量、时间影响重大接待。扣30分9、对采购物品没有严格把关，未通过使用部门或质检验收的。扣3分10、对采购不到的物品不及时通知使用部门。扣1分11、发票报销不及时。扣1分三、仓库质量考核细则1、仓库物品堆放杂乱，不清洁扣1分2、仓库危险品未分柜摆放扣1分3、仓库物品保管不善造成损失扣5分4、进仓和领用手续不全扣1分5、验收把关不严扣5分6、对采购入库的物品未及时通知申购部门领取。扣3分7、仓库核算错误扣1分8、仓库账物不符扣3分9、仓库保管员服务态度差扣1分10、违反物品领用制度，未经许可擅自借用仓库物品扣1分11、仓库重地让无关人员进入扣1分四、市场营销部质量考核细则1、接待宾客不主动、不热情。扣1分2、团队通知单未及时下发，或内容有误。扣3分3、宾客交办的事项未及时记录并按时按质完成。扣2分4、会议洽谈后未及时开单、输单、送单导致接待失误。扣2分5、未及时将VIP接待情况通报有关部门、岗位。扣3分6、未做好客史资料的整理、保管。扣3分7、会议标牌未及时落实办理。扣2分8、签到台未及时落实办理。扣2分9、横幅、标牌、宣传单面内容有错误。扣5分10、未做到预订控制和信息沟通工作，造成接待困难。扣2分11、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时。扣5分12、广告、宣传策划、制作