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如何跟銀行打交道-消費金融業務簡介日盛銀行個金企劃處陳俊宏2008.1.9自我介紹姓名：陳俊宏學歷：•華夏工商專校電機工程科•東華大學國企所碩專一經歷：•華信銀行信用卡中心/辦事員(87.8-89.4)•華信銀行雙和分行/理財專員(89.5-91.1)•日盛銀行消金事業處/專案襄理(91.1~96.3)•日盛銀行個金企劃處/企劃科主管(96.4~)入門篇進階篇高階篇入門篇-消費者的觀點企業識別CISlogan•富有知識的銀行-日盛銀行•以陽光為名的銀行-sunnybank陽信銀行•Yoursmile-玉山銀行•只要你夠much,大眾比你更much-大眾銀行Much卡•借錢,也可以是種高尚的行為-大眾銀行Much卡•環球金融,地方智慧-匯豐銀行•夢想的推手-台新銀行迴轉式信貸•智慧好夥伴-台新銀行•帥哥再找就有,女性尊嚴不能不顧-台新銀行Yube現金卡•認真的女人最美麗-台新銀行玫瑰卡•兌現你我的心-中國信託現金卡•Wearefamily-中國信託•萬事皆可達,唯有情無價-Mastercard•Visa在手,盡其在我-Visacard第一次接觸•接待-親切的服務人員英勇威武的保全人員無人化-自動號碼機•門面-全聯社&六星級飯店•服務-單一產品or一次購足成熟消費金融客戶服務的期望•客戶主要的聯絡管道•一年365天、一天24小時，全年無休•任何地點都可以享受到相同的服務•電話在三響半內被接起•行員能說我的方言，如國語、台語、客家話•行員有熱忱的服務態度與優雅溝通技巧•行員能認識我稱呼名字且了解我在銀行的互動資訊•行員具備專業的產品與流程知識以客戶眼中的客戶服務中心為例成熟消費金融客戶服務的期望•我的疑慮與需要能在一通電話內即可被解決•我的一通電話能在3分鐘內結束•行員能體會我的抱怨且即時解決問題，即使不能解決也會由主管親自處理•不同的行員一致的回答與處理流程•行員答應的事會說到做到•行員關心我的權益與困擾主動提醒通知•行員了解我的需要能主動諮詢建議•行員對已知重複錯誤能主動積極排除以客戶眼中的客戶服務中心為例成熟消費金融客戶服務的期望•客戶需要能全部被滿足•行員具高度生產力•行員具低錯誤率•每一通電話處理成本降至最低•行員能引導客戶用低成本的渠道•行員能處理高比例有收益的服務•行員了解客戶的需要能主動提供產品諮詢推薦•行員能主動把銀行競爭力的產品推薦給目標客戶•行員能主動創造客戶價值，提供超出客戶期望的經驗•客戶被服務的經驗不易被他行替代•客戶被服務的經驗是口碑傳播泉源以銀行眼中的客戶服務呼叫中心的服務要求為例貼心的服務從心開始熱忱同理專業卓越起伏音調微笑表情愉悅情緒積極態度做訪客的主人全力以赴以顧客觀點出發傾聽顧客聲音關懷顧客感受視客戶為朋友考慮顧客利益問題終結者豐富專業知識純熟的技能運用圓融溝通實現承諾設想於客人之前尊重客人的獨特性決不輕言說不貼心的設計甚麼樣的顧客是忠誠的顧客繼續使用推薦非常滿意忠誠的顧客是：•非常滿意•極願意推薦給親友•極度願意繼續使用忠誠的客戶忠誠客戶的價值更容易慰留每年購買消費得更多每次購買消費得更多願意買較高價位的服務及產品服務及作業成本比新客戶低更願意做口碑行銷透過良好的客戶關係管理，企業可以與客戶建立起更長久的雙方的互動關係，因為長期的忠誠客戶比在乎價格的短期客戶更有價值，因為長期的忠誠客戶具有以下的特性為何要追求客戶忠誠度?保持領先受到特別待遇，能滿足他們的獨特需求記住老朋友一樣地記住他們的個人偏好提供他們有興趣的資訊，讓顧客認同，傳達出真正的關心不要浪費他們的時間，不要製造他們更多的麻煩考慮他們的利率，從顧客觀點出發當聰明的消費者開譬一個新的客源要比維繫舊有客源多花上5倍的成本留住5%的客戶可使公司增加20%~60%利潤忠誠度管理所提供給顧客的好處是不容易被模仿的，而且這些好處對你的客戶而言，不僅獨特而且貼心。因為那是公司依據與客戶溝通的心得設計出來的。客戶關係維繫越久利潤愈多個別客戶的利潤貢獻度將隨客戶關係維繫的期間逐年增加-5%0%5%10%15%初期第一年第二年第三年第四年第五年第六年第七年客戶利潤貢獻度進階篇-消費金融業務銀行業務主軸銀行業務消費金融財富管理信託業務企業金融網路銀行目前仍以消費金融及財富管理業務為主力經營業務前言--消費金融業務範疇•包括房屋（建購、修繕、理財）貸款、汽車貸款及信用貸款等多樣化個人消費金融商品。•以「分眾行銷」、「差異化定價」之行銷策略，透過創新產品及專業服務之理念，將客戶之需求融入消費金融產品中，為客戶尋求全方位之財務規畫。前言--消費金融的特性•廣大的消費大眾，明確的目標客戶與產品定位•每筆金額不大，客戶需達一定規模•龐大的Sales軍團(甚至包括客戶、內勤員工)•作業標準化、集中化、自動化•透過多元化的通路(e化)提供便捷的服務•一定比例的呆帳•人才來自四面八方，具領導能力•授信：大數法則、系統化(量化)自動化•產品要不斷創新促銷，滿足客戶多而複雜的需求•盛行於國民所得中，高水準的經濟體•企金與消金的經營管理之道，大異其趣消費金融VS企業金融消費金融企業金融產品標準化量身定做通路多元化(Internet/面對面/分行分行/電話行銷/直銷)人員配置/組織業務多/專業分工少/通才設備自動化要求高自動化/通普風險PortfolioBaseByAccount處理時間/量快/大可調整/小形象重要尚可作業承載量重要尚可消金產品與一般商品之差異?消金產品（金融商品）與一般實體產品概念相似，具同樣要素。要素消金產品（例、房貸）科技產品（例、手機）產品設計由客戶需求出發，設計金融操作方法由客戶需求出發，設計產品功能產品包裝利率(固定、機動、分段)、期數、費用外觀設計廣告宣傳新聞稿、平面及動態廣告新聞稿、平面及動態廣告、展覽(發表)會銷售通路分行、TM、網路經銷商銷售對象一般消費者一般消費者品質管理資產品質貨物品質售後服務20年2年認識消費金融~消費金融演變模式階段萌芽期成長期成熟期整合期爭戰期衰退期重整期時間81~8283~858687~9191~9293~9596~市場概況•業務成長平緩•產品功能需求低•競爭者少•不受價格競爭影響•業務加速收益增加•產品功能需求增大•競爭者加入影響尚不大•漸受價格競爭影響•業務量大收益佳•產品功能多且互相模仿•競爭者影響變大•價格競爭影響極大•業務量成長停滯，收益停滯•產品同質性高差異小•競爭者不按牌理•價格競爭為重要手段•同業互搶客戶(轉貸市場)•產品生命週期短•強調產品品牌•提供差異服務(貴理)•強調行員多元行銷能力•雙卡風暴•主管機關介入(22倍)•消費性貸款業務緊縮•資產配置調整至有擔保放款業務•積極衝刺房貸業務•72-2限縮房貸業務成長規模•利差衰退•無擔保放款再起同業比較-消金總放款餘額-6%-4%-2%0%2%4%6%8%10%12%Mar-04Sep-04Mar-05Sep-05Mar-06Jun-06Mar-07全體銀行成長率日盛成長率消金2004/122005/122006/122007/03全體銀行總餘額5,405,7156,160,3186,372,8806,413,252日盛銀行總餘額98,372106,089100,66097,017日盛銀行市佔率1.82%1.72%1.58%1.51%單位:佰萬元單位:佰萬元；％註：資料來源為金融統計輯要，本行個人消費性貸款包含策略聯盟。同業比較-房貸餘額-2%0%2%4%6%8%10%12%Mar-04Sep-04Mar-05Sep-05Mar-06Jun-06Mar-07全體銀行成長率日盛成長率房貸2004/122005/122006/122007/03全體銀行總餘額4,161,4854,697,7355,202,7675,289,295日盛銀行總餘額55,30260,42164,16265,844日盛銀行市佔率1.33%1.29%1.23%1.24%單位:佰萬元單位:佰萬元；％註：資料來源為金融統計輯要。同業比較-消金（不含房貸）餘額-3.94%10.01%-14.59%14.55%-20%-15%-10%-5%0%5%10%15%20%Mar-04Sep-04Mar-05Sep-05Mar-06Sep-06Mar-07全體銀行成長率日盛成長率消金2004/122005/122006/122007/03全體銀行總餘額1,244,2301,462,5831,170,1131,123,957日盛銀行總餘額43,07045,66836,49831,173日盛銀行市佔率3.46%3.12%3.12%2.77%單位:佰萬元；％註：資料來源為金融統計輯要，本行個人消費性貸款包含策略聯盟。產業現況市場緊縮:聯徵資訊即時化為引爆點，而同業重新重視負債收支比，致信貸市場規模瞬間降溫，後續將可能連帶影響房、車貸市場法令限制:政治力過度介入，不利產業發展之法令相繼實施1.無擔保貸款，不得逾月收入22倍。2.消費者債務清理條例成本控制:成長期大量投入成本(人力、租金、設備)，面對成熟期之微利，成本控制更顯重要。協商機制:協商機制過度向消費者傾斜，逾放攀升現象將持續，房貸及車貸亦可能受到影響。市場預估1.信貸市場由OVERBANKING進入市場調整階段特定消費者信用過度擴張，導致國內消費金融業務走勢趨緩，高負債族群確實需要時間來沈澱消化，依數據推估，約要二年以上時間，回復生氣信貸市場屬調整過渡期。2.法令限制由於信用過度擴張，引爆出『卡債問題』，金管會『金融機構辦理現金卡應注意事項』將無擔保貸款不得逾平均月收入22倍法制化。市場預估3.微利時代來臨承前所述，及2004~2005年金融業因承作高利差產品（信用卡、現金卡），引爆卡債問題後，使得金融業承作信用貸款（無擔）授信條件將更趨於審慎，為此，金融業信貸承作方向，可能修正為收入穩定族群，反觀此族群議價能力較高，故預估信貸將進入微利時代。4.同業轉進房貸市場受雙卡風暴影響，原主力承作無擔保貸款銀行紛轉入擔保貸款市場，致市場上一再削價競爭，雖央行一再調昇存款息，放款利率確未因此大幅提昇，明顯壓縮獲利空間。理財型房貸：(4%～6%)投資理財族群一般房貸：(3%～5%)購置房屋或修繕族群消費性貸款：(5%～14%)有薪轉收入具穩定工作者ABC客層區分(量身定作)目標客層(市場區隔)消金客層定位D現金卡：(18%～20%)有現金收入具工作者進階篇-房、信貸業務房貸發想基本原則•由於是低利差產品，所以案源必須謹慎為之•日後可能之法務處理程序上，諸如查封、買回、拍賣等，皆須耗費相當時日且經常無法自行控管，因此，最佳之策略“不要讓它發生!”•對於高借款額度之案件，將洽請客戶提供較詳實之資料參考；但仍需考量客戶之便利性擔保品-房屋種類房屋種類預售屋新成屋中古屋銷售方式先售後建先建後售持有者轉售銷售通路建商代銷公司建商代銷公司仲介代書屋主自售發生型態買賣買賣買賣房屋貸款•主要目標客戶“中產階級客戶層”―25~55歲―擁有來自工作所得或自營中小企業所得之穩定性財源之客層―大眾化借款總額―自住型住宅，且位於較優之市區立地條件或擁有便利之通勤設施之郊區理財型房貸以投資理財為目的，以活(支)存透支提供短期週轉額度之貸款，每戶最高循環額度貳仟萬元，以不超過最高擔保放款值為限。回復型循環房貸以活(支)存透支或搭配中長期房貸共同額度方式使用活存透支及支存透支依每日最終借款餘額或最高借款餘額計息，每月結息乙次，每戶最高循環額度貳仟萬元活(支)存透支額度，以不超過最高擔保放款值為限。房屋修繕貸款以改善屋況為目的，並提供該標的物為擔保之抵押貸款。房屋購置貸款凡以購置住宅作為擔保之抵押貸款。房貸產品說明-產品傳統房屋貸款•本利平均攤環法•本金平均攤環法•InterestOnly本金利息500萬貸款,利率3%,期限20年總償還金額666萬利息負擔為166萬理財型房貸使用額度30%70%額度：500萬貸款500萬貸款,利率5%,平均使用額度60%實際利率:3.6%房貸用途房