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车辆事故、货损理赔处理流程及具体操作细则为规范车辆事故及货损理赔处理标准，便于各部门同事能及时快捷处理车辆事故及货损理赔事宜，特梳理车辆事故、货损理赔处理流程及细则如下：一、货损理赔处理流程1、处理流程：2、具体对接事项货损异常发生异常群汇报是否报保险24h内报保险核实原因核实原因跟踪定损告知客户拒赔车队结案异常归档收集理赔资料跟进理赔打款营销核账车队结案协商赔偿车队结案是否我方原因非我方原因我方原因非我方原因金额＞1万---责任营销---责任车队/营销---责任营销责任车队---责任车队/营销---责任车队---（保险销案）责任车队/营销---责任车队/车挂部---（营销初步判断）协商赔偿金额≤1万收集审核理赔资料---车挂事务部责任人员具体对接事项责任营销1、异常汇报：包含车牌、挂车、事情经过、责任司机、地点、客户信息。2、初步判断是否报保险(判断依据：货损金额1万以上)，若货物价值难以估计可通知车队先报保险。3、协助车队核实是否我方原因造成货损4、明确我方原因造成货损的，且金额在1万元（含）以下保险免赔付的，与客户妥善沟通尽量减少公司赔偿金额。5、明确我方原因造成货损且金额在1万元（含）以上保险需赔付的，协助车队提供保险理赔资料。6、理赔完毕，及时核账。责任车队1、货损发生24小时内报保险。2、负责与营销及客户核实是否我方原因造成货损（非我方原因造成的货损，及时向保险公司撤案）。3、跟进保险公司定损进度。4、收集保险公司理赔所需资料。5、跟踪保险理赔进度。6、理赔完成后结案汇报。车挂事务部1、建立货损专案微信群。2、协助车队跟踪保险资料提交及保险理赔进度。3、重大异常协助现场处理。4、特殊情况对接法务提起诉讼追偿（拒赔等）。5、建立异常案件档案二、车辆事故处理流程1、处理流程：2、具体对接事项车辆事故发生调度异常汇报营销客户解释事故处理建议司机现场私了（车队及车挂部指导）报保险/报交警是否货损告知客户拒赔是否着火是否人伤是否货损是否倒货拨打120急救事故处理调度协调车辆车队协调倒货拨打119火警事故处理报物流责任险按货损理赔流程资料收集跟踪保险定损跟进车辆维修跟踪理赔打款核销账目车队结案异常归档轻微事故重大事故是否是否是否是否---责任车队---责任车队---责任车队/车挂事务部---责任车队---现场司机责任车队/车挂部/车头供应商---现场司机------现场司机责任人员具体对接事项调度1、异常事故汇报：需包含责任车辆、挂车、时间地点、事情经过、人员伤亡情况、货物损失情况、车辆受损初步判定、客户信息、责任司机、营销、车队及联系方式2、需要安排倒货时：协助车辆/挂车。3、跟踪货物安全到达。责任营销1、做好客户解释工作；2、事故特殊情况（货损、倒货、着火）责任营销需与客户沟通，视实际情况赶往现场协助处理。责任车队1、指导司机事故前期处理、报警、报保险。2、指导现场司机收集车辆/人员/证件/保单/事故判定书/消防证明等资料。3、跟进车辆定损及维修进度。4、跟进保险理赔打款。5、保险理赔结束核销账款并结案汇报。6、若事故需要倒货，则需要及时安排倒货人员。7、事故特殊情况（货损、人伤、倒货、着火）视实际情况赶往现场处理。车挂事务部1、建立事故专案微信群。2、协助车队跟进车辆定损及维修进度。3、跟进保险理赔打款。4、特殊情况对接法务提起诉讼追偿（拒赔等）。5、建立车辆事故档案。6、事故特殊情况（货损、人伤、倒货、着火）视实际情况赶往现场处理。三、车辆事故处理细则1、处理原则：事故发生后，根据事故的实际情况，确定不同的后续处理方案，大事严格按照程序处理，小事故如果和解损失小于按流程处理的损失，可以现场私了，具体情况事故当事驾驶员可以依据现场情况判断。发生事故万万不能逃逸，逃逸后事故性质就发生变化，人身伤忙事故驾驶员逃逸要判刑，财产损失驾驶员逃逸后保险公司有权拒绝赔付。2、具体操作：3.1停车判断：①事故发生后，在保证不发生二次损失的情况下，第一时间停驶车辆，在停驶车辆后部200米设置警示标志;②观察事故所造成的损失，如果有人伤首先询问伤者伤情，对伤情做出初步判断，如果涉及到财产损失要判断财产损失的状况；③微小事故：私了损失小于按照流程处理的损失，建议私了，是否可以私了，驾驶员可根据现场情况判断；④事故涉及到货损：对货物受损情况进行查勘，预估货物大概的损失程度，如发生火灾类事故要及时就行扑救，第一时间将明火扑灭。3.2信息收集：①事故涉及人伤：询问伤者姓名、家庭地址、亲属联系电话等基本信息，将伤者身份证牌拍照留存；②涉及到他人车损及物损：记录好对方车辆号牌、拍好对方驾驶证、行驶证、从业资格证书、确定对方保险公司然后拍照留存；如果是对方财物受损，拍好损坏财物的照片，记清楚损失数量；3.3交警、火警、急救报案：①交通肇事拨打122报交警（如果无法拨通可以拨打110），报警信息中要描述清楚，事故时间、地点、经过、损失程度。②人伤需要急救，拨打120进行急救报案，告知事故地点和伤者什么部位受伤，伤者是否可以活动、伤者是否昏迷等基本的生命体征。③发生火灾，拨打119进行火警报案，如果是大箱着火，将牵引车与箱体分离，避免火势蔓延至牵引车。④发生车辆或货物盗抢事故，拨打110进行盗抢事故报案3.4保险报案：①拨打车辆投保的保险公司客服电话，向保险公司说明自己的车牌号码、事故地点、事故时间、事故基本信息，损失情况，对车辆全方位拍照，视频存底。②报案成功后，将保险公司反馈的事故报案号记录好；提示：我方挂车柜体无损请走车头保险，无需报我方保险，若因事故我方挂车受损立即拨打大地保险公司热线：955903.5现场调查取证：①事后责任判定，为保证在规避自身责任同时能提供有利证明，需在事故发生后对事故现场进行录音、录像，尤其是与交警、消防、事故对方沟通时一定要做好录音、录像（为了保护自身利益，降低对方戒备心理，达到对方如实描述事故经过，明确事故责任的目的，最好采取隐藏式拍摄）。②交警、消防、保险公司在到达现场后会对事故中的各方进行询问，并形成“事故现场询问笔录”，需如实回答问题，对于模糊不清或不利于自己的问题，以及直接影响事故定性的问题，可以不做正面回答。③如果对方要求在询问笔录上签字时，要求对方先签完，自己在签，签完后将笔录拍照留存一份，并要求对方将姓名、工作单位、职位、联系电话等基本信息，在勘验记录上进行列明。3.6定损修车：车辆到维修站修车，修车前驾驶员打保险公司电话，告知保险公司在什么时间，在什么地方修车，随后保险公司安排定损员到现场进行定损，定损完毕后修理厂开始修车，车辆修复后修理厂提供维修清单及发票，然后提交保险公司理赔。3.7保险理赔：①车辆修复完毕后，将维修发票、交通事故理赔材料等提交保险公司进行理赔，具体材料以保险公司要求为准进行提供。②事故证明材料取得：交通肇事类：要向交警索取“交通事故认定书原件”；火灾类：要向消防索取“火灾事故证明原件”；盗抢类：要向公安机关索取“立案证明原件”。③交通事故理赔材料：单方车辆事故：保单复印件，交通事故认定书原件（派出所出具的证明），发票原件，维修清单，定损单，行驶证和驾驶证正副本复印件，驾驶员从业资格证书。多方事故无人伤事故：双方交强险保单复印件，交通事故认定书原件，双方发票原件，双方维修清单，定损单，双方行驶证和驾驶证正副本复印件，双方驾驶员从业资格证书。有人伤事故：（1）交通事故认定书；（2）诊断、住院、转院、后续治疗证明、用药清单，护理、休假证明、伤残鉴定、死亡证明尸检报告、医疗费发票（门诊、急诊、住院）护理票据、交通、住宿、残疾用具证明及购置票据；（3）调解书或赔偿协议；（4）当事司机驾证，行驶证，从业资格；（5）相关人身份证明：相关人的误工及工资证明，达到上税标准的需完税证明，赡养抚养证明及相关人员户籍证明。有物损事故：物损发票原件，赔偿协议。四、货损理赔处理细则1、保险报案1.1情形一：车辆事故或者自燃类报案责任车队负责人或司机在发生车辆事故后，如果发现我方车辆运输货物有损失，除了拨打大地保险车险报案外还需拨打太平洋保险进行物流责任险报案；若对情况估计不准，也可找我司代理保险公司代为报案。1.2情形二：甩挂到客户处发现渗透、打湿货物类的报案责任车队负责人或区域营销在根据客户反馈我方车辆运输造成有打湿渗透货物损失后，需在24小时内拨打太平洋保险进行物流责任险报案；若对情况估计不准，也可找我司代理保险公司代为报案。1.3报案信息：保险公司电话+保单号+受益人公司1.4报案成功后，需将保险公司反馈的事故报案号记录好。2、具体操作2.1保险报案时根据系统提示说明事故地点、事故时间、事故原因、以及大致的货损情况；2.2对车辆全方位拍照，视频存底；2.3报案后保险公司会安排查勘定损人员联系报保险人员商定查勘定损具体事宜；2.4查勘分类：①、安排查勘人员现场查勘（时间允许、情况允许的情况下进行）；②、车辆拉至停车场查勘；③、货物拉到仓库进行分拣查勘；④、查勘过程中需对损坏货品进行拍照存底；3、理赔所需资料走货损理赔时需配合保险公司收集的基本材料大致包含如下几种（以保险公司要求提供为准）：3.1车辆事故造成货物损坏：需提供交通事故认定书；3.2火灾造成货物损坏：需提供火灾起因证明、消防出警证明；3.3各承运公司的运输合同，多层承运需提供全套合同；3.4事故司机驾驶证、从业资格证；事故车辆的行驶证（拖头和挂车）、道路运输证（拖头和挂车）；备注：证件收集需提供正反面两面复印件3.5发车货物运单；3.6承运公司的索赔函；3.7货损赔款的银行水单（如赔款冲抵运费则需要提供书面说明）；3.8货损总清单；3.9发车清单；3.10残损每票货物的价值证明、出库单、运单、发票、索赔申请；4、重点补充：太平洋物流责任险的每次事故免赔：人民币1万元或损失金额的15%，两者以高者为准。如报案后货物损失未达到标准，需营销同事协同客户自行解决。责任车队负责人对接代理保险公司销案，如不销案我司来年保费基数将会上调。