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第1页重庆龙上行装饰工程设计有限公司施工人员培训手册第一篇、施工人员的言行1、当外人问及公司相关事宜时，在回答问题时绝对不能说：“他们公司***；可以说：“我们公司***，时刻记住自己是公司的一员。2、当客户或外人问及“你是公司的员工吗?”或“你们跟公司是什么样的关系呀?”，绝对不能回答“我不是公司的员工，只是跟***干活的”或“谁也管不了，我不想干了就可以回家”或“在公司做活太受气了”或“我和**干的，跟公司没关系”；可以说：“我是公司的一员，跟公司是协议的，完全受公司的管理制度的制约”。3、当客户到现场对某个项目在设计上提出疑问时，回答上绝对不能说：“***设计师设计的东西什么都不是或这个图纸设计的不好”等言语4、当客户问及“我这个工程是不是你们公司转包给你们的”时，应回答“我们是属于公司的专业施工队伍，公司是根据施工质量、客户满意度等综合评定来分派工程的”。绝对不能说“做这活是从公司那里拿下来转包给我们的”等类似的言语。5、当客户问及“监理是否常到工地”或“好久未见你们公司的监理了”时，要耐心向客户解释“我们公司的监理到工地是有阶段性的，如隐蔽工程预验收、中期工程分项验收、竣工验收等监理是必须要到工地”。不能说“监理不常来工地”或“他们监理什么都不懂”等。6、当客户问“看你年纪轻轻的，你干这一行几年了，你们进入公司有要求吗？”，应回答“我们进入公司是有严格要求的，没有经过考核，是进不了公司的”，绝对不能回答“我们是刚来的，有的东西还不懂”或“我做的活没人能赶的上”等。第二篇客户服务1、接到维修任务时，应在多长时间内与客户取得联系？接到维修任务，必须在24小时之内与客户取得联系，并按规定定好维修时间，不得迟到失约。2、与客户预约上门时应注意那些事项？严格按预约时间上门服务，要着工作服或穿着整齐，整洁大方，佩胸卡，体现良好的精神面貌。3、进入业主家之前应该怎么做？进入业主家之前先轻敲门或按门铃，每次敲门不得超过三下或长时间按门铃，得到业主许可后方能进入。4、业主开门后，与业主见面时应该怎么做？业主开门后，与业主见面时，用礼貌用语主动自我介绍，如“您好，我是**（省略公司名）装饰第2页的***，前来对您家的***项目进行维修的”或“您好，打扰了，我是**（省略公司名）装饰***，到您家进行维修”，同时注意不要踩脏业主的地毯、地板。5、维修使用的工具是否可以直接放置于业主的家具上，为什么？维修使用的工具不得直接放置于业主的家具上，以免损坏业主家具。6、维修过程中，搬运材料时应注意些什么？材料搬运时，不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。7、维修时需借用业主的工具或物品时，应该怎么做？维修时，如需要借用和挪动业主家的椅子等物品时，须征得业主同意。8、维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应注意哪些？。维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应要注意宣传**（省略公司名）的优势，讲解日常维护、使用、保养知识。9、维修服务工作完成后还应做哪些事？维修完结后，按规定检查项目，逐项检查，确定无问题，主动将〈维修单〉交业主提出意见、签名、付款，业主是公家单位的还应盖好公章。同时还要把工作现场打扫干净，家具物品复位。10、离开时应使用哪些礼貌用语？离开时，要主动向客户说“谢谢”、“服务不周”、“请多原谅”、“再见”等礼貌用语。11、在业主家维修服务过程中应遵守哪些行为规定？服务过程中，不准在业主家吸烟，不准拿业主任何物品，不允许在业主家吃饭，不准乱收业主费用，不准以任何理由和业主发生争吵。同时不得讲粗话，谈话时不准涉及业主的隐私，不准做有损于企业形象的行为，不得评价公司的任何事项。12、维修服务时不小心损坏业主的物品应该怎么做？维修时，必须注意保护业主物品不被损坏，若不小心损坏业主物品应向业主致谦并按价赔偿。13、维修服务时，属保修期内的应该怎么做？保修期外的应该怎么做？严格按公司规定为业主服务，属保修期内的应免费服务，不准巧立名目收取费用，或骗取业主交纳费用。如果是保修期外的，只能收取公司规定的相关费用。维修过程中要认真检查质量和故障，避免重复安装和维修，将业主忧虑减少至最低。第三篇文明着装所有工程施工人员进入施工现场必须穿戴**（省略公司名）装饰的工作装，配戴胸卡。帽子必须端正，帽檐朝正前方；上衣的衣扣，从上至下，第二、第三、四道必须扣好，其他可根据自己喜好；上衣如为T恤衫，可根据自己喜好，系在裤腰内或自由下放；裤子的拉链、裤带保持整齐；裤第3页脚应保持自然状态，如需挽起，直立时不得露出脚踝。工作装应尽量勤洗勤换，以保持干净、整洁。1、木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品应该怎样保护？木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品上不允许摆放任何物品。衣柜、橱柜、地柜等制品不得踩踏、倚靠。2、对客户的进户门或防盗门应该怎样保护？对客户的进户门或防盗门用报纸、塑料薄膜等封贴整齐，避免污染。3、对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应该怎样保护？对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应用质软且保护性较强的塑料膜或泡沫垫对其进行覆盖、包裹。4、地面装饰施工完毕后，应该怎样保护？地面完工后，将其表面清扫干净，做到无杂物，之后并对其进行保护：地砖地面应盖草袋或彩条布；石材地面用湿草袋或塑料薄膜覆盖；木质地板用塑料薄膜覆盖。5、现场的材料应该怎样摆放？规格较小的墙砖、地砖根据其包装落放整齐；大规格（500×500以上）要斜靠在墙面上，倾斜角度不得小于70度，同时避免材料集中堆放。6、木腰线、挂镜线或其他装饰品，在喷漆时应怎样保护？木腰线、挂镜线或其他装饰品，在喷漆时要对其进行糊纸封闭保护。7、地面明管应该怎样保护？地面敷设明管，不能及时进行覆盖的，要用水泥砂浆顺管敷盖或将木板条绑在管的两侧，以防被踩坏、压破和线路移位。8、安装灯具和顶面面板时应注意哪些？在安装灯具和面板时，工具要清洁，最好戴白手套，防止面板、灯具被污染。9、胶合板门贴面后的板坯应该怎样保护？胶合板门贴面后的板坯应水平叠放，冷压1—3昼夜，同时注意用力均衡。10、施工用的工作台、梯子的支腿应怎样保护？工作台、梯子的支腿用软布或保护性较强的塑料膜或泡沫垫包裹，以免对已铺好的地砖、地板造成损坏。11、对于竣工且整体保洁已做完的家装工程在参观时应该怎样保护？竣工且整体保洁已做完的家装工程，进入室内应戴上鞋套，同时注意不要用手触摸墙面。第四篇施工现场第4页1、运至施工现场的工具应该怎样管理？施工工具应按要求配备齐全，运至工地放在指定地点，并安排专人负责。所有电动工具下班后必须专人负责确认切断全部电源。所有工具必须专人负责维护，人为损坏，均由当事人赔偿。2、投入使用的施工工具应具备什么样的条件？施工工具必须经检验合格才能使用。电动工具必须符合安全生产要求，安全设备齐全有效。所有工具进行定期保养、检修，不准使用有问题的工具，避免发生危险。3、运至施工现场的各种材料应如何搬运？材料搬运和放置必须轻拿轻放，不准乱扔乱放，野蛮装卸。4、进入施工现场的材料应如何管理？（1）堆放不能太高，一般一米为宜。（2）材料必须按照材质会分类堆放，木材、油漆及胶类易燃物品应分类放置并标志说明，安排专人负责；对于螺钉、螺丝等五金应防止受潮浸水生锈；胶类化学产品注意避免发生化学反应。（3）材料放置避免高温、阳光直射、雨淋、鼠啮。5、每天施工完毕未用的材料和废料应如何处理？每天施工完毕，各类材料应放回原位，特别是钉子和刀片，防止意外伤害。不用的废料铁件分类放置，并放标志牌。6、施工人员离开工地前应做哪些事情？离开工地前应检查工地门窗是否锁好，以防小偷来破坏及偷东西；各种电器的电源是否切断，以防引发火灾；工地卫生是否清理；施工机械、材料是否摆放整齐。7、施工现场安全用电的基本要求是什么？不乱接乱搭电线，不将线头直接插入电源。8、怎样才能保持施工现场的整洁、干净？施工现场材料堆放有序，保持现场干净整洁，不得将餐具、废料等乱放在材料、成品及半成品上，每日完工后必须及时清理现场，将垃圾清运到指定地点，保持现场清洁有序。9、施工现场为什么严禁赌博、酗酒？室内施工大都是属于体力劳动的工作，依人体构造而言，在体力消耗致相当程度后，如未能有充分的休息，易造成心力上的不足、精神状况的不佳，注意力难集中，发生事故的机率也相对增加。工作场所中如赌博、容酗酒易引发工人的情绪不良，使注意力无法集中，易生意外。10、公司衡量施工现场的标准是怎样的？（1）现场卫生是否合格第5页（2）各种标志是否齐全（3）座便器是否安装到位（4）展牌及其架设是否合理（5）消防工作是否认真完成（灭火器才是否齐备；裸露导线是否封包；是否有导线直接插电源现象）（6）餐具是否外露（7）衣服是否隐藏（8）是否归类分别（材料码放是否合理；码放是否整齐）（9）个人卫生是否合格（10）工作服是否符合规定（11）胸牌是否佩戴第五篇施工安全1、哪些行为或动作容易造成伤害？对机械或工作方法的不知、不顾、粗心；未按要求使用防护工具的使用；锯切时精神不集中、粗心大意。2、施工现场不安全因素有哪些方面？照明不良、通风不良、电力设施不良、物料储放不当、工地卫生不佳、不安全的机械等。3、不良的施工环境容易造成哪些伤害或事故？（1）光度不足，使得无法看清工作物，造成容易疲劳，尤其是在赶夜班时更容易发生事故。（2）工作场地的空气不良，如木工的木材灰尘、强力气味、油漆工的化学物，都会造成身体伤害及工作情绪。（3）电力设施不良，临时所接的电源，应做适当的保护及警告，以免造成触电、漏电危险。4、发生事故或伤害的前因有哪些？怎样改良？（1）如地上的木屑堆物、工地的损耗五金、地上的钉子、刀片等，都是发生事故的前因，所以，一些木板上的钉子都要先去除，不用的废料，铁件要分门别类的收放在适当位置，不可以随意丢弃。（2）物料储放不当：物料如果堆置不稳或是太高，会产生倒塌，位置不当也会造成人员工作的不便及碰撞。涂料是一种易燃的物品，故要保存于适当地方，如化学物品对人体有害，不用时要加以密封，并在醒目处加以标示及严禁烟火，以唤起施工人员的注意、预防及避免火灾，并注意工作场所的通风，在工作场附近最好有灭火设备以防止危险。（3）工地卫生不佳，工地的地面要时常清理，可保工作空间的宽畅且利于工程的进行，浴室、第6页厕所应随时保持清除，以免造成空气的污染，尤其厕所在没通水的情况下，更需注意。（4）机械的性能不好，有过度的噪音与振动，及机械无适当的保护措施，或作业时未按规定使用时，容量造成意外的发生。另因室内工程所用的机械大都是手工具，在体力不足、注意力不集中的情况下，易产生意外。故应保持所有工具进行定期保养、检修，不准使用有问题的工具，避免发生危险。同时保持施工人员的精力旺盛，注意力集中。6、为什么工地现场不允许吸烟？因工地有许多木屑、木材及易燃物品，容易发生意外。7、施工现场应采用哪些消防安全措施？施工工地必须安排消防灭火现场管理人员，负责施工现场的消防隐患检查、整改。现场须配备专用灭火器材。8、为什么要特别注意工作架的牢靠性和安全性？鹰架的搭设在室内工程中，大部份是钉天花板，一般情况下只要注意一点，危险性降低，但在钉较高的天花板、挑高空间、商业空间、外观的施工、样品屋时，则要特别注意，面积大、高度较高，危险性也跟着较大，所以，要特别注意工作架的牢靠和安全性。第六篇工地标识1、一个标准的工地应具备哪些工地标识？2、展架、各种地插（工具摆放处、材料摆放处、早供材料摆放处、垃圾摆放处和施工现场严禁吸烟等五种）、门贴（**（省略公司名）装饰施工现场）、扰民告示（施工给您带来不便，请谅解）2、各种标识应该怎样摆放或粘贴？（1）展架应摆放在现场内比较醒目的地方，但不应妨碍施工。（2）地插摆放须与地插上指示的内容相对应，如该项无，需把该项的地插收起，放在偏僻的角落了，待用时摆好。（3）门贴应贴于防盗门的中上方，距地面1.米5—1.8米，即眼睛平视能看见。（4）扰民告示应贴于楼道或物业允许的地点。（5）如果物业允许，还应在窗外悬挂公司的宣传条幅，一般由公司提供。3、展架上粘贴的是哪些内容？（1）施