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旅游电子商务第一章旅游电子商务概论第一节旅游电子商务概述一、旅游电子商务的定义指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和商务信息，以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务，通过网络查询、预订旅游产品并进行支付，也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。二、旅游电子商务的影响1、改变旅游业传统经营模式2、改变旅游消费结构和方式3、改变旅游市场格局4、方便旅行者安排旅游活动三、旅游电子商务的运作模式与经营模式1、“鼠标+水泥+传统”旅游业务2、“水泥+鼠标+新型“旅游业务3、专业搜索服务4、增值服务5、“网络+手机”模式第二节旅游电子商务的现状与发展过程一、旅游电子商务网站的分类1、综合信息服务类——新浪网等2、传统旅游企业运营的网站——中青旅网3、支持服务类——携程网、艺龙网二、旅游电子商务的发展现状（1）市场需求——持续增长（2）市场供给——不断增加（3）市场环境——不断改善三、旅游电子商务的发展历史1、萌芽阶段（1996-1998年）2、起步阶段（1999-2002年）3、发展阶段（2005-2008年）4、新探索阶段（2009年至今）四、旅游电子商务的未来展望1、新的技术引入将给整个市场格局带来变数2、新技术的应用将引领旅游电子商务的深度发展3、新的整合将推进旅游电子商务体系的演进第三节旅游电子商务发展存在的问题及策略一、旅游电子商务发展存在的问题（1）总体发展水平低（2）经营模式雷同（3）优秀旅游电子商务资源流失（4）旅游电子商务服务产品标准缺失（5）电子商务软环境不完善（6）旅游电子商务综合型人才缺乏二、我国旅游电子商务的发展对策1、充分发挥政府主导作用2、确定合理的电子商务战略3、走联合经营之路4、加大宣传力度，加强相关专业人才培养5、传统旅游企业应积极推行旅游电子商务第二章旅游电子商务体系结构第一节旅游电子商务体系的构成第二节旅游电子商务体系的功能一、旅游电子商务能够促进旅游产业的发展（一）旅游电子商务促进了旅游企业组织结构的调整（二）旅游电子商务改变了旅游产业的发展环境（三）旅游电子商务带来传统旅游市场结构的转型（四）旅游电子商务有助于旅游业集合竞争力的提高二、旅游电子商务能够促进旅游企业的发展1、提高企业的管理水平2、降低企业的运营成本（人工、财务和办公费用）3、树立企业良好形象4、提高企业营销效益5、创造新的市场机会（突破时间、地域的限制，吸引新顾客，开拓新产品）6、提高顾客满意度第三节旅游电子商务体系的特点一、多方参与性二、时空无界性三、聚合性四、高效性第四节旅游电子商务体系的交易模式（1）B2B交易模式（2）B2E交易模式（3）B2C交易模式（4）C2B交易模式1）反向拍卖2）网上成团第三章旅游电子商务中的信息技术基础第一节互联网概述一、互联网提供的服务万维网（）、文件传输(FTP)、电子邮件（e-mail）、远程登录（Tedlnet）第二节电子商务网站的规划与构建一、电子商务网站的建站流程（一）注册域名和申请IP地址（二）确定网站的技术解决方案（三）规划网站的内容并制作网页（四）网站的发布和推广（五）网站的更新维护二、网站设计1、网页的版面设计原则：（1）简洁的版面（2）选择合适的主色调（3）善用表格（4）网站的风格要统一2、网站的内容——交易维和信息维第三节数据库技术一、数据仓库技术数据仓库系统包括数据仓库技术、联机分析处理技术(OLAP)和数据挖掘技术（DM）数据仓库之父：W.H.Inmon数据仓库：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间变化的，但信息本身相对稳定的数据集合数据仓库技术包括：数据抽取技术、数据存储和管理技术、并行处理技术、对决策支持查询的优化技术、数据仓库设计的技术咨询数据挖掘的任务主要：关联分析、聚类分析、分类、预测、时序模式和偏差分析等。二、数据库技术对电子商务的支持1、进行数据的收集、存储和组织2、提供决策支持3、对EDI的支持4、与Web技术相结合第四章旅游网络营销第一节旅游网络营销概述一、旅游网络营销的概念旅游业通过以上各种形式的网络来分析、计划、执行和控制关于旅游商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的管理过程二、旅游网络营销的特点1、双向互动沟通2、拓展营销空间3、增强营销效果4、降低营销成本5、整合营销要素三、旅游网络营销的功能（一）树立网络旅游形象（二）进行旅游网站推广（三）发布旅游服务信息（四）开展旅游网上调查（五）实现旅游网上交易（六）建立良好的客户关系四、旅游网络营销的理论基础1）4C营销理论2）网络整合营销理论3）软营销理论4）直复营销理论五、网络营销在旅游业中的应用1、航空观点计算机预订系统2、饭店集团的中央预订系统3、全球分销系统4、旅游目的地营销系统5、旅游营销网站第二节旅游网络营销的一般过程一、旅游网络营销的过程（一）网络营销计划阶段（二）网络营销设计阶段（三）网络营销实施阶段二、旅游网络营销的规划（1）确定经营的具体目标（2）明确网站的目标市场（3）确定营销与赢利模式（4）网络营销成本的估算（5）旅游网站内容的确定（6）确定网络营销的组合方式——产品、价格、分销、促销第三节旅游网络市场调查一、旅游网络市场调查的优势1）网络调查成本低2）调查运作速度快3）调查结果较客观4）调查具有互动性5）便于检验和控制6）无时空地域限制二、旅游网络市场调查的步骤1、明确调查问题2、制定调查方案3、收集信息4、分析信息5、制作调查报告三、旅游网络市场调查的内容（一）旅游消费者调查（二）旅游市场竞争者调查（三）旅游行业信息调查四、旅游网络市场调查的策略1、传统调查与网络调查相结合2、有奖调查3、应用专业软件和相关技术4、T形调查五、调查问卷的设计原则1）化整为零，计划执行2）单一目标，阶段实现3）简洁明了，一目了然4）综合运用多种方法六、旅游消费者的心理和行为特点（一）个性消费的回归（二）消费跨时空，主动性增强（三）消费需求时尚化，强调个性化、定制化服务（四）消费稳定性低，转换速度加快（五）旅游消费者购买旅游产品和服务对便利性的要求更高（六）旅游消费者与旅游企业营销的互动反馈第四节旅游网络营销策略一、旅游网络营销的产品与服务策略1、旅游产品形象策略2、旅游产品定制化策略3、旅游服务完善化策略二、旅游网络营销的价格策略1）价格公示策略2）个性化定价策略3）弹性化定价策略三、旅游网络营销的渠道策略（1）渠道网络化策略（2）渠道短宽化策略四、旅游网络营销的促销策略（一）网络站点推广（1）电子邮件（2）搜索引擎（3）网上抽奖（4）赠品促销（5）积分促销（二）网络广告促销（三）网络公共关系第五章旅游电子商务的安全第一节旅游电子商务的安全要求一、电子商务的安全问题（一）网络安全（二）商务安全计算机网络安全的内容包括：计算机网络设备安全、计算机网络系统安全、数据库安全、工作人员和环境特征：针对计算机网络本身可能存在的安全问题，实施网络安全增强方案，以保证计算机网络自身的安全性为目的二、电子商务的安全管理1、电子商务的安全要求（1）有效性（2）机密性（3）完整性（4）真实性和不可抵赖性的鉴别2、电子商务的安全管理思路1）技术方面的考虑2）加强监管方面的考虑3）社会的法律政策与法律保障方面的考虑第二节提高网站安全性的技术一、防火墙1、防火墙的基本准则（1）一切未被允许的就是禁止的（2）一切未被禁止的就是允许的2、防火墙的基本类型1）包过滤型2）代理服务型3）复合型4）其他——双端主机、屏蔽主机防火墙、加密路由器3、防火墙的局限性1）防火墙不能防范不经由防火墙的攻击2）防火墙不能防范人为因素的攻击3）防火墙不能防止受病毒感染的软件或文件的传输4）防火墙不能防止数据驱动式的攻击4、防火墙的部署（1）双宿主机网关（2）屏蔽主机网关（3）屏蔽子网二、计算机病毒1、计算机病毒的特点：传染性、潜伏性、破坏性2、计算机反病毒技术（1）病毒代码扫描法（2）人工智能陷阱（3）软件模拟扫描法（4）先知扫描法（5）文件宏病毒陷阱（6）主动内核技术三、防黑客管理（一）黑客的进攻过程——收集信息、实施攻击、控制主机、清除记录（二）防黑客技术——防火墙技术和入侵检测技术（三）黑客攻击时网络安全的主要威胁预防和补救黑客攻击的措施：1、系统管理员要定期运行口令破译程序，检查用户口令安全，防止盗用2、安装网络检测器以及其他安全工具，监视网络内的数据流动情况，识别网络安全问题3、加密传输信息，防止网络窃听；采用数字签名技术，防止电子邮件欺骗4、安装过滤路由器，防止电子欺骗5、针对操作系统的漏洞编制“补丁”程序6、设置防火墙、入侵检测系统，保护内部网络第三节与交易安全相关的技术一、对称数据加密技术二、非对称数据加密技术三、数字签名四、报文鉴别和MD5算法五、密钥的分配——单钥加密体制、公钥加密体制、数字证书六、电子商务中使用的安全协议——SSL和SET协议第六章旅游电子商务的支付第一节旅游电子商务的传统支付一、现金支付二、票据支付三、信用卡支付——借记卡、贷记卡、准贷记卡第二节网上支付与移动支付一、网上支付二、移动支付第三节网络银行一、网络银行概述1、网络银行的两种发展模式——纯网络银行发展模式和子网络银行2、网络银行的优势1)大大降低了银行的经营成本，有效提高了银行的赢利能力2)无时空限制，有利于扩大客户群体3)有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务二、网络银行的构成（一）网络银行的技术构成——硬件技术和软件技术（二）网络银行的组织构成（三）网络银行的业务构成——基本技术支持业务、网络客户服务业务、网络金融品种及服务三、网络银行的监管1、国家层面的网络银行风险控制（1）大力发展先进的具有自主知识产权的信息技术（2）加强防范和控制网络银行风险的制度建设（3）加强网络银行风险控制的国际协调与合作2、行业层面的网络银行风险控制1）及时调整和转变传统的监管思路和监管理念2）严格网络银行的市场准入3、企业层面的网络银行风险控制第七章旅行社电子商务第一节电子商务对旅行社业务的影响一、电子商务时代旅行社的发展策略（一）尽快实现旅行社从办公自动化到电子商务化的转变（二）完善旅行社网站职能，推出更加个性化的产品（1）完善虚拟兴趣社区，充分发挥垂直网络优势（2）加强网站的建设和宣传，提供增值服务，打造网站品牌（3）推出能满足游客个性化需求的产品（三）要以超常的营销方式，利用更有效的网上促销手段1、突破传统的宣传营销方式，利用更有效的的网上促销手段2、以良好的售后服务争取回头客第二节旅行社电子商务概述一、旅游电子商务网站（一）建立网站1、域名2、主页3、新闻稿档案4、参考页面5、产品页面6、雇员页面7、客户支持页面8、市场调研页面9、旅行社信息页面10、添加广告（二）网站的营销功能1）品牌形象2）信息发布3）产品展示4）顾客关系5）网上调查6）资源合作二、旅行社内部信息系统1、旅行社信息系统功能1）线路策划管理功能2）计划调度功能3）销售管理功能4）采购管理功能5）固定资产管理功能6）财务管理功能2、内部信息系统框架3、各组成部分的具体功能（1）旅行社供应链管理（2）旅行社客户关系管理（3）旅行社业务流程再造（4）旅行社ERP实施三、旅行社电子商务的发展模式（一）“水泥”+“鼠标”模式（二）社区模式（三）政府主导模式（四）横向联盟模式（五）买方主导的市场模式第三节旅行社电子商务案例一、功能结构1、商务旅行2、国内旅游3、出境旅游4、自选旅游5、资讯服务6、青旅社区二、青旅在线的商业模式（1）战略目标（2）目标客户（3）收入和利润来源（4）核心能力（5）竞争优势1）零距离的网络旅游服务供应商2）一站式商旅解决方案供应商3）网络时代旅行，商务新概念4）注重点餐制，满足客户个性化需求三、青旅在线的经营模式（一）“鼠标”+“水泥”模式（二）市场推广策略四、青旅在线的管理模式（一）管理体制变革（二）员工管理制度第八章旅游中间商电子商务第一节旅游中间商电子商务概述一、旅游中间商的变化电子商务旅游中间商提供的