旅游者个别要求及问题的处理

第六章旅游者个别要求及问题的处理第一节处理旅游者个别要求的基本原则•1尊重法律原则•2等距服务原则•3超常服务原则•4合理可行原则•5礼让三分原则•6维护尊严原则•旅游者个别要求是指旅游团到达目的地后的旅游过程中,个别或者少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求.1尊重法律原则——能否做到“有求必应”？2等距服务原则——怎样理解“来的都是客”3超常服务原则|——如何理解“超常服务”4合理可行原则——合理且可行的合理但不可行的不合理但可行的5礼让三分原则——职业技巧6维护尊严原则——做人的道理案例一：旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，并增加风味菜式及饮料，地陪应如何处理？案例二：某旅游团要求导游员联系订风味餐，费用由客人自理。但风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员该如何处理？案例三：某佛山旅游团在成都游览时提出，吃不惯辛辣的川菜而要求吃粤菜，地陪将如何解决？第二节旅游者个别要求的处理一、用餐和住宿方面的个别要求（一）用餐方面的个别要求1.特殊的餐饮要求2.换餐的要求3.要求单独用餐4.要求提供客房用餐服务5.要求自费品尝风味6.要求推迟晚餐服务(二)住宿方面的个别要求1.要求调换房间2.要求更高标准的房间3.要求住单间[房费旅游这自理,一般谁提出谁付费]4.要求购买房间中的摆设案例一：地陪应怎样安排好旅游者的文娱活动？案例二：旅游者要求参加舞会活动地陪应提供什么服务？二、文娱和购物方面的个别要求（一）文娱方面的个别要求1.计划内的文娱活动2.计划外的文娱活动3.要求前往不健康的娱乐场所(二)购物方面的个人要求•要求单独外出购物•要求退换商品•要求再去商店购买相中的商品•要求购买古玩或仿古艺术品•要求购买中药材•要求代为托运•委托代买三、活动安排的个别要求（一）自由活动的个别要求1.要求独自安排活动2.在游览点个别旅游者要求独自行动3.要求晚上自由时间外出4.少数人要求一起活动5.旅游者要求去不对外开放的地方6.离开某城市或地区前要求自由活动(二)对临时活动项目的个别要求四、要求探望在中国的亲友、让亲友随团活动（一）旅游者要求会见的亲友是中国人可以以约其到旅游线路内城市见面，在条件允许的情况下，征得团内其他旅游者的同意可以让其参加旅游团的活动。但是必须想他们说明，要办理手续后才能随团活动。（一）旅游者要求会见的亲友是外国人导游人员在条件许可下可以给予热情的帮助。如导游人员被邀请出席某国的驻华使馆内的宴会或招待会，必须得到有关方面的同意。一般情况下，征得领队和团友的同意后，可以允许旅游者的外籍亲友随团活动，但是必须办理有关手续。并说明费用自理五、要求转递物品和信件一般情况，婉言予以拒绝，让其自行办理，给于协助（一）要求转递旅游者本人的物品或信件（二）要求转递他人委托的物品或信件（三）转递物的退还六、要求途中退团或延长旅游期（一）旅游者要求提前结束旅游期（二）要求延长旅游期第三节旅游者越轨行为的处理一、预防措施二、处理原则1.分清越轨与非越轨的界限2.分清有意和无意的界限3.分清无故和有因的界限三、几种典型情况的处理办法（一）对攻击和诬蔑言论的处理（二）对违法行为的处理（三）对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理（四）对异性越轨行为的处理（五）对旅游者酗酒闹事行为的处理