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（店长实战锦囊）《射雕英雄传》第十二回亢龙有悔里，描写了一种名叫“降龙十八掌”的武功，创自九指神丐洪七公，并在其徒弟郭靖身上发挥出极大威力，流传至今。书中介绍：洪七公有一套武功，天下无双、独步武林，以至于连武林至尊全真教的王重阳也忌惮三分，名叫降龙十八掌。连一向孤傲的东邪黄药师也仰天长叹：生平最佩服的武功便是降龙十八掌。这降龙十八掌可以说是外门武学中的巅峰绝技，无坚不摧，无固不破。虽招数有限，但每一招均具有巨大威力。特别是最后一招神龙摆尾，一经使出，除非东邪西毒等绝顶高手，瞬间便灰飞烟灭，化为灰烬。如果我等都拥有如此功力管店，那……确保单店盈利盈利要能稳定模式能够复制降龙十八掌要解决问题●建店之前，你必须有一个（套）冷静的、完整的、合理的、科学的运营思想。就像一真正的武林高手，手中无剑，剑在心中，举手投足，尽是杀招。运营思想------项目模块设置-----管理思想------业务组别的划分和管理架构的设置-------工资制度及激励体系------员工的工作状态-------客户的认知------店铺的经营状况◇无知者无畏！不懂规律或轻视规律都是非常可拍的，你早晚都会因此而付出沉重的代价。国内很多早期知名的连锁机构都为此交了学费。黄帽子-----捷力快车-----(御马脚垫)-----格莱美◇全球经济一体化要求我们修改看问题、思考问题标准。现在整个地球变成了一个村，以前从这个村到那个村串亲戚也要20分钟，而现在通过网络不需要20秒钟，全球的要素可以瞬间整合。所以单纯的以产品为导向的思想是非常可怕的。◇现在人很健忘，人类进步的规律，很多东西是老祖先早就告诉过我们的。如“量力而为”，可是现在有多少企业做到了？如“知己知彼，百战不殆”“生于忧患，死于安乐”，改革开放30年了，民营企业的平均寿命只有3年，且越来越短。牢记老祖先的话，就可以少犯错误。◇必须站在未来约束当下，如果不站在未来看今天的东西，你就很容易满足。我要求自己，必须站在至少3年以后来看今天应该做什么。这样，你做事情，就会比别人早3年。●你必须科学地进行项目规划，你一定要使自己的头脑冷静，经得起诱惑，你还必须精通产品转化成项目的要害所在。产品在转化成为项目过程中是具有必要条件的，项目不同于产品，只有赋予产品鲜活的生命，产品才能升级为项目。◇项目=合格产品+施工环境+专业工具+科学流程+熟练技师+完美效果+标准化、模板化的运营管理工具。例如买轮胎≠做轮胎项目不要做自己没能力做好或做的没有别人好的事情。◇在店面产品和项目设置时，必须区分主流和非主流。只有主流项目才是店面持久赢利的支撑，即不能过分单一，也不能大而全。产品抓主流，项目抓主流，技术抓主流，车主抓主流，不要刻意地追求标新立异或不科学地追求差异化。就像人的身体一样，胖瘦都可以，但胖了要健壮，瘦了要结实。◇将主流项目用最简洁明了的方式，以最快的速度让客户知晓。17955附《店面服务宝典》服务项目漫画描述要牢记不是所有的项目都是用来赚钱的，或者不要把所有的项目都设置成盈利项目，有的项目天生就要成为其他项目的“托”。●你要尽可能地塑造亲切的店铺形象，打造温馨的销售气氛。◇保持店面常新，舍得投入，使店面时刻处于最佳的待客状态。店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。门面、招牌、墙面、地面、货架、货品、收银台、灯光、工具（吸尘器）、张贴画、标语、吊旗、沙发、茶几、工衣、脚垫等。◇客户休息室的布局你要理解客户休息室的作用你要知道客户休息室如何布置◇现场管理技巧◇装修可简约但不能简单，要特别注重细节，要在细节上征服客户。前卫领先的店面设计和细节装修能给客户信赖感。◇店面的品位往往能反映一个老板的品位，同时也能使客户联想到服务的品位。铁三角团队搭配美容护理团队长快修快保团队长店总服务营销团队长团队长要求：●忠诚●专业●团队粘合力●培训能力●你必须打造一个属于自己的团队，团队是战斗力的保证，团队是铁打的营盘的一部分。不能把所有希望寄托在店长一人身上，一个篱笆三个桩。○老板团队（店总、家属、朋友），绝大多数的店铺问题就出在这个层面○经理团队（部经理、组长）○组长团队（业务骨干）○越级管理、一竿子管理、权力中心不一是店面管理大忌，老板不尊重管理链条的尊严，刚愎自用是店面管理混乱或根本不存在管理的元凶。◇团队是分级建设、分级管理的◇要善于调动各级团队长的积极性，充分发挥各级团队长的作用。一定要将日常管理分解到各级管理人员身上，目标逐级贯彻，任务逐级落实。◇要想实现上述目的，必须要给予各级团队长一定的权限。◇各级管理人员必须对自己所管辖班组的经营情况和经营结果负责。◇老板要带头进行团队文化铸造，“尊重”是团队文化的核心灵魂，必须树立老板尊重店长、上级尊重下级、下级服从上级的良好风气。◇各级团队长要善于进行团队建设：远景目标、统一思想、理解和共鸣、会议、分享鼓励、聊天及约谈、团队活动。●一个满怀理想、充满着创业激情、不达目标誓不罢休的团队●一个懂得奉献、无怨无悔、以团队目标为己任的团队。●一个学习氛围浓厚、喜欢创新的团队。●一个待人处世真诚、敢于面对自己的不足和缺憾、特别善于包容并知错就改的团队。●一个经得起挫折，百折不挠、越战越勇的团队。理想团队的标准●正确的经营思想和一套完整的营销战略将使店面运营事半功倍。○营销环境：○营销工具：道具○营销手段：在店面运营的不同时期，营销手段都有所不同。◇试业期：免费券＋体验卡◇拉动期：春华、夏晖、秋实、冬蕴、四季一、二、三、四、五（半年卡为主）◇成长期：晓春、仲夏、金秋、沁冬、四季甲、乙、丙、丁、戊（年卡为主）◇稳定期：●你必须先做好洗车项目，当你的店铺连洗车都洗不好的时候，没有人会相信你们能做好其他项目。◇要想把车洗好，必须有能把车洗好的环境，能把车洗好的工具，能把车洗好的人，能把车洗好的流程，◇洗车不能给店铺带来利润，但能给你带来口碑。口碑是广告的50倍。◇你要从以下几个方面整改店铺洗车项目：1、洗车环境的整改2、洗车产品的改进三合一光魔水釉洗车安利洗车（我们崇尚环保，我们用安利洗车）高环保植物性洗车3、高品位的店铺最好能有精致洗车项目第29页大毛巾车身毛巾玻璃毛巾室内毛巾门边毛巾轮胎专用毛巾4、洗车工具设施的完善极细泡沫，密度极高、停留时间长、去污力提升数倍。深入各种缝隙、边角、轻松扫荡污渍。主要用于内室清洗多项功能集于一身，效果更好，时间更久，大幅减少用水量超强空压捶打，快速彻底清洁用于边缝、够不到的地方5、将洗车流程标准化、简单化、傻瓜化《三合一环保洗车作业标准书》6、三检制度：质检、交检、抽检⊙质检员：专职、专业⊙交检、抽检：⊙交检、抽检的十个关键部位：前挡及雨水槽、倒车镜、轮胎、胎铃、车牌、车标、地毯、仪表台、前窗、烟灰缸7、对洗好车辆的处理摆放：将洗好的车辆有规律的整齐摆放。套：将洗好并质检过的车辆用车衣覆盖。垫：在驾驶位车门旁整齐地放置脚垫。单：按规定将店面宣传单、例检单、美容项目查车单、轮胎安全检测单放在车内指定位置。贴：在作业完毕车辆后挡风玻璃左上角贴上店标。商圈的概念：商圈是我们这个行业市场营销的最根本理论，没有商圈概念的店长是不可能懂的营销的。商圈战役的含义就是商圈拓展，商圈战役的胜败取决于进店车流量，进店车流量的大小是提高店铺营业额的保障。◇河道理论：假如把店面比喻成一个鱼塘，老板就是一个渔夫。如果你希望鱼塘里永远有打不完的鱼，你就必须学会养鱼，天上不会掉活鱼。同时，为了让小鱼愉快地成长，你还必须不断地往鱼塘里输送鲜活的水源。◇散客拓展：又称小区拓展对小区精耕细作，常态化，循环往复，周而复始。此种方法见效慢，但能扎根。◇团体客拓展：又称企事业单位拓展企事业单位拓展三部曲：单位简介，礼品单、客户档案夹◇异业联盟商圈作战地图-----小区分布图商圈作战地图-----企事业单位分布图商圈作战地图-----竞争对手分布图1、体验2、代言人3、会员日4、网站5、儿童礼物6、信函7、小区展板8、异业结盟●教你几招使进店客户倍增的纳客方法9、调查问卷10、转介绍11、短信12、公益活动13、推介会14、赞助15、展览16、礼品、销售目标80万第二军团快修养护军团第一军团服务销售军团第三军团美容护理军团●你必须尽可能合理地进行班组的划分和管理架构的设置。业务模块、管理模块的细分是店面管理政策、经营目标得以彻底贯彻、实现的最根本保证。销售组保险组前台机电组洗车组干车组项目组轮胎组钣喷组养护组拓展组丽车源干车组改装组钣喷组养护组快修组拓展组项目组美容部维修部销售组市场部前台财务组后勤组综合部保险组洗车组培训的日常化，娱乐化，◇店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面全体员工平均素质的影响。◇培训形式老化、培训内容陈旧◇让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。傻瓜化、化整为零。A标准化培训模版制作B傻瓜化操作方式C化整为零，解决单个员工入职培训问题员工特别是核心员工是店面的财富，绝对不能轻易放走，因为他带走的是你公司核心技术，他对外宣传的是你公司的致命缺点。你理解什么叫薪酬吗？你知道薪和酬的关系吗？工资=薪+酬10010001009010100505010010901000100工资体系的建设，易于理解、便于操作、行之有效的薪资体系是确保公平、稳定员工队伍的前提。◇薪资体系的制定原则○明确各工种，普工与技工的薪资晋升序列及相关规定与标准○小步快跑○明确的晋级条件和标准○不低于本市同行业的中上水平附◇丽车源薪资体系（参考）◇晋升鼓励信样本（参考）●科学合理的激励体系是员工积极性的原动力，激励体系是否有效，是检验员工工作状态、老板在与不在是否一样的唯一方法，是保证店铺持续、稳定盈利的重要手段。◇目标=目+标目：理想标：尺度◇绩效=绩+效绩：业绩效：效率、效果------态度、行为◇激励政策不能一刀切，不是所有部门都有利润指标，要因部门、因班组甚至因人而异。◇激励政策不能一厢情愿，要得到绝大多数员工的理解与支持。政策的制定过程要从群众中来到群众中去◇激励政策要有人情味，不要以“对公司有利”为制定原则。◇月经营任务必须合理地分解到班组。不要下达不合理的递增比例。◇激励政策制定的总原则是多劳多得，按劳分配。◇激励政策不是一层不变的。举例：洗车组、项目组●磁化员工尊重员工、善待员工是员工士气和斗志的保证◇将人要将心，要尊重每一个员工的岗位和在此岗位上所做的劳动，不要轻易当众斥责下属（特别是隔级）和发表让人不舒服、不服气、且不一定对的言论。不能、绝对不能越级管理、越级指挥、越级批评，这是降低团队战斗力的绝招。◇绝对不能在背后私下贬评你的高级管理人员甚至一般管理人员，这样做的话，不但会降低干部在员工中的威信、给团队的凝聚力带来威胁，同时，请你一定相信，当你贬评下级的时候，听者往往会瞧不起你，怀疑你的品质，认为你不是一个很好的上司，从而动摇跟随你的信心。请你牢记，即便是已经离职的人，他也曾经给公司、给团队、甚至给我们每一个人做出过贡献。◇要公平地对待每一个人，要把批评、表扬、处罚、奖励、评价放在桌面上，不要让员工感觉到你有眼线，不要让员工感觉到你信任哪一部分人，不信任哪一部分人。如果你这样的话，你已经人为地把你的员工分为两个敌对阵营，内耗、内讧便产生了。不久你就会听到失败的脚步声。◇一定要用专业的人做专业的事。！激情很重要，经验也很重要，但，经验比激情重要。善于很快地学习和吸收别人或同行业经验的团队，往往具有迅速击到对手的非常强大的战斗力，其法宝就是它善于强势挖掘、吸收引进行业内专才。在竞争日趋激烈的当今社会，谁先行一步，谁就有可能立于不败之地，所以，与其花时间去培训人才，不如在社会上挖掘人才。◇员工活动活动的目的和意义（沟通、建设）活动的组织与安排（严谨、严肃）活动的时间规定（定期与不定期）活动过程中资料的收集和整理（员工天地）◇管好店面废品，为员工活动筹集费用。专人收集，专人出售、定期公布、专款专用●需求在于挖掘，成交的密决是寻找需求+满足需求100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求30%有问题需要帮助进店新车进店新车需求达成率能超过60%一般车辆进店◇需