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网络交易中消费者权益保护的十点建议作者：张华东北京瀛和律师事务所近年来，随着我国网络购物规模和网购用户规模迅速增长，网络消费已经成为不可忽视的一种消费形式。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第37次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，我国网络购物用户规模达到4.13亿，增长率为14.3%，我国手机网络购物用户规模增长迅速，达到3.40亿，增长率为43.9%，手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%。与此同时，农村的网络交易规模蓬勃发展。网络交易市场增长迅速，消费者权益与保护不容忽视。根据《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》、《产品质量法》、《广告法》、《食品安全法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规之规定，消费者在网络交易中享有以下基本权益：1、消费者的知情权我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《产品质量法》、《食品安全法》、《网络交易管理办法》等法律法规中对于知情权的保护也有相关规定。知情权是消费者进行消费的先决条件。2、消费过程的安全保障权《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”在网络购物环境下，消费过程中的安全保障权就是在网上购买商品、获得服务过程中的操作行为和过程的安全与可靠。网络平台和网络销售者应当提供身份确认机制、支付安全机制、信息保密机制和电子签名确认机制等，还包括物流的实名制。3、消费者的自主选择权《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”在网络购物环境下，商品信息量大、可选择范围广，消费者可以拥有充分行使自主选择权的选择空间。4、消费者的公平交易权《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者的公平交易权体现在被销售者公平对待、双方对等的权利和义务、商品或服务的质量保障和依法自由退换货的权利。5、消费者的索赔求偿权索赔求偿权，是消费者的合同权利，也是法定权利。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”6、消费者的隐私安全权消费者的隐私安全权是指交易过程中消费者的个人信息有被保护的权利。《消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。”针对消费者在网络交易中应当享有的必然权利和法定权益，根据目前网络交易中存在的一系列问题和相关法律法规之规定，对我国网络交易中的消费者权益保护的提出以下行动建议：1、建立监管网络交易的综合机制从立法、行政监管、销售者责任、网络公证、司法救济制度等层面全面发力，构建网络交易的追溯与监管综合机制，尤其规范经营者的各项责任和义务，从源头抓好网络交易的管控与追责体系。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十一条规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品等确实不宜退货的商品，网络消费者在商品保存完好的前提下，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由；经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。2、加强行业自律，明确网络交易平台责任《消费者权益保护法》第四十四条规定：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”《网络交易管理办法》第二章第二节“第三方交易平台经营者的特别规定”中以十三条法规比较全面第规定了第三方网络交易平台的责任。网络交易平台提供者远比消费者对卖家控制力强，有能力对网络卖家进行技术上的识别，也可以通过要求卖家提供真实的身份信息注册的方式来监督卖家，因此，网络购物平台不同于仅仅提供展销平台的街道、市场，而是要承担责任的第三方主体。3、培养和加强网络消费者的安全意识消费者进行网络交易尽量选择正规的网站和网上商店，在工商部门注册和备案的运营处在监管之中，可以保护消费者的利益；消费者应通过电话、网络、客户评价等对经营者情况进行了解，尽量选择货到付款的方式；注意保存电子证据，如发现问题，及时向第三方平台、消协或工商行政部门投诉、举报，或者向公安机关报案。4、严厉打击虚假网络广告《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”《侵害消费者权益行为处罚办法》、《广告法》等均有类似规定，严打虚假广告，形成监督组合拳。5、严格保护消费者的隐私信息《消费权益保护法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”《网络交易管理办法》第十八条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条等法规都明确了搜集、使用消费者个人信息的规定。6、强化网络购物的退换货制度《消费者权益保护法》第二十四条、第二十五条明确规定了退换货的法定条件、时限和必要费用的负担。《网络交易管理办法》第十一条和第十六条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条也有类似规定，建立了相对完备的退换货机制，但还需要细化执行措施。7、加快构建网络交易的信用体系《消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”经营者向消费者提供商品或服务，应当诚信经营，《消费者权益保护法》第五十六条规定：“经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。”应加快体系建设。《网络交易管理办法》第三十二条鼓励建立第三方交易平台经营者的信用管理责任，第四十条规定：“县级以上工商行政管理部门应当建立网络商品交易及有关服务信用档案。”使信用记录公开化。网络交易都是通过图片资料、网上广告与销售者交流，无法看到实物，且多采用网上汇款进行交易，许多是跨省、市交易，大都没有发票凭证，纠纷投诉相当困难，亟需建立健全网上交易信用体系。8、规范网络交易的格式合同格式合同是网络平台或网络销售者提前制定、公告在网络上的成文合同，消费者在交易过程中不能进行协商修改，只能同意后才能进行网络交易。在网络购物环境下，销售者掌握交易的主动权，格式合同否定了消费者表达自己意愿的权利，侵犯了消费者的公平交易权，更当依法严格监管格式条款和格式合同。《消费者权益保护法》第二十条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条明确了对格式条款、通知、声明、店堂告示等的形式与内容的规定，并作出明确的禁止性规定。9、设立多元化纠纷解决机制在网络交易、网络购物中发生的纠纷，一般涉及的标的额不大，司法诉讼或仲裁的维权成本往往大于纠纷争议金额或实际损失。从经济、便民、节俭等多角度考量，建议设立包括当事人和解、第三方平台调解、行业组织调解、消费者协会调解、工商管理部门行政调解、经济仲裁、司法调解和诉讼等方式在内的多元化纠纷解决机制。10、立法完善司法救济制度由于网络的虚拟性、开放性等特点，“原告就被告”的司法管辖原则和“谁主张谁举证”的举证制度对网络消费者有失公平，会使司法救济、司法公正的难度加大，不利于网络经济的健康发展。网络纠纷涉及的证据类型主要是电子数据，电子数据一般都掌握在经营者手中，且易被篡改，而这些证据对诉讼结果具有关键作用，网络电子证据的保全制度和在网络交易纠纷中举证责任的合理分配等对于公平、公正地解决纠纷具有决定性意义，在网络消费中应该本着保护网络消费者权益的原则，建立有利于消费者维权的管辖制度和证据制度，降低其诉讼成本，推进法治公平。总之，网络购物的发展趋势不可阻挡，消费者的权益保护不容忽视，如果网络消费者合法权益得不到很好保护，将会直接影响消费者对网络购物的信任度，动摇了消费者对网络交易的信任与信心，势必制约网络交易的长远发展，最终影响网络经济的健康发展。从法律及相关层面采取各种措施来保护消费者合法权益，对推动我国网络经济健康发展及完善消费者权益保护制度具有重要作用，是促进网络购物健康发展的必由之路，也是市场经济法治化的必然选择。（完）姓名：张华东性别：男手机：13911856297单位：北京瀛和律师事务所地址：北京市朝阳区东四环四惠桥东南尚八设计家A2栋电话：1391185629785902588传真：85902599邮箱：13911856297@163.com作者简介：张华东律师自2001年从事法律服务工作，专注于法律顾问、公司商事、知识产权、财富管理与传承、法律风险管控、人事劳动等高端商事及相关法务工作，践行“法律+”思维模型，推广“法律养生”理念。北京市律师协会产品质量法律委员会委员北京企业法律顾问协会会员北京市朝阳区律师协会公益专委会副秘书长最高检法治中国传媒“食品安全与法”宣讲团律师“京城大律师”法律宣讲团律师北京市政风行风热线评议员