搜索
单选题正确1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是70621.A缺少服务保证2.B投诉麻烦3.C服务保证无效4.D投诉无门正确2.直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是72141.A新客户留存率2.B客户基数3.C客户留存率4.D客户流失率正确3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到72511.A管理者避免在客户面前批评员工2.B管理者在员工面前避免抱怨上级3.C管理者在员工面前避免抱怨客户4.D员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱正确4.星巴克服务危机给予的启示是72881.A一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2.B处理投诉得当才能赢得客户忠诚3.C危机的背后是大量的服务失误和疏忽4.D以上都正确正确5.处理客户投诉并不意味着73571.A处理问题速度要快2.B解决问题的态度要良好3.C要对客户言听计从4.D对自己的服务负责正确6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是73901.A过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2.B不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3.C保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4.D客户利益最大化具有弊端正确7.下面奖励员工的方式正确的是73921.A按出勤支付薪水，不注重客户满意度2.B奖励减少客户投诉3.C激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工4.D奖励更快速的交易正确8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是73951.A安全2.B快捷3.C方便4.D以上都正确正确9.同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是74281.A观望者2.B流失边缘客户3.C不活跃客户4.D新客户正确10.拟订客户忠诚计划的目的是74811.A维持并不断扩大客户群体2.B提升客户在客户金字塔中的地位3.C锁定顶级客户4.D以上各项都正确正确11.下列中利于做到真正的个性化服务的是75091.A在服务中展现自己的特色2.B欣赏与自己相类的人3.C积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4.D提供高标准化的服务正确12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的75951.A五、六倍2.B两、三倍3.C一倍4.D一半错误13.客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于75981.A服务监督人员2.B客户3.C服务人员4.D管理层正确14.企业服务中存在的最明显的差距是76001.A设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2.B对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3.C公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4.D客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距正确15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是76551.A购物满一定金额赠送礼品2.B商店内的气氛更怡人3.C收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4.D商店入口处的迎宾及问候