时代光华顾客满意与贴心服务试题及答案

时代光华顾客满意与贴心服务试题及答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！单选题正确1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（）1.A“制造”成为热门话题2.B“竞争”就是行销3.C一切“品质”至上4.D“顾客满意”决定胜负正确2.一般来说，迎宾的人员在距离客人（）步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等1.A三2.B五3.C四4.D两正确3.非价格竞争指的是（）1.A产品差异化2.B服务的差异化3.C服务的深度化4.D以上都包括正确4.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（）1.A“制造”成为热门话题2.B“竞争”就是行销3.C一切“品质”至上4.D“服务”成为竞争的法宝正确5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（）1.A6∑管理2.B4R3.C全面质量管理4.D3C服务正确6.以下说法不正确的是（）1.A知心服务是针对特殊市场的独特性2.B遇心服务针对的是用户群3.C知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化4.D知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点错误正确应为D7.以下不属于顾客功能性满足的是（）1.A产品功能令人满意2.B服务质量令人满意3.C服务制度令人满意4.D从众心理的满足正确8.以下说法不正确的是（）1.A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练2.B服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用3.C最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练4.D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户正确9.4Ｒ策略包括（）1.A关系策略2.B报酬策略3.C关联策略4.D以上都包括正确10.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（）1.A内部影响因素2.B市场竞争因素3.C领导力因素4.D战略因素正确11.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）1.A无线上网服务2.B快速服务3.C贴心服务4.D意外体验的洗手间服务正确12.以下属于顾客心理性满足的是（）1.A产品功能令人满意2.B服务质量令人满意3.C服务制度令人满意4.D空间服务的满足正确13.以下不属于台积电的企业文化的是（）1.A追求有序经营2.B品质是服务的原则3.C注重结果4.D鼓励创新正确14.（）服务针对的是用户群1.A遇心2.B知心3.C全面4.D专业正确15.以下不属于3Ｃ服务的是（）1.A计算机技术computer2.B控制control3.C中心center4.D沟通communication