平安保险公司保险代理人培训问题研究

第1页（共12页）平安保险公司保险代理人培训问题研究余志英【摘要】21世纪是信息经济和知识经济的时代，企业员工的知识必须不停地更新换代企业才能立于不败之地，中国加入世贸组织后，国内保险公司面临巨大的挑战，然而保险专业人才短缺，公司不仅要从外部引进专业人才，更重要的是必须加强内部员工的培训以提高公司综合竞争力。本文以平安保险公司为例，就保险代理人培训现状和存在的问题进行分析和研究。保险代理人培训主要存在四个问题：一是漠视职业道德培养；二是培训者给代理人输入了错误的保险销售观念；三是对专业素质的培训不够全面深入；四是没有进行长期的系统性培训。对此，本人提出四点建议：一是必须加强培养正确的保险营销观念；二是加强保险专业知识的培训；三是培训过程中重视代理人的职业生涯规划；四是对代理人实行“分级”培训。另外，为保证代理人培训质量，提出培训规范和措施。【关键词】保险代理人培训职业道德业务素质十几年前，一个理工科大学生大学四年所学的知识毕业后可以使用14年，而现在的大学生毕业后，他所学的知识却只能够用三到四年。知识的更新换代已经不仅限于高科技职业，21世纪是信息经济和知识经济的时代，市场竞争的内容已经由质量的竞争转向了速度的竞争、信息的竞争和知识的竞争，市场竞争的范围也由地区扩展到全球范围，这就要求企业能时刻关注外界变化并适时调整自身以适应外部环境的变化。企业如何能快速准确地对外界变化做出反应？关键因素就是企业员工素质。也许一家企业的全体员工当前综合素质确实很高，但如果员工们都满足于现有掌握的知识而没有进行继续教育提高自身能力，当组织外部环境发生了变化，竞争对手不断进步，而你却故步自封、墨守成规，于是你便落后了。要想保证本企业在变幻莫测的经济中能屹立不倒，就必需重视企业的员工培训，提高企业竞争力。一、企业员工培训的概念、内容及其重要意义（一）企业员工培训的概念与内容企业员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、态度等方面得到提高，保证员工具备承担其工作职责的能力，以按照预期的标准完成现在或将来的工作任务的能力。员工培训内容具体包括：知识培训：对员工所拥有的知识进行更新并提高。技能培训：对员工所具有的能力加以培养和补充。第2页（共12页）态度培训：改变员工的工作态度，使之以积极热情的精神状态投入到工作当中。观念培训：为了改变员工某些固有的观念，使员工做到自我革新，从而在工作中产生热情和干劲，使其持有的与现在外界环境不相适应的观念得到改变。心理培训：对培训对象进行心理方面的训练，使其潜能得到激发（二）企业员工培训的重要意义1．培训能提高企业经济效益完善的员工培训，能极大地提高企业经济效益，据美国教育机构统计，企业对培训投入1美元，产出达3美元。所以说培训是一种投资，并且是企业最有价值的投资。2．培训是员工对企业的一项基本要求现代社会职业的竞争性和流动性的增强使员工认识到，只有不断更新和补充知识，才能赢得一份满意的职业，获得较高的经济收入和社会地位。培训是员工对企业的一项基本要求。越来越多的员工在选择一家企业时，不仅仅考虑眼前的薪金报酬，还非常看重这家企业的员工培训制度和机会。今年我国出现应届大学毕业生打出的零薪金求职这一现象，更从侧面说明了人们对企业员工培训的重视和迫切需求。3．培训关系到企业的未来发展企业员工培训在任何企业尤其是在提供服务产品的企业的管理工作中，都应占据举足轻重的地位。任何一家想做强做大的企业，在年度计划中都应该将员工培训列入重要议程。特别是中国加入WTO后，来自国际上的最大竞争不是市场，也不是资金，而是人才。因此，加强人力资源开发，员工培训作为企业人力资源开发的重中之重，其成败也就直接关系到企业的未来发展。4．培训有利于将员工的潜能发挥出来每个员工都有一定潜能，而这种潜能需要企业通过培训来发掘。具有强竞争力的企业善于将员工的隐性知识迅速转化成企业共享的知识，而培训是这一转化过程的有力手段。总体来看，我国大部分企业对员工培训不够重视，或虽然重视但也存在各种的问题。由于不同行业的企业员工培训具有不同的特点和要求，本文以目前国内最重视企业员工培训的行业——保险业为背景，仅就其中保险代理人的培训问题进行探讨。二、平安保险公司发展现状及未来发展的机遇与挑战（一）平安保险公司的发展沿革与发展的机遇和挑战1.平安保险的发展沿革。中国平安保险(集团)股份有限公司成立于1988年3月，当时名为深圳平安保险公司，开始主要在深圳从事财产保险业务。1992年，更名为中国平安保险公司，从事全国寿险和财险业务。1996年平安开展了保险以外的业务，成立了平安证券公司、平安信托公司和平安海外控股公司。1997年更名为中国平安保险股份有限公司，保费突破100亿元。2002年引入汇丰集团（HSBC）战略投资者，保费突破500亿，总第3页（共12页）资产突破1000亿，同年，成立了中国平安人寿保险股份有限公司和中国平安财产保险股份有限公司。2003年正式成立“中国平安保险（集团）股份有限公司”。2004年平安进一步扩大金融领域，成立平安银行，6月24日平安H股开始在香港联交所上市交易。平安从成立至今历时16年，平安形成一家以保险为核心，涵盖证券、信托、银行等业务高度紧密的综合金融服务集团，目前共有700余家分支机构，拥有25万销售队伍。2.国内外保险业发展环境的变化建国前国内保险业一片空白，基本上是外资垄断中国保险市场，1949新中国成立后，建立了中国人民保险公司。但由于历史的原因，20世纪50－70年代，保险业经历了严重萎缩的时期。1958年中国人民保险公司停止国内业务，直到1979年底才恢复国内业务；1984年，全国各地的保险机构从中国银行脱离，开始独立经营。从建国时只有中国人民保险公司一家，到现已发展到29家保险公司。就佛山地区而言，就有中国人民保险公司、太平洋保险、平安保险、华安财产保险、中国人寿、泰康人寿、新华人寿，太平人寿共8家，外资保险公司有友邦人寿、美亚财产两家，国内各大保险公司竞争十分激烈，而中国加入世贸后，保险业将进入全球竞争时代。3.平安保险在新时期发展的机遇与挑战中国加入世贸后，平安将面临着更大的挑战。国内保险市场的竞争升级，市场份额的争夺更趋激烈。保险公司之间的竞争更强调服务的差异性，不同公司险种的差别非常细微。保险企业服务水平上的弱势更容易暴露，市场拓展和竞争能力差距凸现。平安作为中国的第二大寿险公司，国内寿险市场占有率排第二。但是近年在国内各大保险公司如太平洋、泰康、新华的强劲攻势之下，平安的市场份额亦有下降的趋势，平安原有的客户亦不断流失，公司主要骨干也常被其它中外保险公司挖走。其实面临挑战也意味着面临机遇，平安可借此机会重新整合业务，调整内部结构，提高管理效能。例如今年8月平安就推出的兼具保障功能和投资功能的并且让客户在保费和投资上根据自身情况灵活变动的万能险。近年来，平安在员工培训方面也加大了投入，派员工参加惠普商学院的销售培训，并从惠普商学院购买教材，用于在平安大学内部授课。由于保险代理人流动性大，许多客户反应购买了保险后再也找不到代理人。平安公司加强了收展员制度的管理，加强售后服务，一方面既稳定了旧客户，在旧客户身上发掘出更多的保险需要，另一方面通过旧客户的人际网发掘并开发更多的新客户，以此产生连锁效应，以此守住既有的市场份额努力保持不下滑。（二）保险代理人培训与平安保险发展战略目标的实现平安公司的业务涵盖了保险、银行、信托、证券这四项金融业务，它的目标是成为以保险业务为核心的世界领先的多元化金融服务集团，持续获得稳定的利润增长及让股东获得稳定回报。平安的战略目标是通过公司的多渠道分销网络，以统一的品牌向客户提供多种金融产品和服务，平安旗下的主要经营性子公司有中国平安人寿保险第4页（共12页）股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、平安信托投资有限责任公司、平安证券有限责任公司、中国平安保险海外（控股）有限公司及平安银行有限责任公司。因此，将平安的代理人培养成具有专业素质的理财顾问型人才，有利于将平安的保险、银行、证券、信托四个业务紧密相联。代理人不仅要将每个客户的所有潜在的金融服务需求发掘出来，而且还要将客户的所有需求都能在平安提供的服务机构中实现，形成保险、储蓄、融资、投资理财一站式服务。三、平安国内保险代理人培训的现状与问题分析（一）平安保险公司保险代理人的人力资源结构分析目前平安公司在全国已拥有25万营销队伍，以平安寿险佛山中心支公司为例：平安保险公司的保险销售部门有大块，一块是以加强售后服务以及稳定和开拓旧客户为主的收展部，另一块是以开发新客户为主的营销部。两个部门的保险代理人共有981人。两个部门的保险代理人人力资源构成情况如下表所示：年龄学历性别28岁以下28至40岁40岁以上大专以上高中初中以下男女收展部165人48(29%)110(67%)7(4%)36(22%)111(67%)18(11%)34(21%)131(79%)营销部816人220(27%)571(70%)25(3%)163(20%)563(69%)90(11%)188(23%)628(77%)合计981人316(28%)791(69%)39(3%)235(20%)785(69%)126(11%)256(22%)890(78%)从表中数据可看出，保险代理人中具有高中文化的占多数，大专以上的只有20%，这与塑造具有专业素养的专业保险代理人形象要求很不相称。从事保险代理的人以28至40岁占多数，这部份人在其他行业中有多年职业经历，人际关系较广，他们投入投身入保险代理人这个行业的原因归纳起来有以下几点：看好保险行业前景，保险市场潜力大，做得好就能迅速提高收入，充分体现自身的价值，再者工作时间自由，上班下班灵活，在工作中能与各种人打交道，扩大人际关系，提高自身交际能力。虽然不少人跃跃欲试，但一旦投身保险，才发现事实情况远没有自己原来想的那第5页（共12页）么简单。保险代理人的淘汰率极高，特别实行保险代理人资格证制度后，许多不合格的保险销售人员将会被淘汰出局。保险公司现在需要的是复合型人才，能为客户提高专家顾问式的服务，从观念上，要使每个保险代理人从客户的角度出发，真正为客户防范风险，而不是纯粹以佣金的多少为出发点，塑造全新的专业保险代理人形象，这才是保险代理人的培训的最终目标。（二）平安保险公司保险代理人培训的现状平安公司一向非常重视各层级专业化人才，通过与美国国际管理协会(LIMRA)合作，建立了较为完整的销售培训体系，并积极引进外来人才，提升管理技能，增强平安寿险在销售，后援、市场品牌、培训上的优势地位。在保险代理人培训方面，平安公司设有一个培训部，由培训部主任负责员工的新人上岗、考证、晋升等有关培训事项。每位新人进入公司需进行上岗培训，由培训部主任介绍公司发展历史，发展现状和方向、公司的组织结构、公司文化、保险基础知识及重点保险条款介绍、仪表形象的塑造、语言表达力，与客户谈话的技巧。上岗培训采用全脱产方式，培训一个星期。通过一个星期的上岗培训，新人对公司及保险行业有一个大概面貌的了解，以确定自己是否进行入保险行列中。新人上岗后进行新兵训练，在上岗培训的基础上进一步详细介绍各项险种、保险条款的详细内容、投保规则，为下一步拓展业务做好充分的准备，期间会有资历较深的代理人带领新人去拜访客户，新人可以通过在旁边观察老代理人与客户的交淡技巧并从中领悟。总体上看，公司目前对代理人的培训还停留在初级水平阶段，还没有对代理人进行有关银行、证券、信托等金融方面的专业培训，因此目前的代理人还只是仅仅在销售保险，而无法同时开展其它金融业务。（三）平安保险公司保险代理人培训存在的问题分析目前公司对保险代理人的培训主要存在四方面问题：1．漠视代理人职业道德的培养培训主管有默许甚至鼓励代理人有意误导、隐瞒客户的现象，如虚假宣传，夸大险种保障范围、对投资类保险轻谈或不谈投资风险，夸大投资回报，对于该险种的缺点和责任免除条款尽量避而不谈，代理人急功近利的短期行为极大地损坏了保险人的形象，代理人整体素质上不去，导致保险代理人的社会地位始终得不到提