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阔达星级服务体系——关注装修过程中的客户满意度第一部分、阔达星级服务概述阔达星级标准服务体系以客户在装修过程中最迫切需求的、最易产生矛盾的、最易引起不满的7个节点为突破口，使之程序化、标准化和透明化，通过服务程序的量化和服务技术的科技化，以客户满意度作为检验家装服务品质的唯一标准，以客户感受为不断提高和改善服务的依据，为客户提供令其满意的装修过程服务。一、星级服务体系的起点2006年开始，阔达公司于每周一下午，召开客诉会，客户工作部负责召集，集团公司董事长、总裁参加，北分总经理和各相关部门领导加，会议目的：听取客户的诉求，分析客户的诉求感受，找出解决客户诉求的节点；修改和完善“能让客户满意”的程序；客户的诉求是指“客户满意和不满意的全部意见”，为什么满意？满意什么？为什么不满意？不满意什么？对客户诉求的分析是北京阔达星级服务的起点；如何让客户对公司满意，如何让客户感受到公司的关注与作用，如何了解到客户对公司是否满意？客诉会，是阔达公司最有效的会议！是星级服务的起点！二、星级服务体系的目的“星级服务”的目的是通过标准化的高水平的服务，尽量地去改善企业和客户之间的关系，依靠必要的节点关注手段和信息监督程序去预防、减少和解决突然性的问题，最大限度地减少和弥补客户的不满、失望和遗憾，逐步地提高现有客户的满意度。“星级服务”就是要坚决的树立客户是第一位的，解决客户的问题是第一位的，客户的满意度是评价工作业绩的重要指标的观念。只有这样阔达的品牌价值才有可能进一步提高，阔达的忠诚客户群才有可能出现。三、确立客户的满意度标准把客户的表扬信作为“客户满意，公司更满意”的最高荣誉标准；把客户工作部电话回访“满意、不满意”作为关注客户满意度是否达标的的基础考核标准；满意，不满意；签字，没签字；是阔达客户、公司、员工对家装过程中某一件工作、一个项目是否已经完成的共同判断标准：7个服务节点：是公司与客户对家装过程中应该做到的事项达成共同认识的交叉点；是公司通过员工行为让客户感受到优质服务的关键点；是公司按既定程序和标准考核员工完成优质服务的确认点；第二部分、营销客户的满意度7个节点是营销客户满意度的关键点阔达星级服务的七个节点标准测量服务中期保障服务标准水电工程服务主材配套服务标准竣验服务星级标准服务七大管控节点标准交底服务标准设计服务星级服务7个节点之标准测量服务服务目的：标准测量是客户认识阔达的第一步，影响客户确定公司服务本质不同的第一次判断，营销的是客户的信任和信心；服务工具和参与人：标准测量手册；客户、设计师；服务过程：客户通过手册内容和标准，在测量过程中，判断我公司设计师是否认真按设计要求进行标准测量和记录，是否在量房中发现和记录住宅的缺憾和功能不足，是否认真听取和记录客户的意见，是否提示客户装修的注意事项；服务标准：满意，不满意；是否守时，是否携带测量工具和认真记录是关注点；星级服务7个节点之标准设计服务服务目的：体现阔达针对住宅缺憾美化的设计特色，体现阔达制图标准化的管理特色，体现阔达“人本符号”的文化特色，体现阔达主材设计配套能力；服务工具和参与人：签订设计合同；客户、设计师；服务过程：阔达公司坚持与每位客户签订设计合同，这是对设计工作的一种规范，不论是否交设计费，我们均按照阔达公司统一的制图标准来进行方案设计和施工图设计。收费设计更是要满足客户的功能、美化、个性的需求，实现客户追求的生活方式.服务标准:客户对设计图纸签字；公司审核图纸符合制图规范。星级服务7个节点之标准交底服务服务目的：标准交底服务是客户，设计，施工三方共同参与的重要活动，考验的是服务程序，人员素质，专业技术，配合默契服务工具和参与人；施工图纸和预算单，交底确认单客户、设计师、工程监督（带班工长）服务过程；标准的交底程序规范了在施工现场，设计师向工长交待需要完成的工作内容，对原设计的复核、对现场情况的检验、水电线路的位置等，确认预算施工项目与现场是否相符；使客户对设计方案在现场的落实有具体的认识和理解，从而达成三方对设计方案实施的认同。服务标准：客户在交底确认单签字满意:工程监督或带班工长签字满意;客户工作部信息员回访,客户表示满意星级服务7个节点之水电工程服务服务目的：对水电施工进行现场技术确认，帮助客户把握水电施工管线的合理数量和合理造价；服务工具和参与人；水电确认单，服务手册；客户、巡检员、工程监督、（带班工长）设计师；服务过程；依据设计的住宅生活功能，确定施工管线的走向，确定用水、电的设施和功能性的位置的合理性，确定符合专业施工标准，服务标准：客户在服务手册签字满意:客户工作部信息员回访,客户对设计师服务表示满意；星级服务7个节点之中期保障服务服务目的：中期是表示家装工程进度过半的标志性时间段,所有的服务内容以检查、核实、验收等保障性的工作为主；通过验收形式，使客户判断已经施工的内部结构、安全等内容达到标准；服务工具和参与人；中期验收单，服务手册，客户、巡检员，工程监督（带班工长）设计师；服务过程；对已经施工完毕的部分工程的数量和质量，对即将被覆盖的隐蔽工程的数量和质量进行阶段性验收；对增减项目进行核对和确认；服务标准：客户在服务手册签字“满意”:在中期验收单签字“合格”；客户工作部信息员回访,客户对中期验收服务表示满意；星级服务7个节点之主材配套服务服务目的：主材设计和销售体现公司供应的主材在价格、售后服务、质量责任等三个方面的综合优势，是设计师和主材设计师必须要以专业水平和整体规划能力来满足客户主材消费需求的标准服务；服务方式和参与人；设计方案，主材设计推荐方案、主材订单；客户、设计师、主材设计师：服务过程；设计师在尽力满足客户个性化设计需求的同时，运用专业的艺术规则和手段，设计出让客户满意的主材推荐方案，选择的主材符合客户的的品位和档次；在所设计的方案里；包含主材产品的造价、功能、品质、安装、使用和保养情况等内容；服务标准：本家装项目主材销售比例达到1：1.5；客户对设计师和主材设计师的主材推荐销售服务满意；星级服务7个节点之标准竣验服务服务目的：竣工验收是家装工程施工过程结束的标志性工作，通过对完工状态和最终表面施工质量的检查，证明工程设计和施工服务达到标准；服务方式和参与人；客户、设计师、巡检、带班工长参加的竣工验收；公司复查员进行的复验检查；服务过程；客户、设计师、巡检、带班工长参加的竣工验收，检验设计意图是否最终实现，检查水电安装后的安全状态是否符合标准，检查表面装饰质量是否符合标准；竣工验收即使合格时，仍旧可以对部分项目提出整改要求；公司复查员进行的复验，是代表公司进行最终的检查，水电安全和施工后居住的安全是复验的重点，主材安装质量是检查的重点；竣工验收是否达到公司标准是审核的重点；服务标准：客户对竣工验收单签字“满意”；公司复查员进行的复验检查“合格”；客户工作部信息员回访客户“满意”；三、沟通提高客户满意度一、星级服务联系单是客户感受星级服务的开始在签订合同的同时，客户经理为客户填写星级服务联系单，上面标注了在不同的施工阶段各环节相关的联系人、联系方式、工作职责，以及他们的监控部门的联系方式，如果客户遇到了任何问题，都可以随时找到联系人，联系人按公司规定解决问题或上报上级领导。解决问题：施工过程中客户不愿将真实情况反映给装饰公司，这也众多客户可能会有相同的想法：工程质量得靠工长、靠设计师，不能得罪他们。所以一些小问题积少成多，到最后就无法挽回了。通过联系单的介绍让客户遇到问题后放心的按程序反馈到公司，公司发现并及时解决施工过程中“隐”在的客户投诉。三、巡检员代表公司管理向客户汇报1.通报客户制度化：每次巡查后必须与客户通电话，将检查的结果与发现的问题、处理的结果通报给客户；2.必须参与的关键节点：巡检必须参与水电验收、防水闭水试验验收、中期验收、竣工验收等四大节点；3.每周必须汇报的几项内容：客户意见、主材送货、设计缺陷；4.上级主管及公司领导的抽查工地时把监督巡检工作质量作为一项重要工作；5.服务标准：客户工作部信息专员回访：客户满意；公司内部考核：达到工作标准；三、客户经理回访是公司关注客户感受的第一个过程1.抽查回访内容：客户经理抽查回访在施工过程的客户，是“星级服务”对店面营销管理的要求，客户经理通过电话回访，了解客户对设计师已经提供的服务是否满意，对正在施工的施工队和施工人员是否满意，对主材送货、测量、安装等是否满意，对正在进行的家装工程的进度和过程是否满意，对公司有什么其他要求和意见等；2.抽查回访客户数量：每周抽查回访当周在施工程的10%，或10户以上；保证每个客户在从开工至竣工至少有一次客户经理回访。3.抽查回访反馈：每周四下班前以传真形式上报客户工作部；4.服务标准：回访内容真实；（客户工作部抽查）客户投诉和意见不漏报；四、客户利益的代表---客户工作部（信息专员）一、客户工作部职责：对内代表客户利益，对外代表公司形象的双重重要身份，对内协调客户在我公司的工作，对外则协调我公司与客户之间的关系工作。公正公平为各岗位考核提供真实数据监督各部门各岗位按公司规定执行所有流程。二、客户工作部信息专管员是客户感受阔达星级服务的使者1.信息交流；“短信”是阔达星级服务与客户之间的动态交流方式；几百项注意事项的告知，客户应参与和知情的服务项目的提示，使客户感受到阔达的随时关注；2.在施工程客户回访；每一个服务节点，每一次巡检结果，每一项工程竣工验收，都要电话回访，都要有记录；对每一个设计师、每一个巡检员、每一个施工队都要进行客户满意度的电话回访调查；对客户提出的每一个意见，建议，投诉都有记录和处理意见，每件事都有处理结果或答复意见；3.服务标准；没有遗漏的客户；第四部分、员工激励机制提高客户满意度客户的满意度和客户的评价，才是你工作业绩的真正体现一、阔达企业文化是实施星级服务思想基础阔达的经营理念——永远以我们的服务不断满足客户日益增长的需求；永远以我们的真诚努力保护客户应有的权益；阔达公司对具体事务的处理原则：1）客户的合法权益第一2）在保证客户的合法权益以后，考虑公司的合理权益3）按照有错必纠、谁造成损失谁赔偿的方式判断责任和赔偿义务4）员工正确的执行程序和制度仍然发生错误和损失时，不追究员工责任；但是违反制度和程序造成损失的人必须承担责任，二、绩效考核支持客户满意度的提高（一）1.客户信息专员：单个工地提成分为：非常满意8元/个；满意4元/个；不满意0元/个（工程竣验复检时，由客户按5分、4分、3分、2分、1分值打分，最终统计当月5分和4分的工地数，折算出非常满意和满意比例，根据当月完工工地数计算出实际提成。）2.客户经理：与工程尾期提成1.5‰*客户满意度系数完工客户评分5分4分3分2分1分客户满意度系数10.80.60.40.2二、绩效考核支持客户满意度的提高（二）考核项目评分内容数据提供分数星级服务手册考核当月签单客户，按公司规定时间上交星级服务手册时间及时、内容真实的。上交时间不及时的比例P≤10%的，本项得30分、10%＜P≤15%的，本项得20分、15%＜P≤20%本项得10分、P＞20%本项为0分、内容不真实的，每个加扣5分。本项考核数据由客户工作部提供30分图纸考核分部经理负责本设计部图纸审核。当月图纸审核平均被扣分数P≤10分得30分、10＜P≤20分得20分、20＜P≤30得10分、P＞30分不得分。有1次/人设计师未按时改图（1.未请假不到、2.未在规定时间将新图送交客户）扣2分。本项数据由北分审图组提供30分客户满意度分部经理、客户经理、主材设计师、设计师被客户投诉的（含总部回访中客户投诉）属实的，1次/人扣5分。投诉内容为责任人欺诈客户或在施工报价时恶意丢项的每次扣10分。投诉造成损失达到2000元以上的，每次投诉加扣10分。本项被扣分数超出本项考核得分的，从总得分中扣